Spesso i contenuti vengono associati solo alla funzione comunicativa, ma in realtà possono adempiere anche ad altre importanti funzioni di processo: per esempio, una pianificazione adeguata dei contenuti può alleggerire il carico al customer care, favorire la raccolta di dati sul mercato, spingere le richieste di un determinato prodotto e incrementare la partecipazione fra dipartimenti.
In tal senso, i contenuti si presentano come uno degli strumenti chiave per favorire la comunicazione e l’integrazione tra vari reparti aziendali con comuni obiettivi di business. Vediamo insieme come.
Contenuti e processi: perché vanno a braccetto?
Facciamo un passo indietro: storicamente i contenuti sono sempre stati oggetto di gestione da parte dei reparti di comunicazione delle aziende che a loro volta potevano appoggiarsi a delle agenzie o a dei fornitori esterni per garantire una produzione aggiornata e continua dei materiali di comunicazione.
Con il lockdown e l’aumento delle comunicazioni da remoto, il contenuto ha fortemente modificato la sua finalità e ha integrato nuove esigenze:
Questi sono alcuni degli esempi che in questi anni hanno innescato un’evoluzione, promuovendo il contenuto non più come mero mezzo di comunicazione aziendale, ma come un asset da costruire insieme per raggiungere obiettivi concreti:
Se i contenuti hanno anche queste finalità, è chiaro che favoriscono il coinvolgimento di diversi dipartimenti aziendali e in particolar modo ne spronano l’allineamento per il raggiungimento di finalità condivise, in ottica RevOps.
La progettazione di contenuti con logiche RevOps: una visione sostenibile
Le Revenue Operations (RevOps) costituiscono una strategia che ha l’obiettivo di massimizzare il profitto aziendale tramite la centralizzazione e l’allineamento di dati, processi, software e persone appartenenti alle funzioni aziendali a contatto con i clienti: team marketing, sales e customer care.
L’attuazione di una strategia di RevOps tramite un set di contenuti nasce in primis dalla valutazione delle capacità di lavoro dei team in un’ottica olistica. Infatti, la funzione marketing non è l’unico attore in gioco ma deve essere il facilitatore nelle attività di convergenza, avendo in mano la conoscenza tecnica di come strutturare operativamente i passaggi di realizzazione dei contenuti.
Gli altri partecipanti alla progettazione possono essere i dipartimenti HR, R&D, Customer Service o After Sales, oltre che le aree di vendita.
Il loro apporto sarà fondamentale per definire gli obiettivi dell’iniziativa e co-progettare un’architettura di contenuti orientata a rispondere alle esigenze espresse, sulla base anche di una fattibilità reale.
Per fattibilità reale si intende la creazione di un processo comunicativo sostenibile nel tempo e adeguato alle risorse che l’azienda ha a disposizione: uno degli obiettivi dei contenuti orientati alla RevOps è che – se possibile – devono essere gestibili e governabili dall’azienda, devono cioè nascere da processi e asset già esistenti per ridurre al minimo l’effort della loro realizzazione.
Dunque, è importante generare iniziative con contenuti già esistenti che partono da situazioni pregresse, per poi aumentare l’innovazione necessaria in base alla peculiarità dell’obiettivo.
Se ad esempio volessimo aumentare l’attrattività dell’azienda, anche la componente di innovazione grafica potrebbe essere un driver da considerare rilevante. Le pagine, invece, destinate a ridurre le chiamate al call center potranno essere molto più scarne e tecniche e focalizzate sulla creazione di servizi a supporto di chi sta cercando informazioni.
Vediamo insieme alcuni esempi.
BMI Italia – Clusterizzazione utenti privati
All’interno del sito di BMI Italia è stata progettata l’intera sezione per i privati in un’ottica data mining: form e costumer journey raccolgono nel tempo la stagionalità e la tipologia delle richieste.
GIVI – Sezione FAQ
Le domande presenti nella sezione FAQ di GIVI sono state sviluppate per ridurre le chiamate di chi non trovava specifiche informazioni nel sito oppure online.
Ad esempio, fra le ricerche più frequenti vi era “montaggio delle borse laterali” con circa 70 richieste al mese: per ridurre le telefonate è stata definita una pagina in risposta a questa esigenza, coinvolgendo non solo i dipartimenti di comunicazione e marketing ma anche di prodotto e di assistenza clienti.
Intesys – Employer Branding
La nostra sezione Lavora con noi nasce e si nutre di un continuo lavoro di Employer Branding che vede la collaborazione di tutte le persone che lavorano con noi (sviluppatori, designer, marketer e IT specialist) per la creazione di contenuti, coordinati principalmente dai team HR, marketing e di direzione generale.
Ad esempio, il nostro video in cui raccontiamo la nostra realtà lavorativa e le varie figure che la popolano ha richiesto il contributo creativo di tutti i team, così come il nostro Y-Blog dove le diverse professionalità di Intesys pubblicano articoli trasversali sul mondo del lavoro digitale.
Questi casi pratici ci mostrano come i contenuti fungano da collante tra diversi team: funzioni che prima non condividevano nulla – se non il saluto in ufficio –, mentre oggi collaborano per studiare, pianificare e realizzare una content strategy, favorendo il pensiero integrato in azienda e facilitando il raggiungimento di importanti obiettivi di business.
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