Come l’Open Banking cambia la User Experience

Da quando è stata introdotta ufficialmente la nuova direttiva europea sui servizi di pagamento, nota come PSD2, il settore bancario sta vivendo una vera e propria rivoluzione: quella dell’Open Banking. Sulla spinta di indicazioni normative europee, mirate a favorire una maggiore trasparenza nei rapporti tra banche e clienti e parallelamente a spostare il rapporto di forza esistente a vantaggio di questi ultimi, le banche hanno dovuto rendere disponibili le proprie API a sviluppatori terzi. Questo rappresenta un cambiamento importante in un mercato finora fortemente regolamentato, oltre che caratterizzato da barriere significative all’ingresso.

Come le API stanno trasformando il sistema bancario

Nonostante la direttiva PSD2 non menzioni le API esplicitamente, il loro ruolo sarà fondamentale. E con esse sarà necessario creare uno standard nel settore delle API bancarie per avere definizioni, nomenclature, protocolli di accesso e autenticazione adeguati (ad esempio OAuth, certificati, token, doppio fattore, ecc.).

Le API aiuteranno a garantire nuovi processi funzionali agli istituti bancari, consentendo di:

• Aumentare il coinvolgimento degli utenti;
• Implementare processi di digital transformation;
• Modernizzare le piattaforme legacy;
• Adeguarsi alle normative.

L’apertura delle API va potenzialmente a creare uno scenario del tutto differente, dove alle banche tradizionali si affiancano le società fintech ma anche tutte le realtà tech che dispongono del know-how necessario per offrire servizi finanziari. Questo significa la creazione di nuovi servizi per gli utenti, abbinati a un forte impulso alla concorrenza, e alla possibilità per i consumatori di trovarsi in una posizione di maggior equilibrio, se non di vantaggio, rispetto ai loro fornitori.

Focus sull’esperienza dell’utente

Conseguenza diretta dell’adozione dell’Open Banking è l’attenzione sempre più forte rivolta verso il consumatore e le sue esigenze. Non è più sufficiente servire il cliente, bisogna farlo bene e in modo sempre più personalizzato, e la banca dovrà comunicare con lui basandosi sulle sue necessità.

La User Experience diventa, oggi più che mai, un elemento strategico differenziante per le banche e per chi offre servizi finanziari: non a caso, la facilità di utilizzo è considerata il principale vantaggio offerto dai servizi digitali da parte degli stessi clienti – il 56% secondo la ricerca European Digital Banking 2019 di Mastercard.

Il primo terreno di confronto è la soddisfazione del cliente esistente, partendo dall’assunto che mantenere un cliente esistente sia molto meno costoso che non conquistarne uno nuovo. Si tratta di un aspetto particolarmente sentito in Italia, come rivela una recente ricerca di Tink, secondo cui il miglioramento della Customer Experience e dei servizi di gestione finanziaria è il primo driver di investimento per la maggioranza dei player di questo settore (53,3%). Secondo la stessa ricerca, in Italia, quasi due terzi degli intervistati (63,3%) indicano l’Open Banking come un’opportunità per la propria azienda.

A causa della pressione sulle aziende per diventare più customer-centric nei loro processi, investire oggi nell’esperienza utente dovrebbe essere un dato di fatto. I vantaggi nell’utilizzo di User Experience di successo includono:

1. Migliore comprensione degli utenti e del modo in cui interagiscono con la tua azienda;
2. Guidare la fedeltà dei clienti a lungo termine perfezionando continuamente l’esperienza dei prodotti e servizi digitali;
3. Una solida metodologia per progettare il tipo di esperienza utente che un marchio offre: questo diventerà più importante con l’aumento del numero di dispositivi connessi, spingendo le aziende a fornire esperienze utente coerenti per ciascuno di essi.

Per qualsiasi azienda che passi attraverso un processo di trasformazione digitale, investire nell’esperienza utente aiuta a garantire che le offerte digitali siano ben accolte dai clienti nuovi ed esistenti.

Nuovi servizi per rispondere alle esigenze dei clienti

Un secondo elemento importante è la creazione e l’offerta di nuovi servizi. La crescente diffusione della tecnologia ha creato in sostanza una nuova generazione di utenti, molto più attenti che non in passato ai diversi strumenti che hanno a disposizione. Molte tecnologie che si sono affermate in ambito prettamente consumer possono giocare un ruolo importante anche in uno scenario più business, come ad esempio i canali di comunicazione social e gli strumenti di messaggistica. Ma non solamente loro, perché utenti sempre più evoluti sono alla costante ricerca di strumenti che permettano loro di avere maggiore visibilità sulle proprie risorse e sul modo di gestirle.

Pertanto, per rimanere competitivi sul mercato, gli istituti bancari devono riconoscere che i clienti sono al centro di tutte le attenzioni, rispondendo alle loro esigenze finanziare con soluzioni sicure, in tempo reale, automatizzate e intelligenti.

In questo scenario, l’omnicanalità rappresenta una base irrinunciabile. Se il cliente utilizza strumenti e canali di comunicazione differenti, si aspetta un’esperienza coerente e al tempo stesso personalizzata. Tutto questo è possibile solo implementando una piattaforma di Digital Experience che sia in grado di mettere in comunicazione il tradizionale backend, ovvero i dati e i sistemi che fanno funzionare una banca, con il nuovo frontend, i sistemi e le interfacce che espongono i dati e le informazioni presso i clienti.

Anche in questo ambito le API ricoprono un ruolo fondamentale, perché consentono con i loro standard una comunicazione lineare e senza soluzione di continuità tra i vari sistemi. Una piattaforma in grado di stabilire un nuovo workflow, che metta in comunicazione tra loro diversi ambiti aziendali, rendendoli coerenti, soprattutto consentendo alle banche una nuova agilità e flessibilità, con la possibilità di rispondere in tempo reale alle esigenze dei propri clienti, e di quelli che forse lo diventeranno.

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