LA STORIA IN BREVE
IL CLIENTE
Ente Previdenza Nazionale
L’Ente Nazionale di Previdenza assicura la tutela previdenziale ai propri iscritti, offrendo supporto informativo e amministrativo per l’esecuzione di pratiche e di rendicontazione.
GLI OBIETTIVI
Migliorare il Customer Service e ridurre il lavoro dei call center
L’Ente ha l’obiettivo ambizioso di ottimizzare i flussi di supporto e assistenza ai propri utenti iscritti, evitando il congestionamento dei call center. I risultati da raggiungere sono chiari e ben definiti: migliorare il livello di servizio offerto e ottimizzare il processo di lavoro degli addetti.
LA SOLUZIONE
Un chatbot che dialoga con gli utenti
Il percorso realizzato per soddisfare gli importanti bisogni dell’Ente è partito dallo studio e dall’analisi dei dati e si è concluso con la riprogettazione dell’area riservata, incorporando un Assistente Virtuale, realizzato con Dialogflow di Google e React, che aiuta gli utenti a rispondere alle loro domande in linguaggio naturale.
La soluzione implementata offre agli utenti un modo più comodo per trovare le informazioni ed evita il congestionamento dei call center per richieste banali.
La progettazione UX e lo studio di Visual Design offrono agli utenti una piacevole ed efficace esperienza di navigazione che consente loro di trovare i contenuti giusti nel posto giusto al momento giusto, anche da dispositivi mobile.
Numeri di partenza
77955
utenti iscritti
22
di accessi da dispositivi mobile
22728
richieste di ricontatto telefonico in un anno
Gli elementi che trasferiscono valore agli utenti
Nonostante l’elevato numero di contenuti presenti nel portale, gli utenti possono trovare facilmente ciò che cercano grazie alla maggiore fruibilità dell’area riservata, ad un Visual Design più semplice e immediato e alla presenza di un assistente virtuale capace di rispondere alle loro domande.
CHARACTER DESIGN
Assistente virtuale personalizzato
Una parte del progetto è stata dedicata allo studio grafico e caratteristico del personaggio virtuale che avrebbe identificato il Chatbot. Attraverso una serie di schizzi preparatori, coordinando il massimo dell’espressività con il minimo dei tratti, e abbinando un forte richiamo al logo di brand, è nato David, il nostro Assistente Virtuale.
USER EXPERIENCE
Esperienza di navigazione fruibile
Il primo passo per la progettazione del portale è stato analizzare i dati di accesso all’area riservata, le richieste via email e al call center. Poi, grazie ad una serie di interviste esplorative con gli operatori del call center e con il customer care dell’Ente, abbiamo potuto identificare le problematiche e i bisogni degli utenti.
Partendo dalle loro esigenze, siamo passati alla progettazione della User Experience abbozzando sketch cartacei, condivisi con il team e con il direttore dell’Ente per arrivare a progettare un’esperienza di navigazione fruibile anche da mobile.
Dialogo in linguaggio naturale (Dialogflow di Google)
L’assistente virtuale dell’Ente comprende le domande poste in linguaggio naturale e reindirizza automaticamente gli utenti alla pagina rilevante. Il dialogo automatico tramite chatbot si è rivelato un grosso valore aggiunto per gli utenti, che riescono a reperire più facilmente le informazioni, senza dover accedere al servizio di call center.
Dialogflow di Google ha il grosso vantaggio di creare chatbot di una certa complessità, senza dover affrontare tematiche di Machine Learning e di Natural Language Processing. Anche la fase di addestramento, che è necessaria durante l’intera vita dell’agente virtuale per permettergli di imparare nuove frasi e di migliorarne il comportamento, è proposta dall’interfaccia di amministrazione in maniera semplice ed intuitiva.
Visual Design
In questa fase abbiamo realizzato un nuovo design grafico in grado di rinnovare e semplificare l’esperienza di navigazione del portale per gli utenti finali, rendendolo fruibile anche da mobile.
Le soluzioni adottate
Competenze e know-how
Migliorare l’esperienza di navigazione
Dialogflow di Google per customer service
Rinnovare Visual Design
Soluzioni per migliorare il servizio ai clienti
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