Le esigenze presentate ad Intesys da AIM Energy erano molteplici: coinvolgere i clienti/cittadini nella progettazione, conoscere le necessità delle persone, proporre nuovi servizi, mappare ed ottimizzare i flussi pre-esistenti e digitalizzare in parte i processi offline. Oltre a questi, si sono aggiunti obiettivi strettamente funzionali quali l’aggiornamento e l’ammodernamento della piattaforma e la creazione di uno strumento usabile, affidabile ed immediato alla portata di tutti i cittadini.
AIM Energy
AIM Energy è un importante riferimento per la commercializzazione di gas naturale e di energia elettrica, che fa della convenienza, dell’affidabilità e del profondo radicamento sul territorio i suoi punti di forza. AIM Energy fa parte di AIM Gruppo, storica e solida realtà del vicentino, ed è attiva nel territorio nazionale.
Ottimizzare i servizi e crearne di nuovi
La sfida di AIM Energy si giocava su più livelli, tutti accomunati da un unico obiettivo: ottimizzare i servizi presenti e crearne di nuovi. Per raggiungere un risultato capace di soddisfare i bisogni degli utenti e gli obiettivi di business era necessario coinvolgere tutti gli stakeholder interessati dalla nuova Area Clienti, partendo dai clienti fino ad arrivare alla direzione, per trovare interessi condivisi e comuni.
Portale di servizi digitali nella nuova Area Clienti
Un cambio di impostazione è avvenuto nel processo di ottimizzazione dei flussi di registrazione e accesso. Alcuni processi offline sono stati digitalizzati e ottimizzati così da permettere agli operatori di sportello di occuparsi maggiormente di operazioni di back office ed ai clienti di poter svolgere il maggior numero di operazioni possibili nella loro Area Clienti.
Il risultato è un contenitore di servizi digitali dedicato ai clienti per gestire i propri contratti, bollette e pagamenti con qualche semplice click, nonché tenere sotto controllo i consumi e le spese di fornitura di energia elettrica e gas.
Il Design Collaborativo come trait d’union aziendale
L’applicazione di una metodologia di Design Collaborativo ha consentito a tutti i compartimenti aziendali di risolvere problematiche integrative, di unire le forze e, soprattutto, di sentirsi parte integrante del progetto. Questo ha portato alla creazione di un vero progetto aziendale condiviso.
Portale di servizi
Il nostro approccio metodologico ed operativo
Design Thinking
e co-progettazione
Attraverso il Design Thinking e la co-progettazione con il cliente abbiamo selezionato idee e proposte legate alle vecchie e nuove funzionalità del portale di servizi. Questo ha permesso una profonda rivisitazione di tutto il processo di navigazione dell’interfaccia.
Service Design
per le aziende
Utilizzare un approccio di Service Design per migliorare i servizi ha significato mappare tutti i processi, con l’obiettivo di identificare painpoint, ipotizzare un nuovo customer experience journey funzionale e lineare, aumentare le iscrizioni e gli accessi all’area riservata e le funzionalità self (riducendo il carico di lavoro degli sportellisti).
Progettazione
area clienti AIM
La progettazione del portale di servizi ha portato alla creazione dell’architettura informativa della nuova piattaforma, alla realizzazione di un nuovo processo di accesso/onboarding e alla creazione di un prototipo con nuove modalità di interazione basate sulle fasi di analisi precedenti.
I numeri del portale di servizi AIM Energy
20
di utenti registrati nel 2017 rispetto al 2016
45
utenti accedono alle funzionalità dello sportello online
600
utenti registrati mediamente ogni mese dal 2014
Service Design per l’azienda
Per raggiungere gli obiettivi di business, conoscere i reali problemi dei clienti e le loro esigenze (digitali e non), abbiamo svolto diversi tipi di analisi: ricerca etnografica, shadowing, interviste, focus group, test di usabilità, ma anche service blueprint e customer journey map.
Una collaborazione tra tutti i livelli
Il progetto è stato condotto come un lavoro di team, facilitando la comprensione dei bisogni dei singoli silos aziendali, come marketing, IT, operations e legal. Tutti uniti verso il raggiungimento di uno scopo comune.
Portali di servizi: le soluzioni realizzate
Grazie al Design Thinking e alla ri-progettazione dei servizi di AIM Energy sono si sono raggiunti in breve tempo gli obiettivi di business, rispondendo ai reali bisogni degli stakeholder interni e dei clienti finali.
Modello data driven al servizio della progettazione
Per realizzare una vera trasformazione è stato fondamentale adottare un approccio qualitativo e quantitativo.
A livello numerico sono stati analizzati e dimensionati gli accessi e i livelli di servizio di ogni canale, arrivando a definire le principali direzioni di cambiamento del servizio e le relative metriche essenziali per monitorare e governare nel tempo la trasformazione dei servizi digitali, fisici e telefonici.
Qualitativamente un cambio di impostazione è avvenuto nel processo di ottimizzazione dei flussi di registrazione e accesso. Inoltre, alcuni processi off-line sono stati digitalizzati e ottimizzati così da permettere agli operatori di sportello di occuparsi maggiormente di operazioni di back office ed ai clienti di poter svolgere il maggior numero di operazioni possibili nella loro Area Clienti.
Analisi IT per la messa a terra tecnologica del portale di servizi
Grazie ai Design Sprint, sono stati invitati a partecipare e collaborare numerosi tecnici ed ingegneri informatici, sia lato Intesys che lato cliente.
La soluzione è stata co-progettata avvalendosi della pluriennale esperienza maturata con il cliente, nella conoscenza dei propri processi e dell’integrazione tra i sistemi. Nello specifico, si è valutato l’impatto IT per la costruzione dell’area clienti AIM secondo i nuovi flussi, tenendo come priorità l’integrazione con il sistema gestionale aziendale.
Le informazioni che servono tutte in un unico strumento
Abbiamo co-progettato la dashboard con gli stakeholder interni e gli utenti finali, arrivando al seguente risultato: un unico cruscotto dove i clienti possono comodamente controllare lo stato dei loro contratti ed eseguire numerose azioni (che prima potevano richiedere molto tempo) semplicemente con un click.
Con il cambio utenza è possibile gestire i propri contratti e quelli dei propri familiari
Effettuare una lettura non è mai stato cosi facile
Assistenza immediata nel caso si verificasse qualche problema
Per conoscere immediatamente i consumi
Per sapere quanto è stato speso quell’anno rispetto all’anno precedente
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