Service Design e Business Analysis: un approccio integrato per innovare

Nel precedente articolo, Come sta andando il tuo progetto di trasformazione digitale, abbiamo descritto le sfide nella gestione di un progetto digitale complesso, in cui gli scenari e gli interlocutori coinvolti si ampliano notevolmente rispetto alla gestione di un progetto tradizionale.
Le organizzazioni sono infatti chiamate a rispondere alle nuove sfide del digitale e ne usciranno vincitrici solo quelle che riusciranno a farlo in modo rapido ed efficace, rinnovando e ottimizzando i loro processi organizzativi.
Come punto di partenza per evolvere la gestione di un progetto, in questo articolo descriveremo nel dettaglio i benefici che provengono dall’adozione di un approccio innovativo: realizzare la Business Analysis tecnica con il Service Design e la User Experience.

Migliorare la progettazione con il Service Design

Nello sviluppo di progetti software entreprise, la fase di analisi iniziale è fondamentale per l’ideazione e la realizzazione del progetto. La persona che compie questa attività è generalmente l’analista funzionale, che ha il compito di studiare e analizzare le caratteristiche, le richieste e gli obiettivi del cliente per tradurli in un progetto concreto, individuando anche le aree di opportunità e di evoluzione.

Integrare la metodologia del Service Design in questa fase significa migliorare la progettazione, orientando lo sviluppo di funzionalità, di processi e di componenti intorno alle effettive esigenze degli utenti. Come? Attraverso un piano strutturato di incontri tra tutti gli stakeholder, coordinato dal Service Designer e dal Business Analyst, che lavorano insieme per individuare in modo completo i possibili scenari e per definire la proposta del nuovo progetto.

Il Service Design è una metodologia che consente di comprendere come le persone interagiscono con l’azienda attraverso diversi canali. Non si parla solo di utenti, ma di stakeholder, di business e di processi. Di persone e strumenti, di fisico e di digitale, abbracciando il bisogno aziendale a tutto tondo.

Nello specifico, utilizzare il Service Design nella fase di analisi di business funzionale e tecnica di un progetto consente di:

• comprendere i bisogni reali degli utenti,
• fare un’analisi completa del sistema AS-IS e TO-BE da un punto di vista tecnico,
• testare il funzionamento del sistema prima dello sviluppo,
• mappare tutti i casi d’uso,
• co-progettare i servizi ottimizzando il sistema,
• avere un prototipo interattivo e visuale dell’interfaccia,
• progettare un sistema innovativo dal punto di vista della interazione.

I vantaggi di un approccio sinergico tra Service Designer e Business Analyst

Se il Service Designer lavora dalla prospettiva degli utenti, il Business Analyst lavora dalla prospettiva del business e da un punto di vista tecnico. Il loro ruolo richiede un focus e una mentalità diversa, ma la loro sinergia e collaborazione porta vantaggi enormi nel successo di un progetto. Vediamo quali attraverso le 3 fasi per realizzare l’analisi iniziale di un progetto: discovery, innovation e design.

1. Fase di Discovery
In questa fase vengono definiti obiettivi, KPI, bisogni, analisi delle personas coinvolte, l’AS-IS dell’attuale sistema per comprendere le problematiche e le opportunità.  
Attraverso una serie di incontri e workshop e con strumenti di rilevazione e ascolto, come la User Research e il Design Thinking, l’analista di business tecnico e il Service Designer produrranno la documentazione di Business Analysis, tra cui: Business Case, Macro project Scope, Macro business requirement list, Domain and Data Modelling, Process Analysis and Modeling, Business rules and boundaries.

Rispetto ad una tradizionale analisi funzionale, l’integrazione del Service Design in questa fase consente di:

• Migliorare la comprensione delle reali esigenze e dei punti di debolezza dello stato attuale, coinvolgendo tutti gli stakeholder attraverso tecniche di mappature e di interviste strutturate.
• Comprendere a 360° il sistema che viene progettato, ampliando il focus dal singolo progetto ad una visione più sistemica, grazie a strumenti come il Design Thinking e la User Research.

2. Fase di innovation
In questa fase vengono analizzate le varie proposte di miglioramento ed evoluzione del sistema esistente e si definiscono le basi per la costruzione della nuova soluzione, mappando e descrivendo il comportamento del nuovo sistema.
L’analista di business tecnico descrive la nuova soluzione in termini di entità di dominio, di business rule e di processi con focus sul nuovo sistema e sulle differenze del sistema esistente, ponendo attenzione sugli elementi di evoluzione.

Qui, il contributo del Service Design consente di integrare l’aspetto tecnico e analitico, ottenendo importanti vantaggi rispetto ad un approccio tradizionale, quali:

• conoscere e capire in profondità come ragionano i clienti finali e come risponde l’organizzazione per poter intervenire dove necessario, grazie all’utilizzo di strumenti di mappatura come il Service Blueprint,
• definire le priorità sulla base dell’importanza delle attività e sullo sforzo richiesto, grazie all’utilizzo di matrici di priorità,
• mappare il flusso che l’utente intraprende, utilizzando i servizi attuali (User Flow, User Stories),
• produrre elementi utili per l’impostazione della fase successiva di progettazione (Mockup e storyboarding).

3. Fase di design
Questa fase ha lo scopo di dettagliare, prototipare e sperimentare il nuovo sistema prima della fase di realizzazione. Utilizzando le tecniche di Card Sorting, il contributo del Service Design è di produrre artefatti sempre più definiti, fino ad arrivare ai prototipi navigabili e visuali di interfaccia.

La Business Analysis tecnica viene completata con la descrizione dettagliata di tutte le user story del sistema, modellando le use case con la relativa descrizione funzionale. Contestualmente viene prodotta la proposta tecnico architetturale del nuovo sistema con particolare attenzione ai punti di integrazione e alle logiche di scalabilità del sistema.

Qui, il Service Design, integrato all’analisi di business tecnica, consente di ottenere una soluzione che risolve i reali bisogni degli utenti e stakeholder, mitigando il rischio di costruire un progetto con molti cambiamenti:

prima ancora di aver iniziato la scrittura del codice, il prototipo navigabile low res approvato nella sua versione finale, la relativa interfaccia visual e l’analisi tecnica e di fattibilità garantiscono di testare il sistema e di minimizzare i cambiamenti in fase realizzativa, circoscrivendo il progetto alle effettive funzioni necessarie analizzate e documentate nel dettaglio.

Un approccio vincente per tutti

Innovare la Business Analysis con l’approccio descritto sopra permette di affrontare il progetto attraverso due dimensioni complementari: quella del Service Designer e quella dell’analista di business tecnico. Gli output dei due “mondi” contengono elementi in comune e di legame che completano la descrizione del nuovo servizio.

Rinnova il tuo approccio alla progettazione

Secondo la nostra esperienza, questo approccio è in grado di abilitare la fattibilità di un progetto in considerazione dei vincoli tecnici ed è un metodo efficace che consente alle organizzazioni di progettare un sistema innovativo orientato all’utente, che risponde alle reali esigenze degli stakeholder con costi definiti e senza brutte sorprese.