Nella progettazione di servizi digitali avanzati, la customer experience ricopre un ruolo assolutamente centrale: offrire ai propri clienti servizi veloci, utili, affidabili e personalizzati favorisce la creazione di un rapporto di fiducia a lungo termine tra l’azienda e i clienti.
Il progetto che abbiamo realizzato con la multiutility Gruppo Veritas aveva come obiettivo la digitalizzazione dei servizi offerti ai clienti dell’azienda e del rapporto con l’utenza, favorendo l’esperienza utente e riducendo i costi di customer service: Digital4 racconta la storia di successo dello sportello online SOL, in un articolo di cui vi riportiamo un abstract.
«Utenti digitali sempre più esperti ed esigenti. È questa una delle conseguenze del passaggio obbligato dal mondo reale al mondo virtuale per la gestione di una moltitudine di attività registrate durante la pandemia. Ma se da un lato la possibilità di erogare i propri servizi in modalità online senza creare discontinuità nel business rappresenta un’enorme opportunità per le aziende, dall’altro l’esigenza di ricreare una customer experience soddisfacente, coinvolgente e sicura sul web si raffigura come una delle sfide più ardue. La posta in gioco è davvero alta se si pensa che, come rivela l’indagine realizzata da PwC The Future of Customer Experience, una persona su tre si dichiara pronta ad abbandonare un servizio anche dopo una singola esperienza cattiva con esso. Di contro è stato ampiamente dimostrato come, in qualsiasi tipo di settore si operi, migliorare la customer experience aumenti la buona percezione dei servizi offerti e nel contempo ottimizzi la capacità di gestire efficacemente le richieste del proprio bacino di utenti.»
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