Soddisfare il cliente è l’obiettivo di ogni azienda: nel B2B è ancor più cruciale creare un rapporto di fiducia e di lungo periodo tra azienda cliente ed azienda fornitore. Qualità, prezzo, comodità e completezza dei servizi sono tutti elementi che impattano sulla fidelizzazione dei clienti, a questi si aggiungono l’ingresso dei millennial nei ruoli decisionali B2B e la spinta verso la consumerizzazione dei processi digitali business to business che hanno notevolmente alzato le aspettative e le esigenze digitali dei clienti aziendali, trasformando le attese in richieste di digitalizzazione non più rimandabili. Vediamo insieme, nel seguito, le conseguenze che tutto questo ha comportato sull’e-commerce e, in questo canale digitale, quali sono gli elementi irrinunciabili per la nuova generazione di consumatori business.
Primo passo: adottare un’e-commerce B2B
Se volessimo scegliere una regola universale nel mondo del marketing – e valida per la sopravvivenza dei business aziendali – sarebbe quella di accontentare i clienti, renderli felici e migliorare nel tempo il vostro rapporto con loro. Il rapporto con il cliente è dunque il punto di riferimento di ogni scelta aziendale: nel mondo B2B questo assume un significato anche più sfidante, data la complessità delle relazioni commerciali e l’importanza che oggi riveste la scelta o il cambio di un fornitore.
Dunque, cosa cerca il mondo B2B di oggi e quali sono i passi per soddisfarlo?
La risposta è nella presenza digitale e, in particolare modo, nell’adozione di un e-commerce B2B ricco di informazioni complete e funzionalità comode ed intuitive che i clienti possano usare in autonomia.
Secondo diverse ricerche ormai l’e-commerce B2B risulta essere lo strumento digitale in maggiore crescita e, soprattutto, il canale prediletto dai tutti i players aziendali:
- Il 90% degli acquirenti B2B afferma che le aziende potrebbero anche dismettere la propria attività se non presentano un e-commerce adatto alle loro esigenze (Avionos);
- 2 acquirenti B2B su 3 scelgono intenzionalmente l’e-commerce, o un canale digitale, in ogni fase del loro processo di acquisto (McKinsey);
- Il 72% degli acquirenti B2B inizia online il proprio percorso di acquisto B2B (Salesforce).
Non c’è da meravigliarsi di queste statistiche, il digitale – dopo aver pervaso le nostre vite private – è entrato definitivamente a far parte anche di tutti gli aspetti della vita lavorativa; uno tra i principali motivi di questo cambiamento è molto semplice: nel mondo B2B sono sempre più decisivi i millennial che, da qualche anno, hanno fatto ingresso nel mondo del lavoro. Infatti, circa il 70% delle decisioni di acquisto B2B oggi viene presa dai millennial: questo è un dato importante considerando che questa generazione è nata e cresciuta a contatto con le tecnologie digitali, proviene da un’esperienza di consumo personale e quotidiana tipicamente B2C ed è del tutto naturale che si aspettino – anche quando lavorano – la stessa esperienza utente e lo stesso trattamento dai fornitori aziendali con cui devono fare affari, sia online che in presenza (fiere, conferenze, in ufficio etc.). Ad alzare l’asticella nel mondo B2B è questa attesa di disintermediazione digitale desiderata soprattutto dai giovani, a cui si aggiunge il fenomeno della consumerizzazione che, figlia delle abitudini B2C, ha giocato la sua parte nell’aumentare le attese, le richieste e il livello di performance dell’e-commerce.
Per questi motivi, non è più sufficiente dotarsi di un semplice e-commerce: il secondo passo per rendere felici i nuovi clienti B2B è quello di avere il migliore e-commerce B2B possibile, realizzato e progettato tenendo a mente i processi, i percorsi decisionali e d’acquisto tipici del proprio settore e della propria clientela.
Porta il tuo e-commerce B2B al passo con le nuove esigenze
Non è un semplice e-commerce a fare la differenza, ma è l’esperienza che riesci a offrire su questo touchpoint a fidelizzare i tuoi clienti aziendali.
Infatti, nonostante l’e-commerce B2B sia adottato dalla maggior parte delle aziende, secondo il B2B Buyer Report del 2022, la metà dei siti non soddisfa le esigenze dei clienti, restituendo loro un’esperienza frustrante. Ecco perché le aziende dovrebbero considerare di rivedere profondamente il proprio e-commerce B2B, per renderlo adatto a rispondere al bisogno di funzionalità avanzate, di autonomia, di velocità, di completezza e ricchezza delle informazioni. Oggi inizieremo a esplorare alcuni degli elementi fondamentali per aumentare le performance e migliorare la user experience del vostro e-commerce B2B:
Abbiamo parlato di questi e altri importanti trend nel panorama del Digital Commerce in un evento dedicato: con demo, casi studio, consigli e con la collaborazione di importanti player del settore come BigCommerce, MultiSafepay, JMango360 e Calicantus. Puoi rivivere i momenti del nostro evento Digital Commerce Days: sono disponibili le registrazione degli interventi, compila la form per ottenerle!
Esperienza personalizzata sul tuo e-commerce B2B
Il 50% degli acquirenti B2B ha identificato nella personalizzazione l’elemento chiave nella ricerca e nella costruzione della fiducia con i fornitori online. Accenture
Personalizzare l’esperienza non solo migliora il rapporto con il cliente ma aumenta la probabilità di acquisto e l’entità della spesa. La personalizzazione nel B2B può avvenire in diversi ambiti:
Per offrire un’esperienza personalizzata è importante anticiparsi con un’attenta e approfondita analisi del proprio target, supportata anche da soluzioni di IA, di machine learning e di apprendimento automatico del comportamento degli utenti, per agire in modo reattivo con messaggi, comunicazioni e azioni tailor made e pertinenti.
Ampia scelta di modalità dei pagamenti B2B
I pagamenti rateizzati, i digital e mobile wallets (con circa la metà delle transazioni di pagamento e-commerce mondiali) e PayPal (con una quota di mercato del 60%) risultano essere alcuni dei servizi di pagamento più richiesti anche nel B2B. (Statista)
La nuova generazione, entrata nel mercato B2B, ricerca mobilità, flessibilità e ampia scelta tra le modalità di pagamento: il Buy-now-Pay-later, i digital e mobile wallets, il one-click-checkout, ma anche i sistemi di automazione della contabilità fornitori e clienti, la tracciabilità delle fatture, le piattaforme di credit-as-a-service e la sicurezza nei processi di pagamento.
Mobile Commerce
Il numero di ordini B2B gestiti via mobile website e/o via mobile app è aumentato del 250% negli ultimi tre anni. (Forbes)
È indubbio che oggi il mobile è il canale, e il touch-point digitale, “cucito” tra le mani dei millennial. Inoltre, c’è il 62% in meno di possibilità che i clienti B2B acquistino da un fornitore dopo un’esperienza mobile negativa: per questo assicurati sempre che il tuo sito e-commerce sia altamente reattivo e veloce, ottimizzato e responsivo anche per la fruizione da telefono.
Omnichannel / Omnicanalità
Oggi il percorso di decisione e d’acquisto dei clienti B2B comprende sempre più canali; attualmente le ricerche mostrano che, in media, sono utilizzati regolarmente più di 10 canali per decidere e finalizzare acquisti B2B. (McKinesy & CompanY)
In un contesto così inaspettatamente vario è importante conoscere bene la customer journey dei clienti business, rilevare e conoscere bene i canali che utilizzano, sapere dire con chiarezza in che modo e in quali fasi del processo di acquisto ogni singolo canale è e può essere impiegato; l’obiettivo è non farsi trovare impreparati, offrendo invece interazioni moderne ed appropriate al contesto di ogni specifico canale. Non importa se il tuo cliente B2B sta parlando “offline” con un venditore, o sta navigando sul sito, o si sta informando da mobile su una precisa caratteristica di un tuo prodotto; ovunque si trovi, il cliente B2B, deve vivere un’esperienza unica, omogenea, priva di barriere e senza alcuna differenza nelle informazioni e nei servizi che gli sono stati messi a disposizione.
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