Customer Service: quali canali usare nelle fasi di vendita

Le aziende e i business digitali mettono a disposizione dei loro clienti diverse opzioni per assisterli durante il processo di vendita e di ricerca informazioni, in quanto le richieste di supporto che arrivano ai Customer Service si sono moltiplicate. Per soddisfare queste necessità le aziende hanno dovuto trovare soluzioni e strumenti che permettano di automatizzare i processi e massimizzare i profitti.

Customer Service a braccetto con la User Journey

Oggigiorno è risaputo che un business digitale ha bisogno di investire molte risorse nella relazione con i clienti. Quest’ultimi, infatti, sono diventati esigenti e richiedono una grande quantità di informazioni dettagliate e specifiche sui prodotti che gli interessano:

• dimensioni del prodotto;
• attendibilità delle immagini;
• caratteristiche tecniche del prodotto, etc.

Inoltre, il bisogno di sicurezza si è amplificato e il cliente necessita di contesti online che siano familiari e attendibili; quindi, è importante definire la necessità di un Customer Service disponibile, rapido ed efficace nei processi di business, che riesca a stare al passo con velocità di risposta di internet e dei motori di ricerca. Per avere un servizio clienti che soddisfi queste caratteristiche, però, è opportuno adottare specifici strumenti che possano supportare il cliente durante tutto il percorso di vendita e acquisizione, dal momento in cui viene a conoscenza del prodotto per tutto il periodo di vendita fino al postvendita, supportandolo qualora ci fossero incongruenze con la configurazione o eventuali danni e difetti.

Gli strumenti utili in fase di prevendita

Aziende B2B, clienti, stakeholder sono tutti abituati a tempi di risposta brevissimi: la rapidità, la ricerca istantanea di informazioni, la FOMO di non ottenere un prodotto per la sua scarsa disponibilità sono tutte caratteristiche che Internet ha inciso nel metodo di acquisto e di ricerca delle informazioni dei consumatori di oggi e di domani. Grazie alla connessione world wide web, ai motori di ricerca e ai Customer Service immediati, siamo abituati a velocità di risposta e quantità di informazioni notevoli rispetto al passato (quando la maggior parte dei processi avveniva offline).
Oggi, per rispondere a tutti i nostri dubbi, oltre al servizio clienti standard abbiamo la possibilità di comunicare con macchine, strumenti e AI che posso fornirci in pochi secondi tutte le informazioni di cui abbiamo bisogno. In particolare, parliamo dei servizi di:

Inoltre, il bisogno di sicurezza si è amplificato e il cliente necessita di contesti online che siano familiari e attendibili: questi strumenti digitali di presales del Customer Service entrano in gioco per accompagnare i clienti nella fase preliminare e schematica della vendita mettendo a disposizione degli interessati una grande quantità di informazioni.

1. La Chatbot

È una soluzione software o un programma informatico progettato e integrato nei negozi online (si attiva al caricamento della homepage) per simulare una conversazione umana con input testuali e vocali. La particolarità di questo software, quando impiega l’AI, è quella di simulare il linguaggio e il comportamento umano grazie a sistemi di riconoscimenti e analisi del linguaggio naturale. Viceversa, quando l’AI non è integrata, è necessario programmare tutte le informazioni che la chatbot comunicherà nel momento in cui verrà interpellata da un utente.

2. Le Live Chat

Intervengono quando l’utente comincia a fare domande dettagliate e le chatbot non hanno più possibilità di risposta. Questa tecnologia permette a un operatore aziendale di entrare in contatto diretto con il potenziale cliente, fornendogli informazioni più specifiche e accompagnandolo durante il percorso di acquisto.

3. Altri canali (e-mail, WhatsApp business, social)

Molto spesso live chat e chatbot indirizzano gli utenti più interessati verso canali di comunicazione diversi, permettendo all’azienda di convertire l’utente da visitatore a lead. Questi canali rendono il contatto tra azienda e cliente più rapido e personale, dal momento che favoriscono la comunicazione all’esterno del canale aziendale (negozio online) e offrono uno scambio di informazioni più immediato e spontaneo.

L’importanza del supporto telefonico in fase di In-vendita

Il Customer Service non è costituito solamente da due fasi (presales e postsales), ma anche da una fase che interviene esclusivamente durante la vendita: la in-sales. In questo momento del percorso l’assistenza agisce quando il cliente è deciso ad acquistare il prodotto e dev’essere accompagnato alla chiusura dell’ordine di acquisto nel modo più veloce, sicuro ed efficiente possibile. Nella fase di in-vendita lo strumento di supporto preferito è quello telefonico, che permette di avere un contatto diretto e il più possibile immediato con i clienti. Per esempio, una situazione in cui interviene il Customer Service durante la vendita è quando il cliente chiede telefonicamente di:

• aggiungere articoli al carrello;
• completare il checkout.

Un’altra situazione particolare che prevede il coinvolgimento di questo tipo di supporto è quando il cliente, dopo aver riempito il carrello, vede che articolo di cui aveva bisogno non è più disponibile. Di conseguenza decide di contattare telefonicamente il servizio clienti chiedendo quando tornerà a essere accessibile e se è possibile effettuare il preordine per ricevere il prodotto quando tornerà in stock.

Servizio postvendita: sostenere il cliente dopo l’acquisto

Il servizio postvendita è da considerarsi come parte integrante della Customer Experience e consiste nel mantenere duratura la relazione con i propri clienti. In questa fase i servizi, e soprattutto gli operatori, prestano assistenza alle aziende B2B offrendo il supporto adeguato qualora ci fossero problemi dopo l’acquisto. È quindi importante avere un’organizzazione interna del team che riesca a gestire perfettamente i rapporti tra azienda e clienti. Quest’ultimi, infatti, possono contattare il Customer Service per risolvere un problema riscontrato con il prodotto, o per avere dei chiarimenti sul suo utilizzo e la sua integrazione in azienda, richiedendo un grande sforzo alle risorse che si occupano del servizio di postvendita. Per questo motivo, poter soddisfare al meglio le richieste dei clienti aiuta ad aumentare il lifetime value e, di conseguenza, rendere la azienda più competitiva rispetto agli altri player di mercato.

Come abbiamo visto, gli strumenti a servizio del supporto clienti nelle tre fasi di vendita – presales, in-sale, postsales – sono numerosi e articolati, tantoché per ognuno di questi ci sono offerte e soluzioni IT differenti. Questo significa che indipendentemente dal modello di business adottato dall’azienda, dal suo livello di digitalizzazione e dalla sua resilienza è possibile integrare strumenti come Chatbot, Live Chat e servizi person-to-person nelle varie strategie per ottenere i seguenti benefici che solo un Customer Service digitale può offrire:

Vuoi migliorare il tuo e-commerce grazie a un Customer Service efficace e personalizzato?