Firma digitale, dematerializzazione, gestione della customer experience nei vari ambiti di contatto e del customer journey saranno alcune delle tematiche che Giuseppe Massarotto, Digital Business Unit Leader di Intesys, andrà ad affrontare durante la tavola rotonda. Pubblichiamo in anteprima un’anticipazione del suo intervento.
Semplicità, tempestività e attenzione sono elementi che ormai siamo abituati a dare per scontati quando utilizziamo servizi di Google, Amazon, AirBnB, Apple, etc…
Siamo talmente abituati a questi valori nei servizi, da accorgerci che esistono solo quando mancano.
Giorni fa, per ottenere informazioni per la compilazione del modulo ISEE, ho avuto esperienze molto diverse con 2 banche:
- Banca1 (banca online): login, 3 click, download del documento, fine. Tempo necessario: 3 minuti scarsi.
- Banca2 (importante banca di sistema che tra l’altro controlla Banca 1): login, inutile ricerca, email di richiesta informazioni, appuntamento per firma modulo richiesta e ritiro fisico dei documenti (non è possibile l’invio digitale), ritorno in banca perché i documenti erano incompleti. Tempo necessario: circa 5 giorni.
Sicuramente l’esperienza con Banca1 è stata migliore di quella con Banca2 e non sto neanche a descriverne i motivi. Il punto centrale è “Perché Banca 1 mi ha offerto un’esperienza migliore?”
La differenza sta nel fatto che Banca1 si è presa in carico di affrontare e risolvere il bisogno “stampa ISEE”, partendo dalle necessità dei propri clienti e ritenendo la soddisfazione dei loro bisogni un elemento fondamentale del loro modo di intendere un servizio.
Questa breve esperienza ci racconta che ci sono diversi modi di affrontare le cose:
- Per alcuni è sufficiente fornire la risposta, magari in 5 giorni, ma fornirla.
- Per altri invece è fondamentale trasferire al cliente anche altri valori come semplicità, velocità e cura.
L’esperienza sta plasmando il nostro modo di intendere la soddisfazione delle nostre necessità e la tecnologia ormai ci permette di arrivare a livelli di semplificazione e velocità mai visti prima.
Cambia il rapporto tra persone ed aziende e quest’ultime sono chiamate a fornire sempre più anche valori invisibili, che trascendono il semplice scambio monetario.
Anche il mondo bancario, settore nato e cresciuto per garantire lo scambio monetario, sta comprendendo il valore di questo passaggio epocale, ma per affrontare un futuro sempre meno dipendente dal ruolo di gestore delle transazioni finanziarie (vedi ad esempio la blockchain), è necessario che le banche vadano oltre l’attivazione di servizi di online banking e di mobile payment, ma devono farsi contaminare dall’esterno, sperimentare nuove idee, portare nuove esperienze dentro l’organizzazione per plasmarne la cultura.
In altre parole, devono provare nuove forme di collaborazione e di design dei loro servizi.
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