Digitalizzazione: un caso pratico

Quando la digitalizzazione cambia il rapporto con il cliente: dopo la teoria un esempio pratico

Nei passati articoli abbiamo descritto teoricamente il ruolo della gestione documentale all’epoca della digitalizzazione e, in generale, i benefici e le novità  procedurali portate da questi nuovi approcci e come dovrebbero rispondere i sistemi di gestione dei contenuti.

Nel descrivere un cambiamento, o un nuovo scenario, gli esempi pratici sono molto più efficaci della sola teoria, e fanno sì che i concetti espressi non rimangano solo interessanti temi di riflessione ma aiutino a tradurli in progetti concreti. Cercherà quindi di descrivere un caso reale di digitalizzazione di un processo e proverà a mettere meglio a fuoco il contesto in cui ci muoviamo.

L’esempio pratico riguarda il percorso di digitalizzazione del rapporto con l’utente che stiamo intraprendendo assieme ad una multiutility nostra cliente.

Questa multiutility (gas, energia, rifiuti, …) da qualche anno ha intrapreso un progetto di interazione con i propri clienti on line. In prima battuta è arrivato il “portale cliente” attraverso il quale, tra le altre cose, gli utenti possono accedere ai propri documenti contrattuali e di fatturazione: una facile sfida per un documentale come Alfresco. Poi, in linea con le tendenze del mercato, sono arrivate le APP mobile e sono stati aggiunti alcuni servizi, come ad esempio le autoletture dei contatori.

Con l’attivazione di questi servizi, paralleli ai servizi di sportello, abbiamo potuto riscontrare un rapido aumento degli accessi on-line. Misurando questo patrimonio di relazioni digitali tra azienda e utenti, e valutata la sua consistenza, abbiamo ipotizzato alcuni servizi per metterlo a valore. Tra le ipotesi fatte vi racconto quella che più concretizza i ragionamenti fatti con i passati articoli: quella che più rappresenta i nuovi servizi per i clienti, le nuove procedure abilitate dalle nuove tecnologie, dalle normative e dalle nuove abitudini degli utenti di cui abbiamo ampiamente teorizzato.

Per quanto riguarda il caso pratico, l’idea è quella di spostare on-line la formalizzazione di alcuni accordi e contratti e rendere operativo un ambiente oggi dedicato alla sola esposizione di informazioni statiche. Il progetto prevede di abilitare l’utente a perfezionare, interamente online, alcuni contratti (inizialmente servizi base cambio di residenza/indirizzo, rateizzazione pagamenti) che impegnano molte risorse e spesso creano attese e percezione di cattivo servizio da parte dell’utenza.

Nel nostro scenario l’utente ha la possibilità  di scegliere, dalla sua area riservata del portale, il tipo di contratto/accordo che intende sottoscrivere. Gli sarà  sottoposto un form online da compilare; gli estremi dell’accordo potranno essere soggetti ad un dato processo approvativo in back-office, per poi essere consolidati in un modello di documento che corrisponde al contratto. L’accordo viene poi reso disponibile al cliente online con eventuali notifiche via mail sullo stato e, a questo punto, il cliente, potrà  firmare digitalmente l’accordo e perfezionare così il contratto, che potrà  poi scatenare altri processi interni per la sua gestione. Le tecnologie abilitanti per questa procedura sono la composizione documentale da form, un motore di workflow per la gestione del processo, degli automatismi di notifica e degli stati della pratica e, in fine, per poter realizzare l’intera procedura digitalmente, un sistema di firma remota.

Compilazione automatica di documenti da form, workflow, automatismi per le notifiche sono i componenti per la realizzazione del progetto che richiedono la presenza di un robusto e moderno sistema di gestione di contenuti e workflow management come Orange ECM, Alfresco e Activiti, uniti alle firme digitali remote che grazie all’offerta degli operatori e la normativa permettono di intestare certificati di firma massivi da rilasciare ai propri clienti. I certificati di firma massivi sono venduti in lotti di 1.000, 5.000 o 10.000 e prevedono una sottoscrizione una tantum da parte del cliente e poi attraverso un sistema OTP danno la possibilità  di firmare digitalmente i documenti da remoto.

Questo è solo uno dei tanti esempi su come normative e tecnologie, unite alle abitudini sempre più “digital” delle persone, ci permettono di riprogettare i nostri modelli operativi. Ma racchiude comunque molti temi trattati in precedenza: ecco infatti gli automatismi, ecco i flussi tra diversi sistemi informativi, ecco eliminate attività  umane a basso valore, ecco cambiata la natura del documento tradizionale e il suo ruolo nel processo ed ecco anche un contributo alla nostra immagine di efficienza e modernità .

Ecco, in pratica, la digitalizzazione di cui tanto abbiamo parlato.