E-commerce 2023: le sfide delle aziende B2B

Nelle top 10 dei trend digitali del 2023, il digital commerce è l’elemento irrinunciabile per tutte le aziende che vogliono essere sul mercato al giorno d’oggi. Facile dire che sia importante, ma quanto è difficile adottare un digital commerce all’altezza delle nuove aspettative degli utenti? Abbastanza, soprattutto nel mondo B2B.
Leggete l’articolo per scoprire quali sono le principali sfide per le aziende B2B che vogliono adottare o migliorare il proprio e-commerce.

Utente chiama, e-commerce B2B risponde (o meglio, dovrebbe)

Certo, l’e-commerce B2B non è una novità, né tantomeno la digitalizzazione è una perfetta sconosciuta. Anzi, ormai nei trend degli ultimi anni l’e-commerce B2B continua ad avere il suo posto sul podio. Ciò che cambia negli anni sono i bisogni e le aspettative degli utenti, che richiedono una User Experience sempre più veloce, omnicanale e frictionless.

Una ricerca di Google ha rilevato che tra le motivazioni principali che conducono un cliente ad abbandonare il processo di acquisto online, vi sono la lentezza del sito, fasi di check-out troppo complesse, passaggi ridondanti, una user experience poco intuitiva, mancanza di trasparenza nelle pagine prodotto e nei pagamenti.

Se leggiamo queste sfide con la lente del commercio elettronico B2B, ci renderemo conto di come la complessità sia ancor di più amplificata, considerando la difficoltà del processo decisionale, le persone coinvolte nell’acquisto, l’entità e il grado di tecnicismo degli ordini e la questione pagamenti.

Le sfide dell’e-commerce B2B

Vuoi adottare, migliorare, implementare nuove funzionalità al tuo digital commerce? Siamo di natura ottimisti, ma anche razionali e ponderati: ecco le sfide che ti attendono (soprattutto nel B2B):

1. Le alternative e la sicurezza nei pagamenti digitali nel B2B

I pagamenti digitali sono un elemento cruciale nel B2B: le aziende devono essere in grado di allestire un sistema sicuro, trasparente e chiaro, e includere nella UX tutte le alternative possibili per gli utenti, dalle carte di credito e debito, fino ai pagamenti più innovativi e ai servizi maggiormente richiesti (come il BNPL, ovvero il Buy Now Pay Later).

Non coprire una di queste prerogative significa essere già fuori dal consideration-set dei prospect.

2. L’esperienza omnicanale

Non basta avere uno store fisso e un e-commerce per essere definiti omnicanali: la perfetta integrazione tra i vari touchpoint e l’esperienza fluida fanno davvero la differenza per il tuo cliente. Non integrare correttamente i tuoi canali significa perdere clienti, causare errori negli ordini, creare un’immagine incoerente della tua azienda, dare informazioni diverse provenienti da più parti o, peggio ancora, rischiare di perdersi importanti richieste da parte dei clienti. Se non si è in grado di offrire la stessa user experience, lo stesso livello di assistenza e la stessa qualità del servizio su tutti i canali, allora non si può parlare di omnicanalità. In più, nel B2B offrire un’esperienza seamless significa farlo su clienti grandi, organizzare un’integrazione per ordini numerosi e gestire informazioni tecniche provenienti da più mezzi.

3. La user experience da mobile commerce

Uno degli errori più gravi che si possono commettere è quello di sottovalutare la navigazione da mobile nel mondo B2B: omnicanalità significa anche essere presenti online e garantire lo stesso livello di UX da tutti i dispositivi, soprattutto da mobile. Se è vero che gli ordini nel business to business sono complessi e articolati e spesso richiedono il supporto di più persone e assistenza da parte del vendor, escludendo quindi l’acquisto da mobile; è anche vero che nelle fasi precedenti del Customer Journey, come l’awareness e la consideration, è molto probabile che i clienti navighino tramite i loro dispositivi cellulare, utilizzando magari il mobile commerce anche come promemoria e come “lista dei desideri”. Per tale motivo, un e-commerce B2B non ottimizzato per la navigazione da cellulare non vi farà considerare da quel cliente che, in seguito all’esperienza negativa di navigazione, difficilmente tornerà sul vostro sito per concludere l’acquisto.

4. La gestione degli ordini e il Self-service

Quando parliamo di ordini B2B molto probabilmente ci riferiamo a ordini di elevato valore, alta frequenza di riordino e composti da molteplici unità di prodotto: per questo motivo, nella fase di prevendita le aziende adottano un processo decisionale lungo e tecnico per scegliere il miglior fornitore con il quale intraprendere una relazione di lunga durata. Quindi è necessario organizzarsi con un sito che metta a disposizione tutte le informazioni necessarie per prendere la decisione giusta.
Questa è una delle grandi sfide: i prodotti e servizi del B2B sono molto complessi e tecnici, le caratteristiche vanno oltre il prezzo, colore, taglia e consegna, ma richiedono la scelta tra tutta una serie di parametri tecnici e caratteristici del prodotto, che devono essere costantemente aggiornati e sincronizzati con il magazzino.

L’ordine prevede un lotto/pallet di unità, ognuno con le sue caratteristiche e ipotetiche personalizzazioni; quindi, anche il processo di order entry si complica dovendo gestire diverse SKU e richieste di personalizzazione: è importante affrontare questo ostacolo con un’ottima gestione del back-end sincronizzando il catalogo con l’inventario e con la domanda da parte del cliente.

Inoltre, siccome partecipano tante persone al processo di acquisto, è giusto organizzare il proprio digital commerce anche con servizi self-service: i ruoli possono cambiare e i nuovi arrivati potrebbero richiedere più assistenza; quindi, bisognerebbe sempre garantire la possibilità di eseguire autonomamente le operazioni e di avere un sistema di assistenza attivo h24.

5. Garantire la sicurezza dei dati

Se da un lato i dati forniscono importanti informazioni alle aziende, è anche vero che è sempre in crescita l’attenzione da parte degli utenti nei confronti del trattamento dei propri dati. Nel B2B, così come anche nel B2C, sono coinvolti numerosi dati sensibili: è quindi un obbligo delle aziende non lasciare assolutamente nulla al caso nella gestione e nella protezione delle informazioni dei propri utenti.
I clienti, navigando, acquistando e interagendo con noi, sono consapevoli di trasmettere informazioni riservate, come dati personali e dati inerenti all’attività (entità, frequenza e tecnicismo dell’ordine), così come quelli inerenti ai metodi di pagamento: una protezione poco accurata farebbe perdere tutta la credibilità nei nostri confronti. Questo richiede molti investimenti nell’ambito della sicurezza IT e della cybersecurity, nonché competenze in ambito legale e impegno nei confronti della formazione di tutti dipendenti.

La sfida più grande: la scelta delle tecnologie adatte al futuro del tuo e-commerce

Tutte queste sfide però si rifanno alla più grande sfida della scelta del set di tecnologie a cui fare affidamento e ai partner e-commerce da prendere in considerazione per la trasformazione del digital commerce.

Con la digitalizzazione e con le mutate esigenze dei clienti, bisogna scegliere attentamente e farsi seguire nella selezione dello stack tecnologico più idoneo alle caratteristiche del tuo business e soprattutto al futuro del digital commerce. Le tecnologie non devono essere un limite, ma un “trampolino” di lancio nel mondo delle vendite online. Ad esempio, una architettura Headless rende il tuo e-commerce B2B agile, veloce ed efficiente, in quanto permette di separare la parte back-end da quella front-end, riuscendo così a rispondere in modo reattivo a qualsiasi cambiamento e richiesta da parte degli utenti. Quindi, bisogna sempre assicurarsi che la struttura IT sia:

… e ovviamente che consenta di rispondere a tutte le sfide attuali e future.

Fin quando a grandi sfide seguono grandi soluzioni, allora non c’è nulla da temere. Vi parleremo a breve anche degli strumenti più innovativi che implementiamo per rispondere alle complessità degli e-commerce; intanto, vi consigliamo di scoprire una delle soluzioni di cui abbiamo già parlato sui nostri canali.

Scopri i contenuti on demand del nostro webinar sul Composable Commerce!