Perché le persone non leggono?

I dettagli fanno la perfezione e la perfezione non è un dettaglio.
(Leonardo Da Vinci)

Con l’interrogativo “perché le persone non leggono” non faccio riferimento diretto al concetto “culturale” del termine. Non mi sto chiedendo perché le persone leggono sempre meno o frequentano più di rado posti come biblioteche o librerie, ma piuttosto mi domando quali siano i processi mentali che agiscono durante l’atto pratico di lettura di un qualsiasi cartello, informazione scritta, volantino, segnale stradale che possiamo incontrare in contesti e momenti differenti della giornata.

A questa domanda non esiste un’unica risposta. Sono numerosissimi i motivi per cui una persona non legge, ma recentemente ho avuto modo di vedere ed in parte capire il perché di questo strano comportamento, apparentemente incomprensibile ma in realtà così profondamente legato alla nostra natura di esseri umani.

Durante una sessione di test di un totem per il ritiro ticket, mi sono accorta di come le persone che interagivano con il totem non leggevano o leggevano solo in parte l’etichetta dei pulsanti visibili sul display. Così facendo, in brevissimo tempo, le persone si trovavano a prendere il ticket sbagliato che li portava a fare la fila sbagliata e di conseguenza ad essere reindirizzati (dalle ragazze al desk) in un altro sportello, chiaramente non prima di aver prelevato un nuovo ticket.

Tutto questo lungo procedimento non si traduceva soltanto in un enorme disagio e stress per i pazienti ma anche per il personale del desk che doveva re-indirizzare le persone al totem per prelevare un nuovo (e forse corretto) ticket.

L’intera sessione di osservazione si è svolta in una struttura ospedaliera, un ambiente complesso e di grande tensione dove le persone, ancor prima di una qualsiasi interazione con il totem, erano già emotivamente coinvolti in ”maniera negativa”. L’ospedale non è di certo un ambiente piacevole da frequentare.

Nonostante il contesto predisponesse le persone ad una condizione di stress maggiore rispetto ad altre situazioni, questo non spiega né giustifica la totale mancanza di impegno e concentrazione nel tentare di capire il contenuto dei pulsanti.

Le tipologie di utente che si avvicinavano al totem erano due:

• Gli abitudinari: quelli che conoscevano a menadito la struttura dell’ospedale e sapevano distinguere la differenza tra termini come prenotazione ed accettazione.
• I neofiti: quelli che non conoscevano la struttura dell’ospedale né tanto meno il procedimento necessario per la prenotazione di una visita.

Durante il test, era interessante notare come le persone abitudinarie avessero maggiore difficoltà nell’interagire con i pulsanti. Questo in parte era dato dalla loro abitudine e coscienza prettamente menemonica dell’interfaccia, rispetto alle persone neofite che, prive di qualsiasi conoscenza delle etichette erano costrette concentrarsi maggiormente in quello che leggevano.

Nonostante questo, la cosa disarmante era che per la stragrande maggioranza dei casi, le persone (abitudinari o neofiti che fossero) non leggevano. Per questo motivo sono andata a documentarmi ed ho scoperto delle cose molto interessanti che vorrei condividere con voi e riassumere nei seguenti cinque punti:

#1 Problem Solving

Buona parte della fatica che si impiega per risolvere il problema è dato dall’atteggiamento personale con cui si affronta quel problema. La persona consapevole, che riconosce e comprende la difficoltà necessaria per apprendere l’utilizzo di qualcosa di nuovo, vive la situazione di difficoltà in “maniera positiva”.

Quella invece, che adotta un atteggiamento negativo o di frustrazione di fronte ad un qualcosa che non comprende subito o che richiede uno sforzo cognitivo di un certo tipo, vede il problema solamente come un ostacolo da superare.

#2 Non leggiamo le pagine, le scrolliamo

Steve Krug ci insegna come le persone che navigano in internet non leggano ma scrollino i contenuti all’interno della pagine alla ricerca di quelle parole o immagini che permettano loro di capire il senso generale di quello che sta osservando.

Nonostante le etichette del totem siano soltanto sei ed il contenuto testuale sia davvero ridotto, il problema persiste ugualmente. Le persone non leggono i contenuti delle etichette ma semplicemente le guardano attraverso rapide occhiate e cercano di coglierne il senso generale.

#3 La legge di Hick

La legge di Hick ci spiega come il tempo per prendere una scelta varia in base al numero di opzioni disponibili. Maggiori sono le etichette a disposizione maggiore è il tempo impiegato per scegliere (secondo noi) quella più corretta.

A rendere la scelta ancora più complessa è la disposizione delle etichette sul display e la relazione che c’è tra di esse (ammesso che ci sia) nel momento in cui vengono disposte una vicino all’altra. Il nostro cervello, infatti, tende automaticamente a creare legami, anche dove non ci sono ed a percepire due o più elementi vicini nello spazio come un’unica figura o strettamente correlati.

#4 Solo scelte soddisfacenti

A differenza di quello che spesso i progettisti pensano, le persone non cercano la scelta migliore ma quella più ragionevole. Così facendo, la percentuale di errore durante la scelta aumenta notevolmente. Il nostro cervello funziona a risparmio.

#5 Il principio del minimo sforzo

Minore è lo sforzo meglio è. Il nostro cervello ragiona proprio così, soprattutto quando è necessario compiere una scelta o ricercare un’informazione. Piuttosto di fare fatica infatti, la persona è disposta a scendere ad un compromesso in termini di qualità e quantità dell’informazione che sta cercando.

Quelle dette fino ad ora, sono solo alcune delle motivazioni che probabilmente spiegano la difficoltà che le persone incontrano nell’interagire con le etichette nel display e nel fare la giusta scelta.
Ma quindi che fare? Come, noi progettisti, possiamo far fronte a queste difficoltà?

Potere al design

Non ci resta che rimboccarci le maniche e consapevoli di questi limiti “umani” utilizzare il design per aiutare le persone, attraverso inviti e vincoli verso l’unica azione corretta.

Design è contenuto, ma anche forma. Questi due aspetti concorrono insieme al successo o fallimento di un progetto e per questo motivo devono essere curati entrambi con la stessa attenzione.