Digital banking: la sfida per conquistare i Millennials

Nel precedente articolo “Gli italiani sono i più smart(phone) di tutta Europa, ma le aziende ancora non lo sanno” abbiamo dato evidenza sul fatto che gli utenti di riferimento per aziende e banche sono molto più pronti e ricettivi nei confronti delle tecnologie di quanto si possa credere. Sono utenti abituati all’utilizzo degli smartphone e con aspettative di brand experience molto alte, basate sulla semplicità, l’immediatezza e, soprattutto, sulla gestione dei processi tramite il Digital.

Continuiamo la nostra analisi, focalizzandoci nuovamente su quello che è uno dei servizi più utilizzato nella nostra quotidianità: la gestione dei soldi e dei risparmi.

Il rapporto tra Millennials e banche

Un’analisi di Goldman Sachs rivela che un Millennials su tre è convinto che entro cinque anni non utilizzerà più una banca. Affermazione molto forte, soprattutto se si tiene presente la quota di mercato che rappresenta quella dei giovani appartenenti alla suddetta categoria. Tale quota vale infatti 30 trilioni di dollari. E questa vera e propria rivoluzione non riguarda solo i servizi bancari, ma un intero stile di vita.

Gli utenti di questa generazione sono talmente ricettivi nei confronti delle tecnologie che sono disponibili a dare in mano i propri soldi alle società protagoniste della rivoluzione digitale. Società abituate a dialogare, gestire processi e offrire servizi ai propri utenti in una modalità completamente full digital, per cui la loro fiducia è pressoché totale. L’ingresso di player non bancari e di nuovo realtà Fintech stanno costringendo le banche ad affrontare nuove sfide.

Detto questo, è facile capire come gli istituti di credito debbano necessariamente ripensare il proprio modello di business per poter competere in un mercato dominato da questa generazione. I Millennials, infatti, sono la generazione delle persone nate tra gli anni 80 e il 2000, che Goldman Sachs identifica come la generazione con il più alto numero di consumatori nell’intera storia degli Stati Uniti.
Oltre ai propri stipendi, i Millennials inizieranno a breve ad ereditare dalla precedente generazione dei Boomers (i nati dal 1945 al 1965) una cifra stimata intorno ai $30 trilioni (si pensi che l’intero debito pubblico italiano accumulato in 158 anni è di “soli” €2.3 triliardi). Parliamo quindi di un fenomeno che dovrà essere considerato come centrale nei piani di sviluppo di qualsiasi banca o istituzione che voglia competere nel mercato.

Tra le caratteristiche dei Millennials ci sono quelle di essere un target in possesso di uno smartphone e abituato a uno stile di vita profondamente differente da quello per cui le banche per anni si sono attrezzate nella definizione di processi molto ben strutturati e consolidati.

Un giovane di questa generazione è abituato a viaggiare, ad operare online e a non avere particolari vincoli col territorio in cui è cresciuto.

Dalle banche e dalle aziende con cui interagiscono, i Millennials si aspettano servizi all’altezza del proprio modo di vivere nel mondo: procedure smart, immediate e di semplice utilizzo senza vincoli o obblighi di sorta. Ed è proprio in questa direzione che vanno numerose realtà Fintech che in quest’ultimo periodo si sono affacciate sul mercato.

Il Digital Onboarding come punto di partenza

In questa direzione vanno anche i servizi avanzati di identificazione e certificazione di chi sta diventando cliente, tecnicamente “client onboarding“, che nel settore banking ha molto impatto sulla experience percepita dagli utenti.

Un processo di onboarding completamente digital è da considerarsi un must have per gli utenti che utilizzano lo smartphone per qualsiasi tipo di attività. Ancor di più per il target dei Millennials, abituato all’utilizzo di tali device fin dalla tenera età.

La registrazione, infatti, è la prima interazione con la banca, in cui l’utente si aspetta che:

• la creazione di un account sia molto semplice e immediata, con un’esperienza d’uso del tutto simile a quella degli strumenti che abitualmente usa (WhatsApp, Spotify, Amazon, Instagram, ecc…),
• il processo di onboarding nasca, si sviluppi e finisca come un unico processo attraverso l’utilizzo di un singolo canale.

Per stare al passo con la spinta inarrestabile della digitalizzazione e le crescenti aspettative degli utenti, le banche devono utilizzare tecnologie digitali per introdurre soluzioni avanzate in grado di minimizzare i tempi dell’onboarding online e di massimizzare l’esperienza utente.

Prenditi un paio di minuti per dare un’occhiata alla soluzione che abbiamo sviluppato: DigitalOnboarding, un sistema full digital per la registrazione e l’autenticazione degli utenti.