Come gestire le relazioni di un e-commerce B2B grazie al Customer Service

Concentrarsi sul Servizio Clienti è particolarmente importante per le aziende B2B. Non basta più avere un prodotto eccellente e una grande quantità di informazioni: ora i clienti vogliono essere supportati prima, durante e dopo l’acquisto. Per soddisfare queste richieste, oltre che per mantenere e coltivare le relazioni, le aziende devono accompagnare l’utente durante tutto il percorso di acquisto e le sue fasi di vendita, servendosi anche di alcuni strumenti che scopriremo in seguito.

Perché gestire bene le relazioni con gli utenti fa bene al business

“Il cliente viene prima di tutto” significa dare priorità ai bisogni e ai desideri dei clienti B2B, per conoscerli sempre meglio, capire in che modo rivolgersi a loro e quali offerte mettere in gioco. Posizionare il cliente al centro del business, però, non vuol dire solo questo: significa anche curare a 360° l’esperienza che l’utente ha con l’e-commerce dal primo momento in cui vi entra in contatto fino all’uso che fa dei nostri prodotti.

Un’esperienza positiva non arriva solo grazie a un buon sito web, un buon prodotto, informazioni complete o immagini accattivanti, ma si ottiene anche strutturando al meglio il Servizio Clienti.

Un Customer Service ben fatto è uno strumento che aiuta a portare l’engagement del cliente a livelli molto alti grazie alla possibilità di cucire un servizio su misura che trasmetta sicurezza e assista il cliente durante tutto il percorso di acquisto. Infatti, i clienti hanno bisogno di informazioni dal momento in cui entrano nel negozio online fino al momento in cui usano il prodotto nelle loro aziende:

• possono avere bisogno di informazioni che non sono completamente reperibili nelle schede prodotto o nelle pagine del sito;
• necessitano di maggiori informazioni in una fase preliminare, ad esempio sapere se il prodotto può essere personalizzato, o conoscere il preventivo della loro configurazione, sia anche nel momento in cui lo utilizzano, ad esempio per chiedere il reso, chiedere assistenza tecnica o chiedere la disponibilità di un servizio di garanzia e manutenzione.

Lavorando con clienti che hanno bisogno di molte rassicurazioni e informazioni per comprare articoli per il loro business è importante offrire un Customer Service che soddisfi le loro aspettative e il loro modus operandi in qualsiasi momento del percorso di acquisto.

Migliorare il Customer Service nel processo di acquisto

La conoscenza dei propri clienti, le abitudini, i dati e i percorsi di acquisto più usuali sono concetti fondamentali per dare le risposte corrette a un cliente digitale che è diventato più autonomo, consapevole, preparato e di conseguenza più esigente: si aspetta di ricevere un servizio cucito su misura per aiutarlo a trovare le informazioni di cui ha bisogno e trovare il prodotto più adatto a soddisfare le necessità della sua azienda. Quindi, conoscere i bisogni e capire il loro comportamento è il fondamento per sviluppare un Servizio Clienti che riesca a soddisfare le aspettative in tutte e tre le fasi di vendita e toccare touchpoint che la rete di vendita e di assistenza tradizionale non riuscirebbero a raggiungere.

1. Fase di awareness e prevendita online

In questo stadio, il lead entra in contatto con il fornitore, scopre le diverse offerte, come è organizzato il sito e cerca le informazioni di cui ha bisogno. Il negozio online dev’essere in grado di fornire tutte le informazioni e i servizi necessari per condurre l’utente all’acquisto: servizi di self-service, assistenza con operatore, documentazione tecnica e manuali sono cruciali per eliminare le insicurezze del cliente e trasmettere affidabilità. Quindi, gli strumenti digitali del Servizio Clienti che entrano in gioco accompagnano il cliente durante la fase preliminare e schematica della vendita permettendo di raggiungere tutti gli interessati in modo diretto, immediato e asincrono.

2. Fase di in-vendita

Durante la vendita il Servizio Clienti supporta il cliente nel momento dell’acquisto: l’assistenza interviene nel momento in cui il cliente è deciso ad acquistare il prodotto e deve accompagnarlo alla chiusura della vendita nel modo più veloce, sicuro ed efficiente possibile. Alcune situazioni in cui interviene il Customer Service durante la vendita sono, ad esempio: durante la compilazione del form di checkout, oppure durante la scelta del metodo di pagamento e del servizio di spedizione più adatti alle sue esigenze.

3. Fase di postvendita

Nella fase di postvendita, invece, si considera un cliente che pretende di conoscere lo stato del suo ordine in qualsiasi istante e soprattutto di ricevere il supporto adeguato qualora ci fossero problemi dopo l’acquisto, come per esempio:

Inoltre, nel caso di guasto del prodotto durante il suo utilizzo, il cliente potrebbe chiede di usufruire di un servizio di garanzia (qualora fosse disponibile) o un servizio di manutenzione. Si aspetta, quindi, di avere il massimo supporto da parte del Servizio Clienti del negozio online, e il Customer Service dev’essere in grado di soddisfare e superare queste esigenze e aspettative per aumentare la retention dei clienti.

Tool digitali per aiutare e interagire con i clienti

Per capire come comunica il nostro target, cosa si aspetta di trovare in un negozio online e quali sono le abitudini di acquisto, occorre utilizzare diversi strumenti di interazione in grado di entrare in contatto con l’utente durante la sua permanenza nel sito e supportarlo durante le tre fasi del percorso di vendita. Tra i principali troviamo:

• Archivio Documentazione e FAQ: la sezione del sito mette a disposizione le risposte alle domande più frequenti dei clienti, seguite da un aumento della scalabilità e della velocità di risposta. Ciò permette di ridurre i costi operativi del servizio clienti. Una knowledge base efficace fornisce immediatamente agli utenti le informazioni cercate, in modo facile, rapido, efficiente e organizzato;
• Preventivatori: è uno strumento che permette la composizione di un ordine complesso dove le configurazioni di prodotto prevedono molte varianti e caratteristiche speciali. Per arrivare al prodotto strutturato come serve al cliente è, quindi, necessario definire un prodotto scegliendo e combinando tra loro diverse caratteristiche e varianti, ad esempio: configurare le caratteristiche di un tornio, configurare la saracinesca di un magazzino industriale, configurare la fornitura di un insieme di finestre, configurare le peculiarità di una caldaia per grandi edifici;
• RFO: il Request For Offer invita il venditore e il cliente a creare. L’RFO è un “must-have” per un’azienda che opera nel mondo B2B che deve gestire transazioni tra imprese: permette al cliente di chiedere al fornitore una quotazione speciale e a lui dedicata (scontistiche, volumi, tempi di consegna, extra-lavorazioni o condizioni speciali di fornitura necessari per quell’ordine) e al fornitore di poter applicare condizioni personalizzate per quanto riguarda i prezzi, le modalità di consegna e tassazioni transfrontaliere, ma anche invii organizzati e con tempi diversi secondo le esigenze del cliente (condizioni di pagamento, sconti, logistica, packaging).

L’ottimizzazione e adozione di questi strumenti è fondamentale per aiutare il cliente e fornirgli il maggior numero di informazioni di cui ha bisogno per essere convinto a procedere all’acquisto del prodotto desiderato. Esistono anche molti altri tool che aiutano a rendere la ricerca delle informazioni più immediata e addirittura personalizzata.

Il Servizio Clienti, oltre alla conoscenza dei comportamenti e agli strumenti di informazione, è fondamentale creare un’esperienza di comunicazione che sia il più possibile personalizzata, immediata, efficiente ed efficace, permettendo così di ridurre i tempi di attesa, creare maggior coinvolgimento per raggiungere velocemente la conversione e dare un notevole valore aggiunto al prodotto venduto. Tramite un ottimo Servizio Clienti online è possibile raggiungere i mercati in cui la rete di vendita e l’assistenza tradizionale non riescono ad arrivare, rendendo scalabile e profittevole il proprio business e negozio online.

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