Santander Consumer Bank, filiale italiana dell’omonimo Gruppo Bancario leader a livello globale, voleva riprogettare l’interfaccia utente del proprio gestionale e ci ha contattati per la nostra esperienza ventennale nell’Automotive.
Dopo i primi incontri, abbiamo identificato una serie di criticità nei flussi di vendita che ci hanno portato a rivedere completamente l’approccio.
Il nostro obiettivo non era più “ridisegnare un’interfaccia”, ma andare incontro alle esigenze dei concessionari e velocizzare i tempi di erogazione dei finanziamenti. A tale scopo, abbiamo dato vita ad un progetto che prevedesse i seguenti passaggi:
- Definizione di nuovi processi
- Realizzazione di una nuova modalità “all digital” per la gestione e la stipula dei contratti di finanziamento per l’acquisto di un veicolo
“Santander Consumer Bank Dealer Experience” vince il premio come miglior progetto nella categoria CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite ai Digital360 Awards.
La soluzione risponde alle esigenze del Gruppo Bancario di riprogettare il processo e le soluzioni tecnologiche legate alla stipula dei contratti di finanziamento in una modalità completamente digitale e integrata negli applicativi legacy.
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La sfida del mercato dei finanziamenti
Il credito al consumo e il leasing sono mercati sempre più competitivi: da un lato si assiste a un generale appiattimento delle condizioni commerciali, dall’altro la competizione si gioca sempre di più nel disegnare esperienze e modalità di fruizione distintive e memorabili, capaci di comunicare contestualmente alla trattativa le informazioni chiave per dare supporto agli operatori e ai clienti stessi.
Un portale dealer che innova i servizi di finanziamento in ottica utente centrica
Il nuovo portale dealer consente ai concessionari automobilistici partner del gruppo bancario di semplificare e velocizzare le trattative di finanziamento con i clienti finali, rendendo digitale l’intero processo e migliorando l’esperienza d’uso di dealer e clienti finali.
La chiave è far convergere le esigenze di stakeholder molto eterogenei: clienti dei concessionari, operatori del concessionario stesso, referenti delle policy delle principali aree funzionali del gruppo bancario. Da una parte le funzioni Sales richiedono un’esperienza di vendita gratificante e veloce, dall’altra il versante Operations necessita di procedure di validazione pratiche e snelle.
Esigenze diverse vengono fatte convergere attraverso metodologie di co-design, permettendo cosi di raggiungere importanti traguardi in termini di soluzione tecnologica e di coinvolgimento degli stakeholder dell’intera filiera del processo: rispetto di vincoli tecnologici, legali e procedurali del sistema banca; sviluppo di una soluzione che rientra negli standard implementativi dei sistemi IT; creazione di sistema di intelligence capace di consegnare al management dati misurabili e collegati al business.
La semplificazione dei processi
Design Thinking e Google design sprint
Abbiamo dialogato in maniera sistemica con tutti gli stakeholder (Dealer, Sales, IT, Legale, Operation) e su tutti i differenti livelli aziendali (tecnologico, organizzativo, flusso informativo, procedurale), per convergere in una visione condivisa del progetto multicanale.
Il Design Thinking ha permesso di ridisegnare con tutti gli attori il processo di acquisizione della documentazione, inserimento veloce dei dati utenti e snellimento dei flussi tra banca e dealer.
Progettazione e sviluppo applicativo multicanale
Abbiamo spostato il processo di vendita sul digitale, fornendo ai dealer:
- un nuovo applicativo web, capace di dialogare in modo istantaneo ed efficiente con tutti i complessi sistemi sottostanti;
- tre app mobile (tablet e mobile per iOs e Android) integrate e disegnate per un’esperienza utente realmente seamless,
Ciò è stato possibile attraverso elementi d’innovazione quali firma grafometrica, one-time password (OTP) e riconoscimento ottico dei caratteri (OCR).
Co-design e User Centered Design
Abbiamo analizzato, modellato e co-progettato nuovi flussi tra l’azienda e gli utenti, partendo dalle esigenze degli utenti e identificando insieme a loro le nuove funzionalità da implementare
Analisi IT e progettazione tecnologica
Abbiamo basato l’architettura tecnologica sulla piattaforma Liferay, integrando i servizi fruibili su touchpoint mobile e web per mezzo di Single Page Applications.
User Experience e testing
Abbiamo progettato e prototipato tutte le fasi di interazione funzionale utente/portale, iterando e testando il tutto con gli utenti finali: il risultato è una User Experience ottimale.
Il Design Collaborativo come trait d’union aziendale
L’applicazione di una metodologia di Design Collaborativo ha consentito a tutti i compartimenti aziendali di superare criticità di integrazione reciproca, unendo le forze e soprattutto sentendosi parte di un percorso comune: questo ha consentito di creare un vero progetto aziendale condiviso.
I numeri del progetto
4500
contratti firmati mediamente ogni mese
-90
firme tradizionali richieste
6300
venditori attivi
Il valore emerso dal progetto
L’esperienza del cliente è totalmente ridisegnata, con vantaggi tangibili per i dealer. Digitalizzare i processi significa velocizzarli e renderli perfettamente tracciabili, riducendo al minimo inefficienze e margini di errore ed efficientando il capitale applicativo ed informativo già presente.
Co-partecipazione come cultura aziendale
Nell’introduzione del nuovo sistema tecnologico sono stati coinvolti attivamente tutti i team funzionali, che hanno collaborato per definire le rispettive esigenze e per innovare i processi di gestione.
Gli step di implementazione del progetto
La metodologia dei Design Sprint ha consentito di produrre in breve tempo deliverables di qualità, creando consenso univoco tra tutte le persone coinvolte nel progetto.
Co-progettazione e Design Sprint
Per portare a termine il progetto, denominato Dealer Experience, siamo partiti dall’analisi e la mappatura dell’attuale esperienza del venditore, costruendo uno User Journey e declinandolo su device multipli, in modo da comprendere che flusso ipotetico si sarebbe potuto attivare. I processi sono stati rivisti in un ciclo di iterazioni insieme alla sezione operation, che ha dato il nulla osta a procedere.
Una prototipazione completa ed affinata
Tutta la prototipazione sia Desktop che Mobile è stata realizzata con strumenti veloci e snelli, che hanno consentito di seguire lo sviluppo delle iterazioni durante gli sprint. L’utilizzo di diversi sistemi interconnessi ha consentito un testing completo.
Le sfide dell’architettura tecnica
- Nuova esperienza utente
- Omnichannel experience
- Firma digitale
- Scansione OCR
- Integrazione con servizi enterprise legacy
- Scalabilità
Un’esperienza diretta, semplice ed immediata
Le interfacce sono state progettate e realizzate seguendo i canoni di semplicità ed estetica. Questo ha consentito agli utenti Dealer di avere un’esperienza diretta ed immediata con il sistema. Mediante l’analisi pregressa, nuovi servizi e funzionalità sono stati aggiunti, come per esempio l’Up-Selling e il Cross-Selling, che hanno incontrato subito una grande approvazione dagli utilizzatori del sistema.
Il mobile come applicazione per l’up-to-date continuo
L’applicazione mobile ha consentito ai dealer di mantenersi aggiornati sullo stato della pratica anche in mobilità. Questo ha comportato una riduzione dei tempi di gestione, approvazione e comunicazione esito della pratica.
Un sistema multichannel
Lo studio dell’esperienza ha portato alla realizzazione di un sistema multichannel e multi device. Ogni singolo canale è stato studiato e ottimizzato per trarre maggior beneficio in merito a performance, esperienza e risultato.
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