I collaboratori di un’azienda sono il motore per accelerare lo sviluppo delle performance all’interno di un mercato sempre più dinamico, che richiede necessariamente di svincolarsi da un’organizzazione rigida e chiusa a favore di una realtà capace di adattarsi agilmente.
Il processo stesso di digitalizzazione di un’azienda passa solo quando trova un contesto culturale favorevole, senza resistenze o incoerenze interne.
In questa prospettiva, le persone devono essere messe al centro dell’organizzazione, ottimizzando i processi di lavoro in funzione delle loro esigenze. Ed è ciò che abbiamo fatto nel caso della creazione della Intranet aziendale per una società assicurativa, in cui le persone sono state la chiave di volta del progetto.
Le funzioni della Intranet
Prima di addentrarci nelle modalità di progettazione della Intranet aziendale, occorre chiarire il contesto nel quale tale soluzione va a impattare sui dipendenti e i diversi livelli che caratterizzano il lavoro quotidiano. Nel lavoro di analisi abbiamo individuato questi tre livelli:
- Livello corporate: riguarda tutte le informazioni e le funzioni di carattere istituzionale che hanno valenza a livello nazionale ed eventualmente globale;
- Livello ufficio: riguarda la sfera più ridotta del proprio ambito di lavoro, per il quale sono necessari strumenti di collaborazione e condivisione delle informazioni;
- Livello personale: fa riferimento a tutte le informazioni e le attività necessarie al dipendente al fine dello svolgimento della propria attività di lavoro.
Accanto ai 3 livelli degli utilizzatori, bisogna poi tenere conto delle principali funzioni svolte dalla Intranet, quali:
- Funzione comunicativa per favorire la diffusione delle informazioni e del know-how aziendale sulle tre dimensioni dell’utente;
- Funzione operativa per facilitare lo svolgimento del proprio lavoro nell’organizzazione, la pianificazione del lavoro e l’accesso semplificato ai processi e alle risorse di uso più frequente;
- Funzione di aggregatore sociale per rispondere alla necessità di facilitare le relazioni tra le persone, capendo meglio il lavoro dei propri colleghi e attivando soluzioni per il bene comune, come ad esempio il car pooling o le bacheche annunci.
Ascoltare i dipendenti per tener conto delle loro esigenze
Fatte queste dovute premesse concettuali sulla funzione di una Intranet aziendale, il primo passo che abbiamo fatto per progettare un digital workplace di un gruppo assicurativo è stato indagare e analizzare i bisogni delle persone che ne avrebbero fatto uso.
La Intranet è l’ambiente digitale in cui le persone possono comunicare tra loro, organizzarsi le attività lavorative, conoscere colleghi e l’ambiente aziendale attraverso la condivisione di informazioni e competenze: un ambiente in cui confluiscono le esigenze e le abitudini di diverse persone, per cui la chiave strategica per sviluppare una portale Intranet utile e condiviso è partire dai bisogni dei dipendenti.
Ma come far emergere i bisogni e le necessità reali di tutti i dipendenti?
In un momento di cambiamenti radicali, in cui la rivoluzione digitale ha influito pesantemente sui modelli organizzativi e le modalità di lavoro delle persone, è fondamentale non trascurare la raccolta di informazioni per capire in profondità le dinamiche di lavoro e le esigenze sottostanti e adottare di conseguenza una soluzione funzionale ed efficace, che diventa il punto di incontro di molteplici abitudini e mindset.
Obiettivo sfidante e ancor più complesso quando le opinioni e i bisogni da ascoltare sono di diverse centinaia di dipendenti, come nel caso del progetto realizzato per una società assicurativa, per cui diventa fondamentale identificare strumenti utili (come i questionari) e metodologie di Design adatte per fare emergere non solo i bisogni espliciti, ma anche quelli taciti.
Per esplorare in profondità le esigenze reali siamo partiti da questionari online su larga scala, realizzati dall’azienda stessa, che hanno coinvolto la maggior parte dei dipendenti.
I questionari online hanno consentito di individuare poi in fase di analisi i cluster di problematiche e richieste maggiormente sentiti come importanti dai dipendenti, successivamente discussi e argomentati in un brainstorming collettivo, dando voce per esempio alla necessità di gestire in modo strutturato il know-how aziendale o all’utilità di facilitare le relazioni digitali tra uffici. In questi momenti di raccolta dei bisogni è emerso come spesso sia difficile (se non impossibile) conoscere facilmente le diverse funzioni aziendali, le mansioni specifiche e i ruoli dei colleghi con cui le interazioni sono poco frequenti.
Come coinvolgere i dipendenti nella progettazione della Intranet
In un secondo momento abbiamo organizzato delle sessioni di workshop di co-design con un numero ristretto di stakeholder (12 partecipanti), applicando le metodologie di Design Thinking e di Gamestorming.
Per identificare i partecipanti abbiamo individuato gli uffici promotori del cambiamento, tra i quali:
- Ufficio IT e Sicurezza;
- Ufficio Marketing & Comunicazione;
- Dipartimento Commerciale;
- Ufficio organizzazione.
Dopo un’attenta valutazione, abbiamo considerato che queste fossero le persone più indicate e rappresentative dei bisogni aziendali e, al tempo stesso, gli stakeholder con maggiore capacità di influenza per l’adozione di questo nuovo strumento aziendale.
Le persone coinvolte nelle iniziative di co-design hanno partecipato inizialmente ad attività finalizzate alla raccolta dei bisogni, quali interviste collettive suddivise in uffici, per cui ciascuno si è fatto portavoce di istanze specifiche, strettamente correlate con le attività quotidiane.
In un primo momento di ascolto è stato fondamentale creare un rapporto empatico per riuscire ad ottenere informazioni affidabili e credibili. Il dialogo ha favorito l’emergere di necessità sentite dai singoli individui ma mai palesate, come la possibilità di condividere con il proprio ufficio una to-do list in cui ognuno possa vedere quali sono i singoli task personali e dei colleghi, favorendo quindi la collaborazione nell’ufficio.
A questo è seguita la vera e propria fase di design e co-progettazione della Intranet e la successiva realizzazione.
Dopo aver mappato le Personas (identikit di un certo tipo di utente), i diversi scenari e i contesti d’uso, è stato fatto un lavoro di definizione dell’interfaccia grafica. Nello specifico, prima di arrivare a definire le interazioni e i flussi di navigazione tramite prototipi, è stato svolto un lavoro di storyboarding, in cui si è chiesto ai partecipanti di disegnare una piccola storia utile a capire come ogni utente vede un determinato processo. Partendo da questi percorsi è stato semplice tradurli in singole funzionalità della nuova interfaccia e gerarchizzarle.
Successivamente il risultato è stato reso tangibile da un’attività collettiva su sketch cartacei, in cui è stata disegnata insieme ai partecipanti dei workshop l’homepage della Intranet, declinata sulla dimensione ufficio e sulla dimensione personale.
Una Intranet pensata per gli utilizzatori
In questo progetto le tecniche di co-design e le capacità empatiche del nostro facilitatore hanno portato a galla tematiche che difficilmente sarebbero emerse se stimolate da soli questionari interni o considerando il solo punto di vista del vertice aziendale. Il risultato è una Intranet pensata su misura per gli utilizzatori come strumento a supporto non solo delle attività di lavoro, ma anche della partecipazione e della condivisione aziendale.
Gli utenti amano essere coinvolti, soprattutto quando si tratta di migliorare e innovare l’esperienza lavorativa di un ambiente in cui trascorrono la maggior parte del loro tempo. È per questo che nei progetti di sviluppo Intranet consideriamo come prioritario utilizzare un approccio strategico di co-progettazione direttamente con gli utilizzatori in logica bottom-up.
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