Il bisogno di Veritas, Multiutility veneta operante nel Nord-Est, è stato quello di riprogettare e realizzare il nuovo portale utenti Servizi OnLine (SOL) pensato per gestire il rapporto con l’utenza. Obiettivi strategici di progetto sono stati:
– Aumento della Customer Base digitale
– Riduzione dei tempi di performance call center (per richieste legate a servizi digitali)
La sfida di Veritas come utility multicanale
L’attuale sistema, pur consentendo di realizzare alcune operazioni basilari, ha dovuto aggiungere una serie di servizi che l’utenza ha richiesto venissero erogati direttamente via web e via mobile, evitando quindi di contattare il front-office o il contact center telefonico. Per questo ci siamo concentrati sulla riprogettazione di uno sportello online totalmente nuovo.
Abbiamo reinterpretato il bisogno in chiave di Digital Transformation
Creare un nuovo servizio di valore non è solo progettare un nuovo sistema. Dopo una prima analisi con Veritas, abbiamo avuto l’opportunità dal team di lavoro di organizzare il lavoro mettendo al centro gli utenti, quindi relazioni e bisogni, mixando sapientemente i risultati insieme ai bisogni di business e soprattutto i bisogni tecnologici.
La semplificazione dei processi
Integrazione
Abbiamo analizzato i canali digitali, gli sportelli territoriali e i call center telefonici per un’esperienza senza frizione
Relazione
Costruire una relazione con l’utente attraverso una esperienza immediata e bidirezionale, così da favorire la raccolta e lo scambio di informazioni
Armonizzazione
Abbiamo facilitato la relazione tra le differenti strutture territoriali che spesso provengono da acquisizioni
Visione
Costruzione di un patrimonio centralizzato da condividere con tutta la rete per fornire un’informazione univoca ed aggiornata
Il Design Collaborativo come trait d’union aziendale
L’applicazione di una metodologia di Design Collaborativo ha consentito a tutti i compartimenti aziendali di risolvere problematiche integrative, di unire le forze e soprattutto di sentirsi parte del progetto, questo ha consentito di creare un vero progetto aziendale condiviso.
Il nostro approccio metodologico ed operativo per la realizzazione dello sportello online
Design thinking
e User Centered Design
Abbiamo analizzato, modellato e co-progettato nuovi flussi tra azienda ed utenti mettendo l’utente al centro e creando nuove funzionalità
User Experience
e testing
Abbiamo progettato e prototipato tutte le fasi di interazione funzionale utente/portale, iterando e testando il tutto con gli utenti finali creando una User Experience best in class
Analisi IT
e progettazione tecnologica
Definizione tecnologica dello sportello online su Liferay e integrazione con i gestionali già adottati da Veritas.
Risultati raggiunti
80
delle attivazioni sono andate a buon fine al primo tentativo
-20
delle chiamate al Call Center per le operazioni disponibili da SOL
0
segnalazione al Call Center di difficoltà di utilizzo del SOL
1027
nuove attivazioni settimanali
La cultura di Design come valore aziendale del progetto
Sia gli utenti che gli stakeholder sono stati coinvolti nello snellimento dell’attuale processo funzionale, creando una cultura di condivisione che ha portato ad un successo comune.
Una collaborazione tra tutti i livelli
Il progetto è stato affrontato come un lavoro di team, facilitando la comprensione dei bisogni dei singoli silos aziendali, come marketing, IT, operations e legal. Tutti uniti verso la risoluzione di uno scopo comune.
Co-design e ascolto con i Design Sprint
L’utilizzo dei Google Design Sprint come metodologia applicata ha portato all’emersione e alla relativa comprensione dei bisogni primari degli utenti.
Output realizzati
La metodologia dei Design Sprint applicata ha consentito di produrre in breve tempo deliverables di qualità, creando consenso univoco tra tutte le persone coinvolte nel progetto.
Continous delivery e aggiornamento dati in tempo reale
All’interno delle sessioni di Design Sprint sono stati invitati a partecipare e collaborare numerosi tecnici ed ingegneri informatici, sia lato Intesys che lato cliente.
Questo ha consentito a tutti di progettare una piattaforma strutturando la soluzione su forti e solide basi tecnologiche integrate con i sistemi Veritas, permettendo di raggiungere importanti ottimizzazioni:
- Miglioramento experience informativo e dei servizi attivati
- Aggiunta di continue funzionalità
- Miglioramento di performance di sistema (caricamento delle bollette, caricamento dati contatori, caricamento contratti)
- Gestione anagrafiche (codice utente e codice fiscale)
On-boarding efficace e diretto
Comprendere e far comprendere, mettersi nei panni di un utente che per la prima volta atterra su una nuova interfaccia.
Per questo abbiamo studiato una fase di on-boarding chiara ed efficace che consenta proprio a tutti di configurare facilmente lo Sportello Online.
Una grande commodity per l’utente
Attraverso le numerose features implementate, lo sportello online diventa un punto di accesso semplice, rapido ed immediato, che permette al cliente di gestire comodamente, da casa o in mobilità, la propria bolletta, i propri consumi e tutti i contratti.
Le informazioni che servono tutte in un unico strumento
Abbiamo co-progettato la dashboard con utenti interni e utenti finali, e questo è il risultato: un cruscotto unico dove puoi controllare tutto con un unico colpo d’occhio ed eseguire azioni solo con un solo click.
Le scelte cromatiche aiutano la comprensione dell’elemento
Effettuare una lettura non è stato mai cosi facile
Se c’è qualche problema, lo vedi subito.
Cosi sai subito quanto hai consumato.
Casa al mare o in montagna? Nessun problema, cosi puoi aggiungere quante utenze vuoi.
Il mobile come touchpoint necessario
Avere l’accesso al sistema in mobilità, è assolutamente necessario al giorno d’oggi, poiché i nostri utenti sono sempre in movimento e soprattutto non hanno tempo da perdere. Time saving & zero stress.
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