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Design

Cosa significa fare Digital Experience Analytics?

Lucia CosmaUser Experience Designer29 Giugno 2023Luglio 24th, 20245 min di lettura

Indice dei contenuti
  1. Cos’è la Digital Experience Analytics?
  2. Digital Experience Analytics vs Web Analytics: le differenze
  3. Come può tornare utile alle aziende questa tipologia di analisi?

Digital Experience Analytics: in cosa consiste? Non si tratta dell’ennesimo inglesismo, sinonimo di qualche ormai nota metodologia di design, ma di un approccio utilizzato per migliorare i processi di continuous design applicati ai prodotti digitali e basato su dati reali e approfonditi degli utenti per migliorare la UX e di conseguenza le conversioni e il ROI della tua attività online.

Cos’è la Digital Experience Analytics?

Ci rendiamo sempre più conto che è facile cadere nella trappola di fare supposizioni su come migliorare l’esperienza utente, e la Digital Experience Analytics (DXA) ci viene in supporto fornendoci dati reali sul comportamento degli utenti per permetterci di prendere decisioni informate.

In breve, si tratta dell’analisi dell’esperienza dell’utente durante l’interazione con un prodotto digitale, sia esso un sito, un portale o un’applicazione: utilizzando strumenti come heatmap, user journey, session recordings e altri, la DXA fornisce dati quantitativi e qualitativi sull’esperienza utente che possono essere utilizzati per migliorare il design e l’usabilità del prodotto.

Digital Experience Analytics vs Web Analytics: le differenze

È un errore comune quello che ci induce a credere che, per comprendere il funzionamento di un prodotto digitale, sia sufficiente la più conosciuta disciplina di web analytics.

La “tradizionale” analisi dei dati non viene sostituita, ma continua a esaminare dati prettamente quantitativi e legati al traffico sul sito, che vengono arricchiti da dati più qualitativi legati all’esperienza di navigazione grazie alla Digital Experience Analytics:

La web/app analytics utilizza strumenti come Google Analytics per analizzare tutti i dati di traffico sul sito, concentrandosi su KPI principalmente quantitativi tramite dati aggregati di tutti i visitatori del sito;

La Digital Experience Analytics si concentra invece su un sottoinsieme di utenti, rappresentativi della popolazione, e su questo indaga in modo approfondito tramite strumenti sia quantitativi che qualitativi, interagendo anche con la componente umana dell’utente e “scovando” le motivazioni nascoste dietro a determinate azioni sul sito: come si muovono all’interno del prodotto digitale, con quali elementi interagiscono e quali sono le criticità e punti di frizione che rendono meno fluida la loro esperienza.

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Come può tornare utile alle aziende questa tipologia di analisi?

La Digital Experience Analytics riesce ad andare incontro a diverse esigenze, tra le quali aumentare le conversioni online, migliorare il rapporto con l’utente, ridurre il tasso di abbandono e ridurre anche i costi dei service team.

Ma come si arriva a capire che i propri touchpoint digitali potrebbero beneficiare di una sessione di analisi di DXA?

Vediamo tre casistiche:

1

Hai un prodotto digitale senza apparenti problemi e i KPI di analytics sono tutti positivi, ma gli utenti non convertono?

Con Digital Experience Analytics vengono intercettate aree di criticità non sempre visibili con strumenti tradizionali e, individuando gli ostacoli che rendono meno gradevole l’esperienza utente sul sito, individuano soluzioni utili a favorire la permanenza sul sito. Con uno dei nostri clienti è capitato proprio questo: l’e-commerce non presentava dati negativi, ma tramite la DXA è emersa la necessità di intervenire con soluzioni di design ad hoc per migliorare alcuni elementi che incidevano sull’abbandono del processo di acquisto. Anche in mancanza problematiche evidenti, l’analisi aiuta a identificare potenziali aree di opportunità da sviluppare che generano nuove possibilità di interazione con l’utente.
2

Il tuo touchpoint digitale riporta insights negativi, ma con la consueta analisi non si colgono le motivazioni che li rendono tali?

Essere consapevoli di problemi sulla propria piattaforma è già un passo importante, ma per risolverli bisogna comprenderne la fonte: con gli strumenti di Experience Analytics come le heatmaps, i session recordings e le analisi del funnel vengono analizzati i comportamenti di navigazione che restituiscono gli elementi utili a ricostruire i motivi sottesi a determinate azioni e dati in negativo, aiutando i team di design a identificare soluzioni efficaci e solidamente giustificate. Ad esempio, grazie alla DXA, abbiamo compreso che la ragione che portava molti utenti a retrocedere nel processo di acquisto era da ricercarsi nella mancanza di uno strumento di preventivazione piuttosto che a mancanze legate alla navigazione.
3

I dati della tua piattaforma sono negativi e hai dei sospetti sulle motivazioni sottese?

Anche in questo caso l’analisi dell’esperienza utente torna utile: innanzitutto, durante l’analisi è possibile confermare – o smentire – i sospetti, sulla base di dati concreti analizzati su un campione rappresentativo di utenti. In secondo luogo, la Digital Experience Analytics consente di configurare un processo strutturato di continuous design che grazie all’analisi dei dati e a sessioni di co-design permette di prendere decisioni informate sull’evoluzione che il prodotto dovrà avere nel tempo. Per questo il processo di analisi continua aiuta a fornire report dettagliati, soluzioni e proposte di miglioramento, con una fase successiva di A/B testing e di survey per monitorare l’andamento delle soluzioni implementate, in un’ottica di continuo miglioramento.

In quale situazione si trova la tua azienda? Richiedi una consulenza gratuita ai nostri esperti e scopri come sfruttare la Digital Experience Analytics sul tuo prodotto digitale.

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Lucia Cosma

Lucia Cosma

User Experience Designer

Lucia progetta servizi e prodotti digitali con un approccio olistico, che tiene conto delle esigenze degli utenti e del business. Combinando una serie di tecniche di Service Design, Co-design e Design Thinking, Lucia in Intesys cura l’esperienza utente e la fattibilità delle soluzioni proposte.

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