Cos’è la User Experience – Parte II

Il Design come processo e non prodotto

“Anyone can sell product by dropping their prices, but it does not breed loyalty.”.
Simon Sinek

Tutti possono vendere un prodotto abbassando il prezzo, ma questo non significa aumentare la lealtà  (verso un brand).

Le relazioni tra l’azienda e i suoi clienti si basano principalmente sulla costruzione e sul mantenimento di un rapporto di fiducia molto forte e duraturo.
Tuttavia, adesso più che mai, le persone interagiscono con le aziende attraverso una miriade di canali, che tendono ad annullare quel senso di intimità  (intimacy) e di empatia che caratterizza fortemente un’esperienza sia “offline” che “online”.

Gli utenti sicuramente preferiscono:

• Avere un esperienza fluida, come per esempio prendere parte ad una fila che scorre velocemente.
• Eseguire i compiti, che loro reputano necessari, in una sorta di comfort zone (direttamente dalla loro scrivania, o meglio dal loro divano).

Pagare le bollette o comprare un libro è sicuramente diventato più semplice, ma è effettivamente diventato più facile?
L’utente interagisce correttamente con la piattaforma?
Le aspettative dell’utente stesso sono rispettate?

Di norma è facile trovare aziende che, pur avendo servizi configurati online, abbiano aumentato la fila agli sportelli, perché la gente “non sa” o meglio “non capisce” come interagire con il servizio (o peggio “non sa” che esiste il servizio web).

E questo perché le aziende NON parlano agli utenti.

“Improving the perception of usability will increase customer loyalty.”.
(Aumentando la percezione dell’usabilità , si incrementerà  anche la lealtà  del customer).
Jeff Sauro

Il Design

Prima di tutto, una puntualizzazione sulla parola “Design”. Design non vuol dire disegnare. Il Design è composto da una serie di attività  alla base della costruzione o realizzazione di un oggetto complesso. Reale, digitale, materiale o concettuale.

Il cattivo Design erode la fiducia dell’utente
Il non progettare bene, e quindi non avere un buon Design, può creare danni catastrofici ad un’azienda, e questo per diversi motivi. Vediamone alcuni.

Non coerenza dei processi
Quante volte vi è capitato di telefonare più volte ad un customer care, ed avendo diverse persone che rispondono, ogni volta bisogna raccontare la stessa identica cosa? Questo succede spesso quando non è presente quella coerenza e quella sensibilità  processuale tra un punto di contatto ed un altro.

Feedback non veloci (e alcune volte non presenti)
Avete mai richiesto informazioni di una qualsiasi natura ad un azienda e avete aspettato più di due giorni? Se sì, cosa avete pensato? Sicuramente di essere l’ultima ruota del carro. Gli utenti desiderano la propria soddisfazione, o meglio, la soddisfazione dei propri bisogni. Rispondere con un ritardo ad una richiesta, o addirittura, non rispondere, è quanto di peggio si possa fare per disgregare una buona esperienza utente.

Parole, parole, parole
Capita spesso che l’azienda, sul canale digitale, non racconti chiaramente quello che effettivamente crea o produce, riempiendosi la bocca (o il sito) con frasi e parole ad effetto da bravi copywriter.
Attenzione! Fare user experience è anche produrre del buon contenuto: chiediamoci se stiamo spiegando correttamente il nostro valore aggiunto (es. la morbidezza del maglione).

Una presenza imbarazzante
E’ vero, la bellezza è soggettiva, e qui non parliamo di estetica.
Ma un approccio comunicativo brutto e vecchio denota che l’azienda non mette la giusta cura nei suoi canali di promozione e conoscenza. Mandereste mai in giro il vostro commerciale vestito come un barbone?

Non porre attenzione alla voce del web
Internet è diventata una fonte di inestimabile valore, se si vuole sapere se un prodotto o un servizio è abbastanza valido per essere acquistato. Quasi tutti gli utenti si basano sulle valutazioni “oggettive/soggettive” degli altri utenti (visti come loro pari), prima di valutare od effettuare un acquisto. Quello che altri utenti dicono e commentano su internet diventa cosi l’ago della bilancia per definire se un prodotto è valido o no: si chiama “sentiment”.