Come gestire una strategia e-commerce multichannel?

In questo articolo parleremo con Ben Thomson, Director of Business Development di Feedonomics, che risponderà ai principali dubbi e domande sulla multicanalità e su come un approccio componibile aiuti a far eccellere l’e-commerce B2B2C e contribuisca a mitigare tutte le principali sfide del business. Insieme scopriremo best practice per gestire diversi canali e marketplace e in parallelo evolvere il proprio sistema di ordini e vendite online.

D: Quali sono le sfide di una strategia multicanale B2B e B2B2C?

R: Le principali sfide che il mondo B2B e B2B2C riscontrano quando si espandono in nuovi canali riguardano solitamente problemi di sincronizzazione e di integrazione, specialmente al crescere del numero di lead e di ordini da gestire. In particolare, i due scogli principali sono l’error management e l’overselling: vediamoli più nel dettaglio.

Error Management

I cambiamenti nei dati e nelle conformità alle normative causano continuamente il drop-off (ossia il crollo) di determinati prodotti, che non saranno più disponibili per l’acquisto da parte dell’utente nonostante siano presenti “a magazzino”: per esempio, se hai in listino 10.000 prodotti e un errore ne fa crollare mille, questo significa che non potrai vendere tutto e che l’errore non è stato adeguatamente gestito, in quanto un ordine che viene a mancare è una vendita in meno e un cliente non soddisfatto, il tutto con un forte impatto sul tuo business.

Overselling

Se hai 100 prodotti in magazzino, ne vengono venduti 100 su Amazon e contemporaneamente, prima che Amazon possa trasmettere l’informazione di sold-out, ne vengono venduti 50 su Ebay, hai appena venduto oltre la tua effettiva disponibilità andando in overselling. Purtroppo non è come avere un negozio fisico in cui, quando vendi tutto, puoi semplicemente chiudere le porte: nel caso dell’e-commerce, Amazon (o qualsiasi altro canale) ti farà cessare l’attività, anche se sei un grande brand.

Questo significa deludere il tuo cliente per una mancata integrazione e sincronizzazione dei tuoi canali e del tuo feed.

La gestione degli errori e l’overselling sono gli ostacoli chiave che gli e-commerce B2B e B2B2C devono affrontare quando entrano in qualsiasi canale.

D: Quali potrebbero essere le principali tappe di una buona strategia multicanale capace di evitare questi rischi?

R: Per evitarli, le aziende devono disporre di un buon team di gestione dei feed.

La gestione dei feed è il processo di filtraggio, arricchimento e ottimizzazione dei dati di prodotto per vendere su più piattaforme in modo continuo. La gestione dei feed consente di aggiungere ulteriori dati in modo da arricchire le informazioni sui prodotti e utilizzare un sistema di regole per permettere agli utenti di filtrare facilmente i contenuti.

Puoi scegliere di avere una risorsa di feed management insourcing o in outsourcing: nel primo caso, stiamo parlando di un feed specialist in gamba, con il rischio però di perdere questo know-how qualora questa persona lasciasse il team e di avere molte difficoltà se devi gestire più di un canale di vendita.

In parole povere, una singola risorsa interna non garantisce la continuità aziendale.

Capiamo che questa risorsa inoltre, per le sfide di overselling e di error management di cui abbiamo parlato prima, dovrebbe specializzarsi solo nei canali pubblicitari, e già questo richiederebbe una laurea specifica! In più, non basta un feed manager per tutti i canali, ma l’azienda potrebbe dover assumere un feed specialist specifico per ogni marketplace e per le relative integrazioni di canale: questo implicherebbe un’ampia struttura di risorse e renderebbe più lunga e laboriosa l’integrazione con nuovi canali, penalizzando le vendite online. Oltre al fatto che potrebbe essere anche troppo costoso e difficile creare un intero team dedicato ai feed.

Per questi motivi, la scelta di una soluzione gestita può fornire sia gli specialisti che i sistemi di feed management necessari per accelerare la risoluzione dei problemi e offrire a B2B e B2B2C la migliore esperienza su ogni canale specifico.

Ad esempio, Feedonomics fornisce sia i professionisti che il sistema, quindi non solo un sistema di gestione dei feed, ma anche delle risorse specializzate ad hoc.

D: Cosa significa trasformare il tuo e-commerce in una struttura componibile?

R: Siccome le sfide da affrontare sono sulla scia dell’integrazione e della difficoltà nel farlo, la struttura composable può aiutare in questo senso, facilitando anche il feed management. Quando parliamo di “componibile”, ci riferiamo a diverse integrazioni che si collegano in un unico luogo o hub: ad esempio, BigCommerce può fungere da hub per integrare Feedonomics nei tuoi processi.

Strutturare il tuo e-commerce in modo componibile porta molti vantaggi, per esempio:

Con una soluzione completamente gestita come Feedonomics, basata su una struttura componibile, il processo di integrazione passa da due mesi a sole tre settimane, fornendo un sistema già impostato nel migliore dei modi e pronto per l’uso: Feedonomics si collega a 120 piattaforme diverse, tra cui BigCommerce che è principalmente plug-and-play, a differenza di molte altre soluzioni sul mercato che richiedono risorse ingegneristiche e mesi di tempo di onboarding o offboarding.
In breve, le prestazioni del canale possono iniziare dal primo giorno anziché dopo 5 mesi.

D: C’è qualche altra caratteristica di Feedonomics che vorresti evidenziare?

R: Assolutamente: per affrontare le ardue sfide del mondo B2B2C non serve solo ragionare in termini di integrazione ma anche puntare sulle funzionalità di search relevance, ossia l’importanza delle modalità di ricerca da parte degli utenti su ogni specifico canale.

Questa è principalmente rivolta sul lato advertising: le persone hanno modalità di ricerca diverse in base ai periodi e ai canali; cercano in modo diverso su Microsoft Shopping (dove l’età media è superiore ai 50 anni) rispetto a Google Shopping (dove tutti sono over 50).
Le aziende dovrebbero allineare i propri dati con il modo in cui quel canale vuole ricevere i dati, soprattutto con i comportamenti di ricerca dei clienti.

Lavorare sulla search relevance richiede un’attività di manutenzione proattiva e continua per garantire che i dati siano allineati con le abitudini e le metodologie di ricerca dei clienti.

Ad esempio, nel mercato B2B questo può applicarsi al settore automobilistico e industriale.

Possiamo pensare a Feedonomics come al centro di una stella, con diversi raggi in entrata e in uscita: il centro elabora i flussi in entrata – i dati – per consentire di passare rapidamente a una struttura di business e a un’architettura componibile, diventando così un venditore preferenziale canale per canale.

Feedonomics e BigCommerce hanno partecipato al nostro webinar gratuito: Composable Business and B2B Commerce! Non perderti il contributo di due ospiti e leader internazionali per capire come evolvere l’e-commerce e il sistema vendita della tua azienda nell’attuale contesto di mercato in cambiamento continuo!
Sono disponibili online tutti gli interventi e i materiali del webinar: