Ecommerce B2C e B2B: una distinzione sempre meno evidente

Ho seguito diversi progetti di e-commerce nel corso della mia carriera professionale, sia in ambito B2B (il cliente è un’azienda) che B2C (il cliente è il consumatore finale), e devo dire che anni fa aveva un senso questa distinzione. La relazione digitale con il cliente, infatti, utilizzava l’ecommerce come un canale aggiuntivo rispetto al tradizionale offline, era un po’ come dire “Caro cliente, ti offro anche questa possibilità di acquisto”.

Oggi questa distinzione mi pare superata sostanzialmente per due ragioni:

L’Omnichannel journey è ormai un elemento fondamentale dell’evoluzione aziendale
La Consumerization è un processo inarrestabile verso cui le aziende stanno andando

Questi due termini, noti per gli addetti ai lavori (meno forse per gli altri), meritano una brevissima spiegazione.

“Omnichannel journey” rappresenta il nuovo modello di “affiancamento al cliente” (nella fase di acquisto, fidelizzazione, post vendita, ecc.) ed integra appieno il mondo fisico (punto vendita, showroom, ecc.) e quello virtuale (ecommerce, mobile, ecc.). Il cliente entra quindi in contatto con un sistema azienda integrato che lo coinvolge in un’unica esperienza di acquisto.

“Consumerization” è un fenomeno qui inteso come la tendenza alla trasformazione delle tecnologie e dei processi di vendita aziendali verso logiche tradizionalmente più vicine al consumatore finale.
Nel caso degli acquisti online B2B, quindi, le logiche di vendita, engagement, retention e post vendita dovranno essere strutturate secondo schemi tipici del B2C.
Questo è anche il motivo per cui note aziende produttrici di sistemi ERP come Oracle, SAP, IBM, ecc. hanno acquisito aziende o sviluppato software per integrare un ecommerce evoluto (non più un semplice carrello!) ai loro tradizionali sistemi ERP. Un caso per tutti è l’acquisizione da parte di SAP nel 2013 di Hybris, piattaforma evoluta di ecommerce omnichannel.

Oracle, in un whitepaper di qualche anno fa, sottolineava:

“Many B2B organizations increasingly view e-commerce as the engine for profitable operations. They realize that success depends on incorporating modern e-commerce capabilities, such as rich and interactive displays, personalized content, effective online merchandising, and guided search. These capabilities have been proven and perfected over the past decade in businessto-consumer (B2C) implementations to help reduce costs and drive growth.”

Per chi non avesse dimestichezza con l’inglese, traduco (non me ne vogliano i puristi della lingua se ho commesso qualche errore ma basta capire il senso):
“Molte aziende B2B vedono l’e-commerce come un motore che genera operazioni redditizie. Si rendono conto che il successo dipende dall’integrazione di moderne funzionalità di vendita online, come monitor evoluti e interattivi, contenuti personalizzati, efficace merchandising online e ricerca assistita. Queste funzionalità sono state verificate e perfezionate negli ultimi dieci anni negli ecommerce B2C per contribuire alla riduzione dei costi e guidare la crescita.”

Ecco quindi che Magento, piattaforma ecommerce che utilizziamo anche noi di Intesys nata con funzionalità evolute per il mondo B2C, oggi risulta essere assolutamente suggerita e utilizzata per lo sviluppo di progetti B2B, anche complessi.

Possiamo quindi affermare che l’ecommerce B2B sta integrando sempre più funzionalità e processi tipici dell’ecommerce rivolto al consumatore finale. Concordo pienamente con l’affermazione per cui a un cliente, sia esso consumer o azienda, bisogna sempre offrire la migliore shopping experience e, da questo punto di vista, l’ecommerce B2C è decisamente all’avanguardia.

Riassumendo, possiamo sottolineare alcuni tra i principali vantaggi che un ecommerce B2B evoluto può generare per un’azienda:

Può far evolvere l’azienda su nuovi modelli di business prima non sostenibili o impraticabili: pensiamo ad esempio ad un’azienda che ha sempre venduto i propri prodotti tramite un canale distributivo e decide di vendere direttamente al consumatore finale o un’azienda che decide di sviluppare una nuova linea prodotti da vendere solo online;
Migliora la produttività interna e riduce i tempi di gestione dell’ordine: l’automazione del processo d’acquisto e di offerta, come già detto e quantificato in un altro articolo, permette di diminuire gli errori di gestione, le lavorazioni labor-intensive e di back office;
Aumenta la fidelizzazione del cliente semplificando e agevolando gli acquisti, offrendo una personalizzazione dei contenuti e delle offerte, attivando servizi di online customer care;
Permette di aumentare la brand awareness attraverso strumenti di comunicazione digitali e social (aspetto questo spesso trascurato nelle relazioni tra aziende in ambito B2B);
La forza vendita è libera di dedicarsi al miglioramento della relazione con il cliente (infomediario), alla ricerca di nuovi clienti e all’apertura di nuovi mercati, non occupandosi più della gestione degli ordini;
Riduce il time to market per i nuovi prodotti eliminando tutto il processo di catalogazione e stampa, l’ordinazione e la spedizione dei prodotti ai punti vendita;
Permette la gestione automatizzata di grandi e complessi cataloghi (pensiamo al mondo della ricambistica e/o dei circuiti elettrici) e assiste il cliente nella ricerca del prodotto più idoneo alle sue esigenze (personalizzando i contenuti in base agli interessi e affiancandolo con ricerche evolute);
Il cliente ha tutta la documentazione amministrativa (ordini, fatture, pagamenti, ecc.) e tecnica (schede, cataloghi, 3D, esplosi, ecc.) accessibile in qualsiasi momento da qualsiasi posto con qualsiasi device;
Gestisce i riordini in modo veloce e diretto riducendo i tempi di acquisto evitandone la gestione tramite i commerciali di zona o di riferimento;
Propone prodotti correlati e permette politiche di up-selling e cross-selling, rimanendo sempre propositivi verso il cliente;
Agevola il marketing virale fornendo a potenziali nuovi interessati informazioni aggiornate e sempre disponibili nonchè la possibilità di un acquisto immediato;
Permette la segmentazione della clientela attraverso l’analisi dei dati e può automatizzare le politiche di marketing e commerciali.

Le aziende che decideranno di introdurre queste piattaforme di ecommerce evolute risponderanno, in definitiva, ad un’esigenza del mercato sempre più sentita ed otterranno un grado di flessibilità e agilità che l’evoluzione del mondo e la pervasività della tecnologia richiede.
L’ecommerce è oggi sempre più una necessità per quelle aziende che vogliono crescere, migliorare ed ottenere un vantaggio competitivo.