Parliamo ancora di gestione documentale ma nel frattempo i documenti, come li abbiamo conosciuti fino ad ora, non esistono più.
I documenti erano l’unico supporto con cui si rappresentavano e scambiavano i dati, ma oggi la velocità a cui siamo abituati dalle tecnologie di uso quotidiano richiede altrettanta velocità nella gestione e nella esecuzione delle transazioni di business e nei rapporti tra cittadino/utente e Pubblica Amministrazione. Velocità non garantita dai processi fondati sui documenti tradizionali.
Chiunque di noi nel trovarsi di fronte ad un modulo cartaceo si sarà fatto la domanda: “Non si poteva compilare direttamente un form su un portale? Non poteva esserci una APP per questo?”.
A me capita spesso. Me lo sono chiesto, per esempio, quando pochi giorni fa ho cambiato auto e ho dovuto compilare un modulo cartaceo per cambiare la targa su un permesso di circolazione per residenti nella Zona Traffico Limitato della mia città. Successivamente ho dovuto presentarlo fisicamente in un ufficio del Comune ad orari stabiliti e per nulla elastici (magari, chissà, quel modulo finirà per essere scansionato in nome della dematerializzazione). Senza entrare nel dettaglio del racconto: un’esperienza frustrante, di cui avrete tutti sicuramente qualche esempio vissuto.
In sostanza, il buon vecchio documento e le sue procedure rappresentano solo un freno, l’icona dell’inutile burocrazia, ma la trasformazione è già in atto. Lo scenario che ci si presenta ci pone di fronte ad alcune sfide di cui possiamo individuare 2 fattori motivanti e indicare 2 elementi di attenzione.
Benefici
- La possibilità di rivedere i nostri processi in ottica user centrica. Possiamo finalmente liberarci dai formalismi dei modelli pensati per la carta e progettare liberamente le modalità di interazione con i destinatari delle nostre procedure – siano interni o esterni alla nostra organizzazione: clienti, fornitori, installatori, cittadini, utenti avranno a che fare con APP, form web e automatismi e potranno partecipare direttamente ai nostri flussi operativi, con una esperienza d’uso molto più appagante e indice di modernità ed efficienza.
- Potremmo recuperare margini dai processi che oggi sono lenti e costosi, che coinvolgono più persone, hanno bisogno di molta attività umana a basso valore. E possiamo farlo prendendo il controllo e tracciando processi che coinvolgono anche attori esterni. Possiamo automatizzare e rendere immediati e a impatto zero, in termini di tempo e burocrazia, più ampi segmenti delle nostre procedure, supportare le nostre interazioni online e il commercio elettronico con un back office che può contare sull’efficienza del digitale e con servizi più estesi, arrivando anche alla sottoscrizione digitale delle transazioni.
Avvertenze
- La massa di informazioni digitali dovrà sottostare a logiche di gestione opportune riguardanti i metodi di archiviazione e ricerca ma, in particolare, dovranno essere affrontati i temi legati al trattamento legale e fiscale (validità dei documenti e delle informazioni, conservazione a norma, peso delle firme e delle sottoscrizioni, trattamento delle informazioni).
- Un altro tema da approfondire è la nuova formalizzazione e rappresentazione dei dati. Non abbiamo più a che fare con documenti tradizionali, ma con dati e informazioni che spesso non hanno un supporto (basti pensare alla fattura elettronica che, nel suo formato xml, garantisce moltissimi vantaggi e grande immediatezza per i sistemi ma non per le persone). Moduli, contratti, modelli, comunicazioni, conferme d’ordine saranno sempre più trasformati in form web, funzionalità di una APP, documenti prodotti automaticamente e messi a disposizione di portali o notificati via mail o APP. La formalizzazione e rappresentazione dei dati andrà reinventata di volta in volta.
Il vostro sistema di gestione dei documenti e dei contenuti è in grado di supportarvi nei nuovi scenari?
Ecco un caso pratico di esempio sul tema della digitalizzazione dell’interazione tra l’utente e una multiutility.
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