Siamo sempre più consapevoli dell’importanza della comunicazione nel rapporto con il cliente, ma molto spesso dimentichiamo quanto sia parimenti fondamentale la buona comunicazione tra i reparti aziendali. Nelle aziende l’allineamento tra Marketing, Sales e Customer Service aiuta ad abbattere le barriere di tipo strategico e tecnologico e ad aumentare la generazione del valore per l’azienda. Approfondiamo insieme come l’allineamento dei team aziendali porti a una strategia collaborativa volta all’incremento delle entrate.
Perché le funzioni aziendali faticano ad allinearsi?
I rapporti lavorativi tra reparti, a volte, ricalcano le stesse dinamiche che ritroviamo nelle relazioni interpersonali: un orticello personale legato al proprio equilibrio, la necessità di mantenere il controllo della situazione e la difficoltà di instaurare un dialogo su una base comune.
A livello aziendale, possiamo tradurlo con:
- Attività gestite a silos per centro di competenza;
- Volontà di non avere intromissioni nella propria routine lavorativa;
- Apparato tecnologico non in grado di supportare la messa a fattor comune dei dati e delle conoscenze acquisite.
Poniamo il caso tipico di un’azienda B2B di medie o grandi dimensioni – discretamente strutturata – che veda al suo interno un reparto Marketing, un reparto Vendite e un reparto Service e Customer Care dedicato al post vendita.
Nella migliore delle ipotesi – a metà e alla fine dell’anno – i team Sales e Marketing si ritroveranno seduti allo stesso tavolo lanciandosi accuse reciproche:
- “Hai generato dei lead che mi hanno fatto perdere tempo” dirà la forza commerciale;
- “Non hai preso in carico i lead generati e non mi hai dato feedback migliorativi sulle campagne” risponderà l’ufficio Marketing.
Per quanto riguarda la funzione Service e Customer Care, invece, è più probabile che venga interrogata sull’andamento dell’anno, sul numero delle richieste evase, sull’assistenza e che venga coinvolta marginalmente nella gestione di processi e progetti di business.
Eppure, ognuno di questi reparti opera con il principale scopo di generare entrate per l’azienda e incamera una serie di informazioni su clienti e prospect conservate gelosamente all’interno del proprio “cassetto”, che sia un CRM, un ERP, un gestionale, un foglio Excel o una piattaforma per la Marketing Automation.
Allineare i reparti Sales, Marketing e Service
Se volessimo essere pessimisti potremmo dire che in molte aziende non c’è comunicazione strategica tra i vari team, ma se vogliamo essere più oggettivi bisogna dire che le attività si basano sulla pianificazione annuale degli obiettivi e sulla restituzione di un set di dati modellati a seconda delle esigenze del momento.
Lo spaccato che ne emerge racconta una visione parziale del business e mette in luce le seguenti zone d’ombra:
- Come sfruttare le informazioni del post vendita per migliorare il prodotto/servizio;
- Attraverso quali parametri qualificare il lead affinché sia sufficientemente caldo per la forza commerciale;
- Quali dati ha a disposizione il commerciale e che non condivide con il post vendita e viceversa.
Immaginiamo di abbattere progressivamente queste barriere e trovare una lingua comune per far comunicare:
Si delinea piano piano un nuovo orizzonte collaborativo, una strategia che coinvolge tutti gli attori aziendali di questi reparti e li traghetta verso obiettivi comuni:
Utilizzando il solito neologismo anglosassone, parliamo di RevOps: un modello strategico che punta ad allineare e centralizzare i reparti per incrementare le capacità di guadagno.
Vorresti capire come migliorare la comunicazione tra Marketing, Sales e Service nella tua azienda?
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