La scelta dell’IT service provider condiziona il presente e il futuro dell’azienda. Il partner tecnologico, infatti, ha un ruolo sempre più centrale nel percorso di innovazione e di trasformazione digitale su cui le imprese basano la propria competitività. È quindi del tutto naturale interrogarsi sulle caratteristiche che un buon IT service provider deve avere per accompagnare l’impresa verso il proprio futuro.
IT service provider: più un partner che un fornitore
Oggi, l’IT service provider assomiglia molto di più a un partner che a un fornitore. Nonostante le sue responsabilità dipendano dalle esigenze dell’azienda, dal fatto che abbia o meno un IT strutturato e dai suoi obiettivi di business, il partner tecnologico non garantisce unicamente l’operatività dei sistemi e l’efficacia dei servizi che è chiamato a governare. È una figura molto più strategica, che grazie alle forti competenze di dominio indirizza l’azienda verso scelte tecnologiche adeguate, rafforza le sue competenze e ne condiziona la capacità innovativa. Tutto, rigorosamente, a beneficio del business.
Scegliere il provider giusto potrebbe essere complesso poiché a criteri come le competenze tecniche, le referenze, la capacità innovativa e la solidità aziendale, un provider di successo aggiunge importanti capacità consulenziali e sa integrarsi al meglio nella realtà del proprio cliente, realizzando servizi tailor-made finalizzati sia all’efficienza operativa che alla crescita.
Come orientarsi nella scelta: 5 criteri da valutare
Data la rilevanza strategica della decisione, quali criteri possono indirizzare correttamente la scelta? Ne abbiamo identificate cinque, che rappresentano un punto solido da cui partire.
1. Quantità e tipologia di servizi erogati
I servizi IT che consentono a un’azienda di operare in modo efficiente e di essere innovativa sono diversi. Solo per citarne alcuni:
Un ottimo IT service provider miscela competenze specialistiche in queste aree con uno sguardo sistemico all’intero comparto tecnologico del cliente. Non dimentichiamo, infatti, il valore dell’interlocutore unico: pur apprezzando la specializzazione, le imprese preferiscono avere un solo punto di riferimento per tutta l’abilitazione tecnologica, evitando le inefficienze derivanti da un articolato ecosistema di partner e fornitori.
La capacità di operare – con competenze ed esperienza dimostrabili in svariati ambiti dell’universo IT – abilita inoltre soluzioni di full outsourcing, in cui l’IT service provider ha una responsabilità globale sul comparto tecnologico del proprio cliente, che di conseguenza può concentrarsi al 100% sul business e sull’innovazione.
2. Competenze e certificazioni
Uno dei motivi per cui le imprese si avvalgono di provider tecnologici è la difficoltà ad attrarre, trattenere e sviluppare competenze tecniche interne, di cui peraltro il mercato è sempre più avaro.
Assumendo la responsabilità dell’intero comparto tecnologico o di servizi critici come la cyber security, è fondamentale che il provider possa dimostrare competenze avanzate in tutti gli ambiti della propria proposta di valore. Contano senza dubbio la reputazione dell’azienda, le referenze e i casi di successo, ma un buon punto di partenza sono le certificazioni. Queste si distinguono in due classi:
- Vendor Specific
Certificazioni erogate dai Vendor relativamente alle proprie tecnologie e soluzioni. Vengono assegnate ai singoli professionisti o alle aziende in quanto partner. In alcuni casi, il Vendor che organizza i percorsi di certificazione è il riferimento assoluto in un certo ambito tecnologico (es. VMware nella virtualizzazione): in questo caso, la differenza con le certifiche Vendor Neutral si assottiglia. - Vendor Neutral
Questi attestati certificano la presenza di competenze specialistiche in diversi ambiti dell’universo tecnologico (es, architetture cloud, sviluppo applicativo, cyber security, etc.).
A prescindere dalla tipologia, la certificazione non garantisce solo le competenze, ma anche la formazione e l’aggiornamento costante in ambiti specialistici che evolvono con rapidità. L’esempio per eccellenza è la cybersecurity.
Un tema diverso, ma non meno importante e pur sempre neutral, è quello delle certificazioni di conformità agli standard internazionali ISO, un altro fattore chiave nella scelta del giusto fornitore tecnologico. Il certificato ISO dimostra al mercato che l’azienda integra competenze, risorse, strumenti e processi in grado di soddisfare i rigidi requisiti delle norme ISO: la certificazione ha dunque una forte valenza commerciale.
Nell’universo tecnologico, trova particolare valenza la certificazione ISO 27001, che definisce i requisiti (policy, strumenti, processi…) di un sistema di gestione della sicurezza delle informazioni.
Le imprese certificate ISO 27001 garantiscono ai propri clienti l’adozione di policy, procedure e strumenti in grado di garantire massima sicurezza ai loro dati.
3. Organizzazione, solidità, scalabilità
In un IT service provider, le aziende non cercano soltanto competenze, bensì una struttura in grado di accompagnarle verso il futuro.
Un brand riconosciuto, una forte presenza sul mercato, una struttura resiliente, ben organizzata ed economicamente solida sono fattori determinati ai fini della scelta.
Il partner tecnologico deve essere in grado di garantire scalabilità, fornendo risposte adeguate a esigenze che cambiano di continuo. In altri termini, il provider deve essere rapido e tempestivo nell’abilitare nuovi servizi e aggiungere risorse a quelli esistenti in funzione della crescita dei propri clienti. Un’azienda ben strutturata, con un modello organizzativo solido e ricca di risorse, può fare realmente la differenza.
4. Livelli di servizio sfidanti
Il rapporto tra l’azienda e il suo partner viene formalizzato in accordi contrattuali che – oltre alla componente economica, all’oggetto del servizio e ai processi/modalità di esecuzione – comprendono accordi sulle performance che il fornitore dovrà garantire. Per questo, tali strumenti contrattuali prendono il nome di Service Level Agreement (o SLA).
Nell’accordo sul livello di servizio vengono definite le metriche di qualità che il fornitore è tenuto a rispettare, metriche che dipendono dai servizi svolti (per es. supporto attivo 24/7, uptime dei sistemi 99%, etc.) e da esigenze specifiche. Nel contratto sono previste delle penali nel caso di mancato rispetto dei KPI pattuiti. Un IT service provider solido, competente e di esperienza è in grado di impegnarsi in livelli di servizio sfidanti nonostante i rischi del caso.
5. Esperienza dimostrabile
L’esperienza è un ingrediente essenziale del successo. Gli IT service provider gestiscono parallelamente molti clienti e possono mettere a fattor comune un’esperienza che il personale interno alle aziende non può avere. Solo il giusto mix di esperienza e competenze plasma il provider giusto per le proprie esigenze.
Come criterio di scelta, può essere determinante l’esperienza nel settore specifico in cui opera il cliente: per quanto le basi siano le stesse, da uno all’altro cambiano i sistemi, i processi critici, le integrazioni, le minacce e la regolamentazione. Inoltre, dato il ruolo sempre più consulenziale del provider di servizi gestiti, la conoscenza dei trend e delle dinamiche di mercato rappresenta un plus non indifferente.
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