Spazio 65+: le 5 efficaci fasi pratiche

Premessa – Nel precedente articolo pubblicato su Intesys Journal abbiamo affrontato il tema workshop applicato ad un reale caso di experience mapping, quello di Spazio 65+, un progetto sulla realizzazione di uno sportello fisico ed uno digitale, in grado di erogare servizi di informazione per supportare il pubblico over 65 ed i loro familiari nell’affrontare al meglio la fase della terza età.

Il compito di Intesys è stato quello di comprendere quali fossero i bisogni principali degli attori coinvolti, partendo da un’esperienza da loro vissuta in prima persona. Abbiamo chiesto ad ogni partecipante dei due workshop di raccontare l’ultima volta che hanno prenotato una visita medica per se stessi o per un’altra persona.

I due workshop, nonostante siano stati realizzati in momenti temporali differenti e con attori diversi (il primo con i familiari degli over 65, il secondo con gli stessi over 65), presentano la stessa struttura. Ecco, dunque spiegate, le 5 fasi dei workshop avviati.

Prima fase – definisci ed ordina in fasi la tua esperienza
Tempo: 10 minuti
Fase: individuale
Obiettivo: racconta scrivendo per esteso l’ultima volta che hai prenotato una visita medica per un tuo parente o per te stesso.

Durante questa prima fase, ogni persona aveva il compito di scrivere su una serie di post-it tutte le azioni svolte per prenotare una visita medica. Ad ogni azione corrispondeva un post-it. Per ogni aggiunta di dettagli, l’esperienza forniva indicazioni più precise.

Al termine di questa prima fase, i 15 soggetti sono stati divisi in due gruppi eterogenei ed è stato chiesto loro di sistemare i propri post-it, in ordine cronologico, su un cartellone.

Il compito che bisognava svolgere in questa fase era del tutto individuale e di brainstorming. Ogni soggetto doveva focalizzarsi su un problema e mettere a fuoco l’esperienza vissuta e, attraverso una sintesi mnemonica, racchiudere ogni azione svolta in un post-it.

Seconda fase – Racconta la tua esperienza
Tempo: 20 minuti
Fase: di gruppo
Obiettivo: racconta la tua esperienza al gruppo

Durante questa seconda fase ogni persona ha raccontato, all’interno del gruppo, la sua esperienza personale inserendo nuovi post-it quando ce n’era bisogno. Spesso, durante il racconto, gli stakeholder si ricordavano di aver omesso o dimenticato alcuni passaggi della propria esperienza, andando poi a colmare i vuoti mancanti con altri bigliettini.

Così, mentre veniva raccontata, ogni esperienza scritta si modificava ed aumentava di dettaglio attraverso l’aggiunta di nuove parti.

Questo passaggio è fondamentale, non solo per permettere alla persona che racconta nel gruppo di ricordare meglio l’esperienza vissuta, ma anche per coloro che ascoltano, è una possibilità in più di “arricchire” la propria esperienza pregressa. Un soggetto A può essersi dimenticato particolari che un soggetto B invece ha raccontato e viceversa. Ogni esperienza è utile all’altra per completarsi e far ricordare al soggetto dettagli mancanti o non considerati nella propria storia.

Terza fase – suddividere i post-it tramite cluster tematici
Tempo: 5 minuti
Fase: di gruppo
Obiettivo: creare delle macro categorie per suddividere tutti i post it

Durante la terza fase, il lavoro svolto in gruppo era quello di suddividere i vari post-it in macro gruppi (es. di macro gruppi “scelgo di prenotare una visita” oppure “mi reco in ospedale per fare la visita”).

Una delle prime difficoltà riscontrate nel portare a termine questa fase è stata quella di decidere quali fossero i macro gruppi. Inevitabilmente la scelta di raggruppare post-it diversi, derivanti da esperienze diverse, scritti da persone diverse, ha portato ad una maggiore complessità nel comprendere quale categoria poteva essere più adatta per racchiudere una serie di azioni simili. Alcune prenotazioni di visita medica erano state raccontate in maniera dettagliata (tante azioni=tanti post-it), altre invece in modo molto generico (poche azioni=pochi post-it). È stato necessario quindi trovare un compromesso, quello di realizzare una serie di categorie generiche ma non troppo, che fossero in grado di raggruppare sia i post-it generici che quelli specifici.

Quarta fase – votare le azioni
Tempo: 5 minuti
Fase: individuale
Obiettivo: attraverso l’utilizzo di voti positivi e negativi arrivare a decretare, di tutti i post-it/azione, il migliore e quello peggiore.

La penultima fase ha visto coinvolte nuovamente le persone a livello individuale. Dopo aver categorizzato le varie azioni sotto macro gruppi, ogni persona ha dovuto votare, avendo un massimo di due voti positivi e due negativi a testa. Il post-it/azione con maggiori voti positivi sarebbe stato decretato come migliore mentre, viceversa, il post-it/azione con maggior voti negativi sarebbe stato classificato come peggior post-it/azione.

Essendo consapevoli dell’importanza della votazione, in quanto determinante a far passare l’esperienza migliore e quella peggiore di tutto il flusso di lavoro svolto fino a quel momento, i soggetti sono stati tutti d’accordo su quali fossero i due post-it da votare e far proseguire nella successiva ed ultima fase di processo.

Quinta fase – ideare soluzioni
Tempo: 30 minuti
Fase: di gruppo
Obiettivo: pensare come migliorare l’esperienza peggiore e come rendere fantastica l’esperienza migliore.

L’ultima fase prevedeva il pensare come valorizzare, attraverso proposte migliorative, i post-it emersi. Pensare ad un qualcosa che fosse in grado di elevare l’esperienza migliorandone il suo valore vissuto e percepito.

La conclusione di quest’ultima fase è stata molto interessante, in quanto l’esperienza peggiore e quella migliore scelte dal gruppo A erano completamente differenti dalle scelte effettuate dal gruppo B.  Attraverso un coinvolgimento attivo di tutti i componenti, dato dal numero ridotto dei partecipanti per ogni gruppo, i risultati derivanti dai due workshop sono stati molteplici ed utili.

I risultati

Tutti e due i workshop sono stati di per sé utilissimi in quanto hanno permesso a noi progettisti di entrare in contatto non solo con gli stakeholder del progetto, quindi con coloro che poi avrebbero utilizzato il sistema, ma anche con una serie di idee, problematiche e soluzioni a noi del tutto sconosciute; semplicemente perché mettersi nei panni di qualcuno è un’operazione complessa e non sempre fattibile.

Uno degli aspetti più importanti e difficili di un progettista, infatti, è quello di sapersi calare in un contesto e vestirsi dei panni dell’utente per capire cosa andare a realizzare per soddisfare un certo bisogno.

Conclusioni

La scelta di realizzare due workshop con i principali stakeholder del progetto si è rivelata fondamentale per comprendere cosa e come andare a realizzare il progetto dello sportello online di Spazio 65+.

A target diversi corrispondono, infatti, esigenze differenti che portano alla realizzazione di interfacce tra le più disparate ed inevitabilmente uniche perché progettate per permettere a quel particolare target, di trovare le informazioni che desidera nel più breve tempo possibile e con il minore sforzo.

Grazie all’utilizzo dell’experience mapping, in un lasso di tempo brevissimo i risultati ottenuti sono stati considerevolmente importanti.

La figura di leader, ovvero di colui che guida l’intero flusso di lavoro del team UX Design, è stata fondamentale, in quanto punto di riferimento e guida del team. Senza un buon UX designer che conosca i processi di progettazione e con una buona padronanza delle metodologie agile, la probabilità di fallire sarebbe stata molto più elevata.