Cos’è la User Experience – Parte I

Esperienza utente emotiva e funzionale

“A good user experience, like a measurable ROI, doesn’t typically happen by accident. It is the result of careful planning, analysis, investment, and continuous improvement”.
Jeff Horvath

Una buona esperienza, come un buon ritorno dell’investimento, non capita per caso. E’ il risultato di un’attenzione particolare nella pianificazione, analisi, investimento e nello sviluppo continuo.
Ma sopratutto, cos’è una buona esperienza?
Si sente tanto parlare di UX e dei suoi vantaggi in tutte le aree aziendali. Ma vediamo di fare un po’ di chiarezza.

Parlare alle persone

Costruire l’esperienza utente è parlare alle persone, è progettare per chi fruisce.
Parliamo di come un’esperienza viene percepita e di come viene vissuta. Ovviamente ci sono vari tipi di esperienza: l’esperienza emotiva e l’esperienza funzionale.

L’esperienza emotiva è il momento in cui veniamo coinvolti in un determinato scenario che ci sorprende o ci spaventa. Facciamo un esempio molto reale: in seguito alla decisione di acquistare un maglione, ci rechiamo al negozio.
In questo scenario, sentire la morbidezza di un maglione crea in noi un’emozione di “piacere” che allo stesso tempo ci porta a comprendere sia la qualità  del materiale, sia la cura che l’azienda ha posto nella realizzazione del prodotto stesso.

L’esperienza funzionale è invece il come ci sentiamo “quando tutte le cose funzionano come vogliamo”.

Nel 1884 William James ha definito le emozioni come “il sentire” ovvero “to feel”, ed effettivamente ci “sentiamo bene” o “sentiamo” la morbidezza del maglione. James ha determinato questo aspetto, definendolo “un meccanismo periferico del nostro sistema nervoso”.

L’insieme di queste due esperienze può essere (semplificando) definito come esperienza utente (anche se in senso molto più ampio avremmo dovuto analizzare il negozio, ovvero il contesto d’acquisto, la cortesia dei commessi, etc etc).

Una buona esperienza utente porta sicuramente ad un processo di acquisizione fisica di quella esperienza: questo significa che “vorremmo sempre viverla”. Ovviamente, nel caso del maglione, porta all’acquisto del bene.

Ma riprendiamo l’esempio del maglione. Emotivamente è morbido, ci fa stare bene. Funzionalmente ci sta bene ed è proprio quello che ci serviva.
Il maglione ne esce vincitore in tutti i frangenti, quindi lo acquistiamo, preferendolo ad altri modelli che magari peccavano in morbidezza o in vestibilità . Senza dubbio preferiremo questo maglione agli altri, anche se quello che abbiamo scelto è più costoso.

Analizzare, progettare e testare

Sicuramente l’azienda che ha creato quel maglione, avrà :

• Eseguito diversi test sulla vestibilità .
• Ricercato i filati qualitativamente superiori o particolari.
• Magari avrà  anche cambiato il processo di creazione di questo prodotto per raggiungere il proprio scopo.

La sensazione che l’oggetto ci trasferisce riporta e comunica la passione e il “modo” in cui un’azienda lavora. àˆ una specie di “imprinting” verso il prodotto/oggetto o verso l’azienda.

Per esempio Apple ha utilizzato benissimo questo approccio, a tal punto che il marchio non diventa più un Brand ma un Lovemark: ovvero un brand verso cui si è leali, a cui dare rispetto ed empatia.

Questo è il punto fondamentale: il prodotto comunica la cura dell’azienda e gli utenti adorano intrattenere rapporti con le aziende che si preoccupano di loro e che li coccolano. Questo perché gli utenti sono sempre alla ricerca di segnali empatici.
Le emozioni sono strettamente connesse alle relazioni interpersonali, anche se queste sono velate dalle logiche spiegate precedentemente.

Infatti come utenti noi stessi cerchiamo spesso segni che ci fanno capire come le aziende ci trattano: dal semplice “buongiorno” al bar, alla velocità  di come il customer care ci risponde all’impacchettamento di un prodotto, al tono con cui l’azienda ci parla e comunica con noi.

Questa è l’importanza globale della User Experience.

“If function are equated to cognition, pleasure is equated with emotion: today people want products that appeal both cognition and emotion”.
(Se la funzione equivale alla cognizione, il piacere equivale all’emozione: oggi le persone vogliono prodotti che attraggono sia cognizione che emozione).
Donald Norman