User Experience determinante sul mercato: fare scacco con l’usabilità

Con la continua evoluzione del digitale, la User Experience sta assumendo un ruolo sempre più determinante nella percezione dell’utente della qualità di un servizio offerto da un brand, con conseguenti ricadute a livello di fidelizzazione e competitività.
I dati raccolti dall’Osservatorio Mobile di B2C Strategy della School of Management del Politecnico di Milano confermano questa tendenza, rendendo per le aziende prioritario rispondere alle esigenze del mercato tramite la progettazione di una User Experience efficace, che pone l’utente al centro delle varie fasi di progettazione.

Un’Italia sempre più mobile

Abbiamo visto come con la pandemia di Covid-19 la popolazione digitale si sia ampliata sempre di più, portando un ampio bacino di utenti ad avvicinarsi al digitale e a un accesso sempre più allargato a internet.
Di questa popolazione, una recente indagine dell’Osservatorio Mobile B2C Strategy registra che l’87% della popolazione internet italiana, pari a 35,1 milioni di utenti, si connette via mobile.

Si tratta di un dato importante da tenere a mente per le aziende, soprattutto se consideriamo che la pervasività del mobile in Italia è superiore a quella dei PC:

• L’Italia è il secondo Paese in Europa per sola penetrazione della banda larga mobile;
• L’Italia è uno dei Paesi europei più avanzati nello sviluppo del 5G.

Il 36% degli italiani naviga su internet solo da mobile, rispetto alla media del 23% dei più grandi Paesi europei e del 14% degli Stati Uniti.

Alla luce di questi dati, non deve sorprenderci il fatto che gli investimenti in mobile advertising delle aziende italiane sono cresciuti nell’ultimo anno del 9% e che la User Experience diventi sempre di più una variabile discriminante nella scelta di usufruire di un servizio digitale.

L’usabilità al centro della partita

Secondo i dati dell’Osservatorio Mobile B2C Strategy, i due fattori che incidono maggiormente sulla percezione degli utenti di un’esperienza digitale sono:

1. L’usabilità, con un peso del 33% sulla valutazione complessiva;
2. I servizi offerti, con un peso del 12%.

Problemi annosi come la lentezza o i rallentamenti nel caricamento, le chiusure improvvise e le difficoltà a trovare determinate funzioni o in fase di registrazione e login possono diventare pericolosamente determinanti del tasso di abbandono di un’app o di un sito web.

Rispetto all’anno precedente sono diminuiti gli utenti che hanno cambiato sito o app per problemi di usabilità, ma le percentuali sono ancora rilevanti e ci mostrano quanto l’usabilità faccia la differenza:

• Il 41% degli utenti ha abbandonato siti web poco usabili;
• Il 39% degli utenti ha abbandonato app poco usabili.

A fronte di questi numeri, le aziende sono chiamata a investire per garantire l’usabilità dei propri touchpoint digitali, preservando la fidelizzazione degli utenti e la competitività sul mercato. I dati mostrano che quasi tutte le aziende medio-grandi e grandi in Italia hanno preso la decisione di presidiare le diverse fasi del processo di User Experience: il 69% delle aziende intervistate si impegnano anche a rendere i risultati misurabili e solo il 7% non fa attività di testing.

Una buona progettazione della User Experience è in grado di apportare al business vantaggi di tipo:

• Intangibile: Customer Retention e maggiore forza del brand;
• Tangibile: più utenti e aumento degli accessi e delle visite, con ricadute sulle vendite e sui costi di gestione dei processi interni, come ad esempio quelli di Customer Service.

Demateralizzazione dei servizi: le aree riservate

L’espansione del mobile è uno dei risvolti della crescente digitalizzazione dei processi di consumo: secondo lo studio dell’Osservatorio, il 34% degli utenti mobile dichiara di sentirsi più tranquillo negli acquisti online tramite e-commerce e sta aumentando la dematerializzazione di elementi tipicamente presenti nel portafoglio, come carte fedeltà, carte pagamento, buoni e coupon.

Nel trend di dematerializzazione di servizi si colloca anche la rilevanza strategica sempre maggiore delle aree riservate per migliorare la relazione con i propri utenti. Gli impieghi possono essere svariati, a seconda delle esigenze esterne o interne dell’azienda:

• Interne: un esempio è l’Intranet aziendale, rivolta ai propri collaboratori e dipendenti;
• Esterne: l’area riservata può essere impiegata sia a supporto dei propri intermediari con un Dealer Portal, sia come strumento di relazione con il cliente finale tramite un’area clienti.

Nella progettazione di un’area riservata è fondamentale costruire una User Experience capace di portare valore all’utente, aiutandolo effettivamente nel raggiungimento dei propri obiettivi e semplificando lo svolgimento di operazioni che devono essere accessibili dovunque, in qualunque momento e realizzabili in completa autonomia.

Coinvolgere l’utente nella progettazione

La progettazione di un’esperienza utente efficace, sia a livello desktop che a livello mobile, deve passare dal proprio utilizzatore: i dati dell’Osservatorio mostrano che oggi più dell’80% delle aziende coinvolge i propri utenti in fase di progettazione dell’User Experience, e oltre il 90% li coinvolge nella fase di validazione, un segnale importante del valore che un approccio utente-centrico ha per il design di un’esperienza digitale competitiva.

Le aziende sono chiamate a far propri gli strumenti di indagine con gli utenti, generando ed elaborando dati preziosi per comprendere le loro esigenze e abitudini. Interpellare i propri utenti è specialmente importante in ottica di riprogettazione di un touchpoint online come l’area riservata per porre l’utente e le sue esigenze reali al centro dei processi. Il coinvolgimento può essere realizzato attraverso metodi qualitativi come:

• Questionari e interviste;
• Test di usabilità e task analysis.

La progettazione può essere ulteriormente potenziata attraverso un workshop di co-design, in cui coinvolgere le persone che erogano e usufruiscono del servizio digitale – ognuno con le proprie competenze, conoscenze e professionalità – in una sessione di lavoro di gruppo per discutere le criticità esistenti e individuare tramite un percorso guidato e strutturato quali sono le soluzioni possibili.

Ti sei mai chiesto quanto è effettivamente usabile la tua area riservata?

Scoprilo tramite un’indagine con gli utenti