Un tipico Customer Journey consiste in una serie di tappe consecutive nelle quali i potenziali clienti acquisiscono consapevolezza e interesse verso un prodotto o servizio, prima di passare all’effettivo acquisto. I marketer che analizzano e conoscono le Buyer Personas e i percorsi di avvicinamento all’acquisto usano questo framework quotidianamente per pianificare la creazione di contenuti ad hoc e alimentare la generazione di lead.
Applicando il framework del Customer Journey nel contesto di un ecosistema di rivenditori, si può lavorare per favorire la crescita del network e al contempo fornire input validi per generare ancora più lead.
Pensa al marketing, non alle vendite
I tempi della comunicazione fredda sono finiti, nessuna novità. L’acquirente di oggi effettua intense ricerche online prima di entrare in contatto con un’azienda. Quindi, quando succede, è già pienamente consapevole dei pro e dei contro dei prodotti o servizi offerti.
Le stesse logiche si possono applicare per ottimizzare un modello di business basato su un network di rivenditori: non basta definire degli obiettivi di vendita e aspettare che i rivenditori crescano, lo scenario delle dinamiche relazionali e competitive è decisamente cambiato.
Sia i rivenditori che i potenziali clienti dovrebbero essere in grado di accedere a contenuti utili e interessanti nel posto giusto al momento giusto. La sfida è quella di saper creare, allineare e bilanciare i giusti strumenti comunicativi nelle tre fasi del processo d’acquisto (Awareness, Consideration e Decision), tenendo come principi guida gli obiettivi dei propri clienti e le competenze che i rivenditori devono acquisire.
Awareness
- Obiettivo del potenziale cliente: identificare un problema o un bisogno, e informarsi su come risolverlo o trasformarlo in opportunità.
- Competenza da trasmettere al rivenditore: saper predisporre iniziative di lead generation e mantenere il passo con il mercato (capacità di generare domanda).
Consideration
- Obiettivo del potenziale cliente: conoscere le possibili soluzioni per risolvere il problema o trovare risposta al bisogno.
- Competenza da trasmettere al rivenditore: saper identificare velocemente i criteri grazie ai quali classificare i lead, in modo da puntare in fase di vendita su determinati prodotti/servizi o loro caratteristiche (capacità di creare e mantenere la relazione con i propri potenziali clienti).
Decision
- Obiettivo del potenziale cliente: scegliere la soluzione più idonea e individuare il fornitore e le modalità per risolvere una specifica necessità.
- Competenza da trasmettere al rivenditore: saper mettere in pista un esempio concreto del prodotto/servizio oggetto di vendita, senza che ci sia alcun intoppo (gestione corretta dell’opportunità commerciale).
Gestire questi tre momenti come processi a sé stanti innesca un circuito virtuoso, in cui l’analisi dei KPI si trasforma in raccolta di insight per uno sviluppo del business basato sui dati: e stiamo parlando di parametri che si possono realmente influenzare.
Tutti vogliono nuovi lead
Un ulteriore importante aspetto per mappare il Customer Journey sono le Buyer Personas. Di nuovo, una cosa scontata per marketer di oggi; ma pensateci bene: le conoscete davvero? I vostri rivenditori conoscono realmente e in profondità le proprie Buyer Personas? Tutti vogliono nuovi lead, ma si dovrebbe prima conoscere chi sono e offrire loro ciò di cui hanno bisogno.
Per gestire i lead in modo adeguato, un esercizio efficace potrebbe essere indagare sui contenuti disponibili per le diverse Buyer Personas (nelle diverse fasi discusse sopra) e associarli al profilo del proprio cliente ideale. Idem dicasi per quanto riguarda i contenuti dedicati ai rivenditori, da associare al profilo del proprio partner ideale: in tal modo i lead (e i partner) verranno gestiti nel miglior modo possibile.
Può essere un lavoro non così semplice e scontato, ma ci sono alcune scorciatoie e alcuni benefici extra che faranno sì che ne valga la pena. Se strutturato correttamente, grazie agli input provenienti dal Marketing (analisi della Buyer Persona) e dal Sales (profilo del cliente ideale), allora si otterrà un modello operativo che consentirà di identificare i profili cliente ideale da associare a ciascun rivenditore. Questa metodologia garantisce di risparmiare parecchio tempo e si può fare tranquillamente dal proprio desk.
Ecco alcuni tra i benefici principali:
- Individuare con certezza come instradare i giusti lead verso i giusti rivenditori, ottimizzando i tassi di conversione.
- Utilizzare i feedback di questa associazione come input per i marketer, per migliorare ed estendere gli attuali contenuti, generando lead di maggiore qualità.
- Garantire un controllo completo sullo stato di salute dei rivenditori con i KPI per pianificare e misurare i risultati futuri.
- Ultimo ma non per importanza, ottenere un’ottima lista delle cose da fare e della tipologia di rivenditori da reclutare.
Con i giusti sistemi di automazione questo esercizio si può trasformare in un ciclo di feedback continuo, che rende le attività di marketing più efficaci e i processi di vendita estremamente accurati, riducendo i conflitti di canale e favorendo un Buyer Journey completamente allineato con il proprio piano di sviluppo dei rivenditori.
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