Intesys ottiene la certificazione ISO 20000: i benefici per i clienti

Indice dei contenuti

Managed Services in continua ascesa
Il ruolo e la centralità delle certificazioni ISO
Il Gruppo Intesys ottiene la certificazione ISO 20000
Il nostro percorso verso ISO 20000
Cosa significa lavorare con un provider certificato ISO 20000

Per garantire l’erogazione di servizi IT al più alto standard qualitativo, il Gruppo Intesys – composto da Intesys e Intesys Networking – ha recentemente ottenuto la certificazione ISO 20000. Vediamo di cosa si tratta e, soprattutto, che tipo di garanzia essa rappresenta per i nostri clienti.

Managed Services in continua ascesa

Negli ultimi anni, il mercato dei servizi gestiti ha registrato una crescita costante e significativa. Secondo Markets and Markets, il suo valore, che nel 2023 ammontava globalmente a 275,5 miliardi di dollari, raggiungerà i 372 miliardi entro il 2028, con un tasso di crescita annuo composto del 6,2%. Questo trend evidenzia chiaramente l’aumento della domanda di soluzioni IT scalabili e affidabili, spinte dalla necessità delle aziende di ottimizzare i propri processi, di ridurre i costi operativi e di migliorare l’efficienza tramite l’esternalizzazione di servizi critici.

Sono sempre di più, infatti, le aziende che scelgono di affidarsi a servizi IT gestiti per concentrarsi sul loro core business, delegando la gestione dell’intero comparto tecnologico o di specifici servizi (es, la cybersecurity, tema molto trendy negli ultimi anni) a partner specializzati.

Il ruolo e la centralità delle certificazioni ISO

Per ottenere il massimo valore dai managed services, magari in ottica di continuità del business, di sicurezza o di performance dei servizi critici, è fondamentale rivolgersi a partner realmente competenti e strutturati, in grado di offrire una gestione continuativa 24/7, di prevenire e reagire in modo adeguato agli incidenti tramite procedure efficaci e consolidate, nonché di garantire un supporto costante e personalizzato al proprio cliente.

Le certificazioni ISO sono nate proprio per questo motivo: stabilire degli standard procedurali e organizzativi rigorosi, che le aziende possono scegliere di adottare volontariamente per dimostrare il proprio impegno verso l’eccellenza. Sebbene non siano obbligatorie, le certificazioni ISO richiedono una struttura aziendale altamente organizzata, in grado di implementare processi, competenze e strumenti necessari non solo per ottenere la certificazione stessa, ma anche per mantenerla nel tempo.

Il Gruppo Intesys ottiene la certificazione ISO 20000

Per il Gruppo Intesys, ottenere la certificazione ISO 20000 è stato un passo naturale, ma anche necessario per garantire la qualità dei nostri managed services.

ISO 20000 è, infatti, lo standard internazionale specifico per la gestione dei servizi IT, un quadro di riferimento contenente le migliori pratiche procedurali e organizzative per la gestione dei processi IT, il cui obiettivo è garantire che i servizi siano erogati in maniera efficiente, continuativa e conforme alle aspettative contrattuali.

Per il Gruppo Intesys, la certificazione ISO 20000 rappresenta anche un importante cambio di paradigma. Storicamente, l’azienda era più legata a un modello di vendita di progetti IT; nel tempo, ha affiancato ad essi l’erogazione di servizi continuativi, assecondando il grande trend riportato in apertura. Questo cambiamento, però, ha comportato un’evoluzione significativa anche nelle dinamiche operative e organizzative interne, un’evoluzione che trova in ISO 20000 una formalizzazione chiara e autorevole. Essa, infatti, assicura che l’approccio adottato da entrambe le anime del Gruppo (Intesys e Intesys Networking), ognuna per la propria specifica area di competenza, sia allineato con gli standard internazionali di qualità e affidabilità.

Il nostro percorso verso ISO 20000

Il primo passo verso l’obiettivo della certificazione è stato un importante investimento nella formazione interna. Alcuni nostri professionisti hanno partecipato a sessioni di formazioni e ottenuto una certificazione sullo standard ITIL v4, che rappresenta il framework internazionale più evoluto per la gestione dei servizi IT. ITIL è un insieme di best practice che si estendono all’intero ciclo di vita dei servizi, dalla progettazione alla gestione operativa, fino ai temi del miglioramento continuo e della gestione del cambiamento.

Conseguita la certificazione ITIL, a livello aziendale abbiamo intrapreso il percorso verso la certificazione ISO 20000, che di fatto integra le best practice ITIL in un sistema di certificazione internazionale per le aziende.
Per ottenerla, abbiamo intrapreso un processo in tre fasi.

Individuazione dei servizi

Per prima cosa, abbiamo identificato i servizi che costituiscono la nostra offerta di managed services, definendo le aree di competenza esclusiva di ciascuna entità del Gruppo nonché i servizi gestiti attraverso la sinergia di entrambe.

Definizione e implementazione dei processi

Quindi, abbiamo sviluppato dei processi trasversali per gestire al meglio e in forma continuativa tutti questi servizi, tra cui (per esempio) la creazione di una struttura di supporto h24, la gestione dei ticket e la definizione dei workflow specifici per ogni servizio.

È stato inoltre implementato un processo di software lifecycle ai fine di garantire l’aggiornamento e il miglioramento costante dei nostri servizi, in conformità con tutti i requisiti della ISO 20000. Infine, ma non per importanza, un altro ambito di intervento è stato quello delle interazioni e delle relazioni con il cliente: abbiamo definito in modo puntuale tutta la tematica contrattuale e quella della comunicazione finalizzata a condividere con il cliente le performance e le evoluzioni del servizio erogato.

Documentazione dei servizi

Tutto il lavoro preliminare ci ha permesso di definire una documentazione strutturata e un framework operativo basato su elementi architetturali comuni, ma anche su forti personalizzazioni per ogni servizio. Anche a livello commerciale, questo si è tradotto nella definizione di schede di servizio che prevedono SLA vincolanti, ovvero degli accordi su tempi e sulle performance dei servizi, che vengono garantite proprio dalle strutture e dai processi di cui Intesys (e Intesys Networking) si è dotata.

Cosa significa lavorare con un provider certificato ISO 20000

Per loro stessa natura, i servizi IT sono complessi da governare, e non tutti gli operatori che si professano provider hanno una struttura, le competenze, i processi interni, il personale e gli strumenti per gestirli al meglio e, soprattutto, in modo scalabile, ovvero allineato ad esigenze che cambiano nel tempo. Basta che uno di questi componenti non funzioni correttamente perché l’azienda rischi dei rallentamenti operativi, risolva problemi e intoppi in tempi inaccettabili per il proprio business o assista a un calo significativo delle performance delle proprie applicazioni informatiche.

La certificazione ISO 20000 offre al cliente la garanzia che il Gruppo Intesys non solo disponga di tutte le risorse necessarie per fornire servizi di alta qualità, ma che ogni componente venga gestito secondo le migliori pratiche e processi internazionali di riconosciuta efficacia. Questo ci consente di offrire servizi affidabili e sicuri anche ad aziende in forte crescita, con strutture ampie e complesse, e che magari operano in contesti regolamentati, dove la prevenzione e la proattività sono imprescindibili.