L’approccio sistemico di Intesys sui progetti ecommerce

Molto spesso, per non dire sempre, quando i clienti approcciano un progetto ecommerce, emergono degli aspetti critici, figli dell’impatto e dell’integrazione di un sistema digitale all’interno di un’azienda strutturata in modo tradizionale. Un progetto ecommerce può fungere da stimolo, per far evolvere l’azienda in termini digitali, ma può anche essere la naturale conseguenza dell’evoluzione digitale aziendale. È quindi essenziale, in fase preliminare, approcciare un’analisi strategica che evidenzi gli aspetti e le aree aziendali su cui l’ecommerce va ad impattare, evidenziandone le possibili evoluzioni.

La necessità primaria delle nostre aziende è pertanto quella di capire che un progetto digital non può essere approcciato attraverso logiche tradizionali. Il risultato sarebbe nefasto.

Secondo la nostra esperienza, confortata anche da ricerche e studi, il paradigma evolutivo delle aziende è totalmente cambiato. Oggi non è possibile pensare di approcciare il mondo digitale prescindendo da questi fattori:

1. Il cliente e i suoi bisogni o necessità devono essere al centro di ogni evoluzione e business model: i clienti oggi sono sempre connessi e tecnologicamente più avanzati, richiedono sempre maggiore attenzione, servizi evoluti e, cosa non banale, hanno sempre meno tempo a disposizione;
2. La concorrenza mondiale è feroce: il mercato worldwide crea grandi opportunità ma apre in modo indiscriminato alla concorrenza. L’offerta di prodotti e servizi molto spesso eccede la domanda, la velocità di cambiamento è sempre maggiore e quindi la crescita sarà possibile solo se esiste una reale value proposition;
3. Il prodotto non basta più: l’efficienza e l’efficacia sono un must nell’economia digitale. Oggi sono pochi i casi in cui il prodotto è talmente innovativo che fa la differenza: la sfida vera è affiancare al prodotto un servizio che crei valore aggiunto per i clienti;
4. Innovazione e apertura al nuovo: la tecnologia è da sempre un driver importante, ma mai come adesso va collegata alla capacità di adeguarsi alle nuove esigenze del cliente, sia esso consumatore finale o business. L’azienda che vuole innovare mettendo il cliente al centro, oggi non può prescindere dalla tecnologia digitale.

Tutti questi aspetti in un progetto ecommerce devono essere presi in considerazione e naturalmente impattano nelle aziende in termini di:

1. Organizzazione e risorse/competenze
2. Processi aziendali e di gruppo
3. Azioni di marketing
4. Attività commerciale e vendite
5. Tecnologia e sistemi informativi
6. Funzionalità e servizi

È quindi evidente quanto attuale e importante sia, oggi, porre la “digital transformation” come l’elemento primario su cui basare la strategia di crescita dell’azienda.

Giusto per evitare di rimanere sempre nella teoria e per portare un esempio concreto, pensiamo alla digitalizzazione del ciclo dell’ordine, tipico dell’ecommerce. Gli “Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano” hanno effettuato nel 2015 una ricerca sugli effetti, quantitativi e qualitativi, della digitalizzazione del processo di acquisto. In base a questa ricerca il risparmio economico immediato per le aziende è sorprendente: dai 25 € ai 65 € a ciclo!

Ognuno faccia i propri conteggi e veda a fine anno il vantaggio economico complessivo. A questo vanno certamente aggiunti anche vantaggi indiretti: una maggiore accuratezza (vengono eliminati gli errori umani!), ritorno dell’investimento immediato (payback inferiore all’anno), aumento della produttività del personale e maggiore attenzione sul servizio al cliente.

Molte aziende oggi si trovano immerse in una sorta di “paltano evolutivo” da cui fanno fatica ad uscire. I referenti con cui molto spesso ci confrontiamo sono costituiti da:

1. CEO (Amministratore delegato)
2. COO (Direzione generale)
3. CIO (Direzione sistemi informativi)
4. CTO (Direzione infrastrutture tecnologiche)
5. CCO (Direzione commerciale)
6. CMO (Direzione marketing)

Normalmente sono queste le figure che si trovano a dover gestire un cambiamento epocale di cui percepiscono l’importanza, ma nei confronti del quale si sentono impotenti e disorientati. Molto spesso ci condividono “l’esigenza” dell’azienda e rimandano poi a noi l’onere di proporre un’idea che risolva i loro problemi.

Dirò di più… in un contesto come quello odierno, dove le aziende italiane devono confrontarsi con la crisi economica e aprirsi al mondo, l’esigenza nasce soprattutto come “Sales” (CCO, CMO) o “Evolution market” (CEO, COO), è un bisogno strategico/evolutivo. In capo ai sistemi informativi, invece, nasce spesso il “come” rispondere a queste esigenze.

Quindi, all’interno di un’azienda, i diversi responsabili sono spesso portatori di bisogni diversi, ma uniti dallo stesso fine. Ecco perché è importante unire tutti gli attori e definire e costruire assieme a loro una strategia che porti all’obbiettivo comune.