Come migliorare il Customer Service nel B2B grazie ai portali clienti

Un portale clienti è un punto di accesso centralizzato e completo per ogni interazione tra l’azienda e i suoi clienti lungo tutto il ciclo di vita dei prodotti e dei servizi offerti. Nel contesto odierno delle interazioni B2B, l’ottimizzazione del customer service e il miglioramento dell’esperienza utente legata alle funzionalità di assistenza, tra cui la gestione delle richieste, il monitoraggio degli ordini e il supporto tecnico, si rivelano essenziali non solo per la fidelizzazione dei clienti, ma anche per garantire un’efficienza operativa ottimale.
In questo articolo, esploreremo l’importanza di un customer portal personalizzato come strumento chiave per affrontare tali sfide.

Rendere il customer service strategico per la user experience B2B

Perché un customer portal sia davvero efficace deve essere customizzato in funzione delle specificità del business aziendale, dei suoi processi, del settore di appartenenza e del modello operativo (che sia B2B, B2C o B2B2C). Tuttavia, visto che li accomuna la natura di one-stop shop per la relazione azienda-cliente, molte funzionalità sono ricorrenti, come l’attivazione o disattivazione di servizi, l’acquisto di nuovi prodotti, la gestione di resi e ricambi, il supporto ai processi amministrativi e l’accesso a documenti e contenuti rilevanti, tra cui cataloghi, progetti tecnici e molto altro. Tra queste il customer care e il supporto ai clienti.

Le funzionalità tradizionalmente associate al customer service hanno un ruolo fondamentale in un customer portal B2B. Queste comprendono un insieme di attività e di strumenti progettati per garantire un supporto continuo e tempestivo al cliente, come la gestione delle richieste di assistenza, la risoluzione di problematiche tecniche, l’aggiornamento in tempo reale sullo stato degli ordini e, più semplicemente, la possibilità di ottenere risposte rapide anche a semplici richieste di informazioni.

Essendo il customer service uno dei pilastri su cui si fondano i portali clienti, una corretta e completa progettazione di queste funzionalità può fare la differenza non soltanto in termini di user experience, da cui dipende (in buona parte) la fidelizzazione del cliente, ma anche di ottimizzazione dei processi di gestione delle richieste, con evidenti vantaggi in ottica di tempi e costi e di soddisfazione per i team di supporto clienti.

Le principali funzionalità di un portale B2B per migliorare il Customer Service

Un portale clienti può dunque integrare molte funzionalità per migliorare il customer service e il support, con il risultato di ottimizzare l’esperienza del cliente e l’efficienza dei processi interni.

Il nostro approccio alla realizzazione dei portali clienti

In Intesys, adottiamo un approccio custom alla progettazione e all’implementazione dei portali clienti, partendo da sessioni di co-design con i clienti per analizzare le necessità e le loro priorità ed identificare le funzionalità più idonee a raggiungere questi obiettivi.

Ogni caso è a sé: per esempio, per BLM Group abbiamo creato un unico canale di comunicazione per tutta la relazione tra l’azienda e il cliente, comprensivo di molteplici funzionalità di supporto clienti come le informazioni sui centri di assistenza, la gestione dei ticket, l’accesso a materiali per la manutenzione autonoma, il supporto da remoto, la gestione dei contratti e la visualizzazione dello storico degli interventi.

Un caso diverso è il portale realizzato per Palazzetti, che a tutti gli effetti è un dealer portal con l’obiettivo principale di gestire al meglio e con efficienza la rete di agenti e rivenditori. Rispetto al caso precedente, questo progetto ha previsto funzionalità per migliorare il customer service più orientate alla gestione e all’ottimizzazione dei processi di acquisto, al tracking degli ordini, alla gestione dei resi, alle estensioni di garanzia e molto altro. Inoltre, dato che Palazzetti ha anche una quota di mercato B2C, è stata realizzata un’area di gestione di lead privati, attraverso la quale l’azienda reindirizza ai rivenditori del territorio i contatti di privati che arrivano sul portale. In questo modo i dealer guadagnano un’opportunità di vendita, mentre al cliente finale viene garantita un’esperienza di vendita guidata, direttamente nel suo territorio.

Se è vero che ogni azienda è una casistica particolare, in Intesys la gestione dei progetti si basa comunque su una metodologia efficace e consolidata, che ci permette di ottimizzare i tempi e i costi di ogni progetto, nonché la qualità del risultato finale. Ci distinguiamo sul mercato non soltanto per l’esperienza ventennale, ma anche per un approccio design-to-deliver che, partendo dall’analisi e della progettazione, copre tutto il percorso di sviluppo delle soluzioni software moderne e assicura la fattibilità tecnica di quanto pianificato in fase di design, oltre a realizzare un’architettura IT componibile flessibile e scalabile (architettura MACH).

Il nostro cliente ottiene sempre una soluzione su misura per le sue esigenze e in grado di integrare l’ecosistema di dati, software, sistemi legacy e processi già presenti in azienda, senza adottare piattaforme ready made che spesso risultano costose, poco flessibili e difficilmente integrabili con le peculiarità delle aziende, soprattutto se molto articolate. I nostri portali clienti diventano una soluzione unica di accesso ai servizi con una user experience facile, coerente e personalizzata sia per i clienti che per l’azienda stessa, che avrà a disposizione un unico punto, integrato e intuitivo dove gestire i flussi e disporre di tutti i dati.

Il risultato è assicurato anche dalla stretta collaborazione con il cliente e la attiviamo fin dalle prime fasi attraverso dei workshop di co-design. Questo approccio ci permette di mappare in modo approfondito le esigenze aziendali e di definire la soluzione più efficace, tenendo conto del mercato di riferimento, delle aspettative dei clienti e dell’infrastruttura tecnologica già esistente, con cui il customer portal si integra senza sostituirla.

In questo modo, possiamo definire in modo rapido i bisogni dell’azienda, individuare le funzionalità da sviluppare e quelle già presenti che devono essere ottimizzate, proponendo al cliente un rilascio graduale nonché una roadmap evolutiva che guiderà lo sviluppo del portale nel tempo, assecondando l’evoluzione delle esigenze del business in ottica di continuous design.