Le scelte tecnologiche di un’azienda sono strategiche per garantire una Customer Experience ottimale e per rimanere competitivi sul mercato odierno. È il caso della scelta di un Content Management System che, per adattarsi alle necessità di un’azienda e ai suoi obiettivi di business, deve orientarsi verso una soluzione tecnologicamente abilitante, capace di guardare alle evoluzioni degli applicativi in termini di integrazioni con terze parti e di favorire un’esperienza omnicanale.
Vediamo quali sono gli elementi da tenere in considerazione nella scelta di un CMS e che vantaggi può dare una soluzione di tipo headless.
Rispondere alle esigenze di business con un CMS headless
I ritmi sempre più rapidi del mercato, dettati anche dalla corsa alla digitalizzazione imposta dalla pandemia, hanno portato le aziende a orientarsi verso soluzioni in grado di portare risultati in tempi rapidi. Dal punto di vista tecnologico, infatti, le priorità più frequenti tra i clienti che incontriamo sono:
- Garantire la continuità della Customer Experience;
- La messa online di un progetto nel minor tempo possibile;
- La capacità di guardare al futuro, abilitando le evoluzioni dell’azienda in termini di partnership e di applicativi nel suo ecosistema digitale.
Quando arriva il momento di scegliere il Content Management System più adatto a realizzare le esigenze di un’azienda, è fondamentale considerare:
- i tempi di messa online;
- gli obiettivi di business;
- le tipologie di contenuti da inserire;
- le risorse dell’azienda e di terze parti da integrare;
- la visione a medio-lungo termine del cliente.
I CMS basati sulle API, headless e ibridi, garantiscono la flessibilità necessaria per andare online in tempi rapidi su diversi touchpoint digitali e realizzare sistemi facilmente integrabili con eventuali nuovi applicativi interni o di terze parti, come quelli di fornitori, partner o rivenditori. La scelta deve essere orientata verso strumenti che consentano di esporre API e di avere team dedicati per lo sviluppo delle componenti frontend e backend per permettere sviluppi paralleli che riducono di conseguenza le tempistiche di rilascio.
Costruire una Customer Experience coerente con un CMS headless
Il CMS impiegato da un’azienda gioca un ruolo chiave nella progettazione e nell’ottimizzazione della Customer Experience, una delle principali variabili sulle quali si basa attualmente la competitività.
Secondo Gartner (2020), il 50% delle grandi organizzazioni non riesce a unificare i canali di engagement. Questo genera una Customer Experience discontinua e a silos in cui non vengono rispettate le aspettative dell’utente moderno.
La Customer Experience deve essere progettata per dare valore all’utente ed essere utile, coinvolgente e coerente su tutti i canali: perché questo sia possibile occorre che tutti i touchpoint del brand siano unificati in un’ottica omnicanale.
Garantire un alto livello di servizio presenta tuttavia diverse sfide, considerato il numero crescente di canali che un’azienda può integrare e le necessità di personalizzazione: per esempio, la mancata ottimizzazione di un sito per la visualizzazione dei contenuti testuali per lingue come il cinese o il russo, che utilizzano alfabeti o codici linguistici differenti, può impattare molto sul look and feel e influire negativamente sulla percezione dell’utente finale.
I Content Management System headless sono particolarmente efficaci nella semplificazione della gestione dei contenuti sui diversi touchpoint, fornendo un backend centralizzato grazie alle API e migliorando in questo modo l’esperienza dell’utente.
Teniamo conto anche che non si parla più solo di siti: i device mobile e gli IoT sono in continua espansione e devono essere unificati in un ecosistema digitale coerente. I clienti oggi si aspettano delle esperienze che devono essere:
- Digitali
- Mobile first
- Self-served
Dopo il 2020 fare la coda per un servizio, che sia a uno sportello o a un telefono, non è più un’opzione contemplabile per l’utente, e questo comporta per le aziende un ulteriore sforzo per mantenere la knowledge base dei propri applicativi costantemente up to date.
Che caratteristiche deve avere quindi un CMS per garantire l’omnicanalità?
Scegliere un CMS customizzabile
Un CMS deve potersi adattare ai diversi touchpoint con cui il cliente interagisce: ciò significa distribuire su di essi i contenuti gestiti centralmente e diversificarli a seconda di chi consuma un determinato canale, ottimizzando la Customer Experience sotto ogni profilo.
A fronte della molteplicità di utenti e di modelli di business che esistono sul mercato, per poter realizzare un’architettura di informazioni adeguata è importante che il CMS permetta di realizzare progetti ritagliati su misura per l’azienda e quindi aperti sotto il profilo della programmazione.
Nello specifico, il CMS ideale dovrebbe:
- consentire di disaccoppiare il backend e il frontend per accelerare i tempi di sviluppo e messa online;
- progettare e sviluppare ciò di cui si ha realmente bisogno per il proprio frontend senza avere sovrastrutture preconfigurate o predefinite, customizzandolo in base a specifici obiettivi di business;
- essere capace di integrare le API per gestire diverse tipologie di contenuti, oltre a quelli tradizionali (non solo quindi contenuti web ma anche contenuti che possono essere specifici per la stampa o per device indossabili), da distribuire sui propri canali e su quelli di partner terzi.
Diversamente dai CMS tradizionali, che risultano sempre più limitanti per la crescita delle aziende, i CMS headless sono pensati per adattarsi in modo flessibile alle evoluzioni future per rimanere sempre aggiornati rispetto alle dinamiche del mercato e alimentare la propria competitività nel medio-lungo termine.
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