LA STORIA IN BREVE
Oltre gli strumenti di analisi tradizionali: la Digital Experience Analytics
Per migliorare le performance di un prodotto digitale non sempre i classici strumenti di web analytics sono sufficienti: la piattaforma di Dolomiti Superski, infatti, non aveva evidenti criticità, ma con un approccio analitico più approfondito sono stati rivelati alcuni eventi che rendevano meno rapida l’esperienza di navigazione dell’utente. Per questo la soluzione di Digital Experience Analytics ha aiutato l’azienda nel comprendere il reale comportamento degli utenti individuando, tramite strumenti di profondità, elementi di frizione altrimenti non visibili con strumenti di analisi quantitativa, sui quali sono stati poi studiate delle soluzioni di design per migliorare la navigazione, l’interfaccia utente e l’esperienza di acquisto, da pc e da mobile.
IL CLIENTE
Dolomiti Superski: la più grande destinazione sciistica del mondo, tra le Dolomiti
Dolomiti Superski nasce nel 1974 e ad oggi si configura come il più grande collegamento sciistico del mondo: 1200 km di piste da scii, 450 impianti di risalita, 15 comprensori sciistici. Posizionata nell’area geografica delle Dolomiti, Patrimonio dell’UNESCO, negli anni Dolomiti Superski è diventata punto di riferimento per tutti gli appassionati di sport creando una vera e propria community, grazie anche alla sua presenza digitale.
L’OBIETTIVO
Analisi, definizione e continuo miglioramento
Dolomiti Superski è un esempio lungimirante di omnicanalità: tra la presenza digitale, anche tramite app, e l’offerta e i servizi forniti sugli impianti, l’azienda vuole migliorare sempre di più l’esperienza dei propri clienti, anche tramite il continuo miglioramento del proprio sito di e-commerce. Per questo, insieme, abbiamo perseguito i seguenti obiettivi:
- Capire come naviga il proprio target, individuando comportamenti di navigazione e il customer journey;
- Analizzare in modo proattivo il sito di e-commerce tramite strumenti innovativi e di profondità;
- Individuare eventi che generano frizioni e frustrazioni nel processo d’acquisto e definire spunti di miglioramento.
LA SOLUZIONE
Digital Experience Analytics: una soluzione tra UX, IT e Marketing per prodotti digitali perfezionati
Per riuscire a comprendere a fondo il comportamento dell’utente sul sito di Dolomiti Superski e intercettare anche il minimo problema di navigazione, sono stati attivati gli strumenti di Digital Experience Analytics.
Che cosa si intende per Digital Experience Analytics?
Per Digital Experience Analytics (DXA) si intende la misurazione, la quantificazione e il miglioramento proattivo dell’esperienza di navigazione degli utenti su qualsiasi prodotto digitale (sito, e-commerce, app, aree riservate, portali etc). Quello che differenzia la DXA dalle semplici analisi dei siti web è che tramite una combinazione di strumenti innovativi si raccolgono il più alto numero di informazioni possibile sulle sessioni di navigazione, con un’ottica proattiva. Infatti, l’obiettivo finale è quello di partire da dati raccolti e studiare ad hoc un set di soluzioni marketing, di UX-UI e IT per intervenire sulla piattaforma e aumentare le conversioni, il ROI e i profitti.
SCOPRI DI PIÙ SULLA SOLUZIONE DI DXA
Grazie a questo approccio con Dolomiti Superski sono state effettuate le seguenti analisi di dettaglio:
I NUMERI
Le analisi sono state effettuate su un numero di utenti limitato ma rappresentativo del target dell’azienda
3
mesi di osservazione
130
visitatori totali analizzati con user-funnel
14
sessioni mensili analizzate con heatmap e recordings
LE FASI
Un progetto di miglioramento continuo
1. Fase esplorativa
Proprio perché con le analisi tradizionali non sempre emergono i problemi, in questa fase sono stati raccolti dei dati iniziali, con un approccio embrionale, per comprendere quali potrebbero essere le reali criticità del touchpoint e per capire dove intervenire con una vera e propria analisi di DXA
OUTPUT
- Report con lista di punti problematici da approfondire
- Proposta progettuale con iniziative di approfondimento da intraprendere
2. Set-up degli strumenti e analisi dei dati
Sulla base delle esigenze emerse nella fase esplorativa, in questa fase sono stati attivati gli strumenti di DXA scelti (i building blocks) e, tramite un mix tra strumenti di tipo quantitativo e qualitativo su un bacino di utenti rappresentativo, sono state effettuate le analisi del comportamento lunga tutta l’esperienza di acquisto.
OUTPUT
- Report con i risultati dell’analisi
- Proposta di soluzioni migliorative da attuare successivamente mediante attività di design
3. Analisi dei dati raccolti, definizione del report e delle soluzioni
I risultati sono stati condivisi con Dolomiti Superski, e sono stati discussi i principali KPI e le aree di perfezionamento
dell’e-commerce, con soluzioni di UX-UI, di content marketing, di visual e IT.
OUTPUT
- Proposte di miglioramento (UX, mobile first e omnicanalità).
4. Next steps
La DXA è una soluzione proattiva e di continuos design; per questo con Dolomiti Superski, pur partendo da un prodotto digitale dalla performance e dalla UX ottime, si vede la necessità di continuare a lavorare con gli strumenti di DXA per un miglioramento a favore del benessere degli utenti.
OUTPUT
- Adozione delle proposte;
- Osservazione post implementazione di eventuali miglioramenti (tramite analisi dati, a/b test, survey online, raccolta feedback, ecc.);
- Incrocio dei dati provenienti dalle varie aree di business per una panoramica a 360°.
GLI STRUMENTI: BUILDING BLOCKS
Gli strumenti adottati per perfezionare il processo di acquisto di Dolomiti Superski
Conosci l’esperienza utente reale sui tuoi touchpoint digitali?
Fai il nostro quiz e scopri a che punto sei con la gestione della tua esperienza utente
VAI AL QUIZ
Le soluzioni adottate
Competenze e know-how
Ottimizzare l’esperienza utente
Migliorare l’esperienza di usabilità di un’interfaccia
Gestione di un progetto ad alto traffico
Analisi dati per il miglioramento continuo
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