Siamo abituati agli aggiornamenti che il gruppo di Menlo Park apporta continuamente a Facebook, ma è incredibile come questo social riesca a stupirci ancora. Come? Attraverso modifiche di carattere innovativo che possono migliorare, oltre che velocizzare, la qualità e l’efficacia della comunicazione tra i milioni di utenti presenti sul social e un singolo brand.
Qualche giorno fa infatti, sul sito ufficiale di Facebook nella sezione business, è apparso un lungo articolo che descrive quelle che sono le novità che verranno introdotte per le pagine aziendali. Aggiornamenti che in parte sono già visibili ed in parte saranno attuati nel corso delle prossime settimane. Il carattere innovativo dei futuri update porta con sè tutte le potenzialità necessarie per abbattere definitivamente le barriere tra utenti e azienda, incentivando un momento importantissimo dell’intero processo d’acquisto: il contatto.
Scopriamo nel dettaglio cosa sta succedendo e come cambierà il modo di comunicare tra questi due attori fondamentali del mercato.
1) Sarà più facile contattare l’azienda tramite un annuncio pubblicitario
Già da alcuni giorni, nelle inserzioni a pagamento volte a incrementare la “popolarità della zona”, è possibile scegliere tra le varie call to action anche la nuova: “Invia un messaggio“. In questo modo l’utente che vede apparire la notizia nel suo news feed può direttamente mettersi in contatto con l’azienda per soddisfare le sue richieste.
2) Risposte ai commenti in bacheca con un messaggio privato
L’update più innovativo è sicuramente questo. Tra qualche settimana, per gli amministratori delle Pagine, sarà possibile rispondere ai commenti lasciati sulla bacheca con un messaggio privato.
L’idea dei vertici del noto social network è che questo garantisca una più esaustiva risoluzione delle richieste dei clienti da parte dell’azienda. Chi gestisce una Pagina, infatti, potrà scegliere l’opzione “messaggio” collocata sotto ciascun commento lasciato in bacheca. Qualora si decidesse di procedere con questa opzione, si aprirà una conversazione privata contenente il link di riferimento al commento originale.
Si pensi ad una situazione in cui per aiutare il cliente abbiamo bisogno di un codice di tracciamento del prodotto, oppure di dati personali. In questo modo è possibile sbrigare pratiche veloci senza richiedere ulteriori sforzi dalla controparte, come ad esempio quello di fornirci la mail o il numero di telefono.
Dal sito Facebook Business gli addetti assicurano che verrà introdotta una notifica sotto il commento, per segnalare pubblicamente che l’azienda si è occupata di risolvere la questione del cliente tramite messaggio privato.
3) Migliorerà la Costumer satisfaction con i messaggi pre-impostati
La nuova feature si chiama in realtà “risposte salvate” ed è già attiva sul social. Questa opportunità permette agli amministratori delle pagine di rispondere agli utenti con messaggi pre-compilati, che con le dovute attenzioni, possono portare a migliorare la Costumer Satisfaction.
Si pensi ad episodi di Crisis Management, dove si possono ricevere anche centinaia di messaggi sullo stesso argomento. Grazie a questi testi pre-compilati, prestando comunque attenzione alle richieste degli utenti, si potrà rispondere in un lasso di tempo brevissimo a tutti i messaggi ricevuti personalizzandoli con i nomi dei destinatari.
4) Parola d’ordine: reattività . Saranno premiate le Pagine che rispondo di più e più velocemente
Solo le Pagine che risponderanno al 90% dei messaggi con un tempo medio di risposta inferiore ai 5 minuti saranno dotate di questo riconoscimento sulla pagina: il badge di reattività.
Attraverso questo distintivo gli utenti stessi potranno valutare, ancora prima di contattarla, una pagina. Sicuramente la presenza del contrassegno trasmetterà maggiore professionalità e immediatezza da parte delle aziende nel prendersi carico dei bisogni dell’utente andando ad incidere sulla facilità che un possibile fan contatti quella determinata pagina tramite messaggio su Facebook o meno.
Due le principali considerazioni che sorgono spontanee. La prima è un riconoscimento a Facebook che continua a stupire. Dopo migliorie e aggiustamenti all’edge rank per rendere l’esperienza utente impeccabile, adesso la piattaforma si concentra sull’ottimizzazione di tutto ciò che sul social parla di business. In questo modo si migliora non solo l’esperienza utente, ma anche quella del cliente e dell’amministratore della Pagina.
La seconda è per gli addetti ai lavori, che dovranno confrontarsi con queste novità cercando di sfruttarne tutte le potenzialità . Se utilizzato nel modo giusto, questo canale può andare ad avvicinare in maniera esponenziale le aziende alle reali esigenze dei clienti. Ciò comporterà anche un aumento della mole di lavoro per i Social Media manager che dovranno integrare al massimo questa opportunità all’interno dell’intera strategia di Web Marketing.
Non resta che aspettare e vedere come il popolo di Facebook, sia lato utente che lato amministratore, reagirà al cambiamento in atto.
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