Proactive Application Monitoring: l’esperto risponde

Aumento dei touchpoint, crescita degli applicativi e delle richieste degli utenti caratterizzano oggi la crescente complessità del contesto IT delle aziende. Diventa così fondamentale fare Application Monitoring e Troubleshooting applicativo per rilevare segnali di anomalie, ma ancora più strategico è attivare un Application Monitoring Proattivo. Cosa significa nella pratica? E come si applica ad un caso concreto come una realtà enterprise multifornitore? Intervistiamo il nostro esperto sul servizio Intesys yPAM e sul case di un Gruppo Bancario.

L’importanza di fare APM e Troubleshooting

Di fronte alla crescente complessità e al proliferare degli applicativi, i sistemi IT sono sottoposti a stress e sfide: più sono complesse le architetture, maggiori sono le problematiche che si possono generare, e allo stesso tempo diventa più difficile rilevare un malfunzionamento o individuare la fonte di un errore. Inoltre, performance e velocità sono aspetti irrinunciabili, sia per l’utente finale che per l’ecosistema aziendale. È qui che entrano in gioco il Troubleshooting applicativo, per osservare in modo centralizzato il sistema, e il monitoraggio delle performance degli applicativi (APM) per vedere se tutto funziona a dovere.

Un nostro recente Business Case enterprise esemplifica molto bene come queste due attività permettano di rilevare malfunzionamenti e identificare l’origine delle criticità prima che si traducano in veri e propri downtime.

Abbiamo chiesto a Paolo Quaglia, API Strategist e IT Expert di Intesys con oltre 20 anni di esperienza, di raccontarci i dettagli della business case di un importante Gruppo Bancario che ha seguito direttamente e che ha previsto l’attivazione di un servizio proattivo di Application Monitoring per efficientare il Troubleshooting applicativo e ottimizzare l’help desk.
Ecco cosa ha risposto alle nostre domande!

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Application Monitoring e Troubleshooting per un Gruppo Bancario

Quali sono state le esigenze del cliente?

Il Gruppo Bancario con cui abbiamo collaborato è un’importante realtà internazionale multiprodotto e multifornitore. La struttura del Cliente prevede molte e diverse applicazioni, rendendo l’infrastruttura IT complessa e caratterizzata da più layer applicativi: il monitoraggio è quindi un aspetto cruciale per tutelare la continuità dei servizi agli utenti. È emersa l’esigenza di efficientare il processo di troubleshooting e ridurre il carico dell’help desk, sia automatizzando la raccolta di log e la loro analisi, sia rendendo proattiva l’identificazione delle anomalie, con l’introduzione di sonde e alert che aiutassero a identificare e prevenire le criticità, prima che i malfunzionamenti arrivassero ad impattare sugli utenti finali.

Quali sfide vi siete trovati a gestire?

Data la varietà e diversità di applicativi coinvolti, una prima sfida è stata sicuramente la gestione dei log, attorno cui costruire la soluzione finale di APM e Troubleshooting applicativo, partendo dall’analisi di quali dati raccogliere e dall’omogeneizzazione del formato dei log – perché scritti appunto da applicativi diversi –, in modo che potessero essere raccolti in un unico hub e gestiti in modo centralizzato. Abbiamo quindi definito un formato standard di scrittura dei log, che ha permesso poi di elaborare e fornire al Cliente delle dashboard predefinite di raccolta e monitoraggio dei dati, in modo che tutti gli stakeholder potessero visualizzarli in modo congiunto e uniforme.

Un’altra grossa sfida è stata l’individuazione e la gestione di eventuali colli di bottiglia, ovvero riuscire a fornire al Cliente una soluzione per individuare in modo veloce e automatico, con alert proattivi, situazioni di malfunzionamento e indicare con precisione quale punto del sistema di chiamata tra gli applicati stava generando il rallentamento di risposta o addirittura il blocco. Questo aspetto è stato risolto attraverso un sistema di Application Performance Monitoring, che permette di misurare i tempi di risposta e di individuare l’elemento critico.

Quali valore avete portato e in che modo?

Grazie al progetto, il Cliente ha potuto centralizzare i dati di tutti gli applicativi e unificare l’analisi e il monitoraggio dei log delle app del sistema, efficientando e velocizzando così il processo di Troubleshooting applicativo e riducendo l’impatto sull’Help Desk. Abbiamo anche semplificato e automatizzato l’Application Monitoring, integrando gli alert proattivi, e grazie alle dashboard custom abbiamo reso molto più facile, unificato e intuitivo l’accesso alle informazioni per tutti i soggetti potenzialmente interessati, senza che dovessero richiedere accesso alle singole macchine.
Questo è andato sia a beneficio della business continuity e dell’esperienza utente, sia degli agent che hanno velocizzato e semplificato il lavoro grazie all’automatizzazione dei processi e a un monitoring proattivo.
Inoltre, la soluzione elaborata è stata poi evoluta in una gestione continuativa e proattiva in carico ai nostri team, e abbiamo quindi attivato presso il cliente il nostro servizio gestito di Application Monitoring & Troubleshooting yPAM.

Proactive Application Monitoring: cos’è il servizio Intesys yPAM

Perché parlare di monitoraggio proattivo degli applicativi?

Fare un monitoraggio degli applicativi proattivo significa implementare una soluzione che fornisce in automatico dati strategici sull’andamento del sistema, li raccoglie attraverso sonde che interrogano periodicamente i punti cruciali del sistema e li comunica in tempo utile attraverso alert. Questo permette di identificare le problematiche prima che si raggiungano livelli critici di rallentamenti o addirittura blocchi degli applicativi, quindi che impattino sugli utenti finali. Possiamo dire che, se il monitoraggio delle performance (APM) ci fornisce una vista sull’andamento degli applicativi, il Monitoraggio Proattivo include anche una serie di input e azioni automatizzate, come alert e notifiche, per intervenire laddove determinati dati di performance superino una soglia di accettabilità, e così alleggerire il lavoro di help desk e team tecnici.

Come è strutturato il servizio gestito yPAM?

yPAM è il servizio gestito di Intesys dedicato all’Application Monitoring. È un servizio completo, proattivo e compatibile con tutti i tipi di applicativi.
yPAM unisce alla potente piattaforma di Observability e Troubleshooting Elastic Stack, su cui è basato, un servizio gestito in carico a un team Intesys dedicato. Questo permette di avere un ecosistema coperto e sempre monitorato, con una forte riduzione dei costi a fronte di un servizio che include know-how, tecnologie sempre aggiornate e interventi proattivi. L’offerta, infatti, prevede attività di observability e di monitoraggio continuative nel tempo, per identificare gli errori, segnalare problematiche e monitorare le prestazioni. Il tutto a una quota fissa di servizio, attivo 24/7.

Alle funzioni di observability, yPAM unisce anche il monitoraggio attivo del team Intesys che in caso di criticità viene attivato dagli alert, procede all’analisi di troubleshooting e indirizza la soluzione all’owner. È la soluzione ideale per realtà che vogliono prevenire downtime o malfunzionamenti e assicurare una buona esperienza utente, ma che non hanno internamente le competenze specifiche o non vogliono caricare ulteriormente i team tecnici: con un servizio gestito queste aziende possono contare su tecnici esterni che gestiscono tutto il monitoring degli applicativi, controllano le sonde e producono la reportistica.

Quali vantaggi porta la piattaforma Elastic Stack?

Elastic è una piattaforma leader per l’Observability che utilizziamo da molti anni, riconosciuta anche da Gartner come vendor “Visionary” per l’APM e l’Observability.

È una soluzione open source, facilmente integrabile, flessibile e scalabile. Elastic integra funzioni di search and analytics engine, server‑side data processing pipeline e funzioni di dashboard grafica.

Sicuramente alla base della nostra scelta di adozione c’è la completezza della soluzione Elastic Observability, che include tutte le funzionalità necessarie e combinabili a seconda del progetto, dall’Application Performance Monitoring al Log Management e all’Infrastructure Monitoring, per fare alcuni esempi.