Trasformazione digitale nel settore assicurativo: sfide competitive e nuove tecnologie abilitanti

Con lo sviluppo crescente dei touchpoint digitali e delle nuove frontiere della Customer Experience, anche il mondo delle assicurazioni deve evolvere i propri servizi per mantenere la competitività sul mercato con soluzioni coinvolgenti e fidelizzanti. Questo fenomeno è stimolato anche dagli enti regolatori che, come accadde nel settore bancario con la PSD2, richiedono alle assicurazioni l’innalzamento degli standard di servizi digitali da garantire ai clienti, favorendo l’intero settore verso una crescita positiva. Come mettere quindi in atto una trasformazione digitale nell’odierno mercato assicurativo?

Le 3 sfide per innovare il business nel settore assicurativo

La pressione che arriva sulle funzioni IT delle aziende assicurative da parte degli enti regolatori è sempre più stringente: la normativa, infatti, è in continua evoluzione e rispondere alle nuove esigenze con sistemi datati e inefficienti diventa costoso e assorbe risorse che potrebbero essere meglio impiegate in innovazione dei servizi, favorendo la competitività sul mercato.

L’evoluzione dei servizi insurance sarà tanto più fattibile quanto maggiore sarà la capacità delle aziende del settore di vincere queste 3 sfide fondamentali:

1. Migliorare la Customer Experience: l’evoluzione continua delle abitudini e delle aspettative dei consumatori rende prioritario offrire un’esperienza avanzata, moderna e attuale, andando oltre i prodotti e servizi tradizionali per spingersi verso soluzioni in grado di fidelizzare il cliente sull’esempio delle nuove start-up Insurtech;
2. Semplificare l’integrazione con i partner: le nuove opportunità di business emergono oggi più che mai dalla connessione con un ecosistema di partner, stringendo alleanze strategiche con altre aziende per innovare le soluzioni e i servizi offerti. Si pensi, ad esempio, alla più recente tendenza di muoversi verso modelli di vendita in white label ad altre compagnie. Per abilitare questa sinergia la sfida è rendere l’esperienza di integrazione fluida e frictionless;
3. Cogliere le nuove opportunità di business: il miglioramento dei processi di integrazione oggi apre nuovi scenari verso nuovi attori che stimolano ulteriormente l’amplificazione dei canali di vendita e dei servizi proposti al cliente. I broker digitali e il sempre crescente utilizzo dell’IoT nel mondo assicurativo rappresentano due esempi di nuove possibilità che si vengono a creare.

Lo scenario porta a riflettere sull’esigenza di operare attraverso un sistema digitale integrato: si conferma quello che emergeva già nel World Insurance Report 2018, in cui più del 72% degli assicuratori intervistati ha affermato che l’impiego di un ecosistema digitale integrato ha permesso loro di migliorare la capacità di raggiungere i clienti nelle modalità da loro preferite e di rispondere alle richieste di assistenza più velocemente; è chiara quindi la relazione tra l’innovazione di sistema e la qualità della Customer Experience.

Rispondere al mercato assicurativo con una tecnologia abilitante

Informazioni e dati aggiornati in real time, polizze combinate con operatori di settore e non, esperienze omnichannel, vendita online… Questi sono solo alcuni esempi dei servizi assicurativi attesi dai clienti.

Se la strada per l’innovazione del settore assicurativo passa quindi dall’evoluzione di Customer Experience e dei servizi offerti tramite un ecosistema di aziende, è chiaro come il successo di questo processo sia strettamente correlato alla capacità di dotarsi di una tecnologia abilitante.

Per garantire elevati standard di servizio, le aziende Insurtech più innovative hanno accelerato il passo basandosi sullo sviluppo di Architettura IT aperte, sostenute da API, microservizi e velocità dell’informazione (Fast Data), semplificando lo sviluppo di nuovi applicativi più velocemente tramite il coinvolgimento di developer terzi. Un approccio che genera un duplice beneficio: a favore della azienda assicuratrice, che può offrire un servizio più efficiente in termini di costi e di tempo, e a favore dell’assicurato, che trova continua risposta alle sue crescenti aspettative con un’esperienza di servizio positiva.

Adeguarsi a questi standard tecnologici apre numerose opportunità, ma richiede di intraprendere un approccio strategico per evitare:

• Tempi lunghi di elaborazione;
• API non user centriche, ossia difficilmente fruibili dai clienti;
• Tecnologie e attori diversi da integrare e mettere in comunicazione.

Progettare un ecosistema integrato API seamless

Le API sono lo strumento adatto per facilitare l’integrazione di tipo seamless tra un vasto range di attori nell’ecosistema assicurativo: sono molti infatti i partner a entrare in gioco, come le concessionarie d’auto, gli avvocati, le agenzie di viaggio, le banche, i broker e via dicendo.

Come deve essere quindi strutturata l’architettura di un’azienda assicurativa per abilitare l’evoluzione del business?

1. Adottare standard di API avanzati
La soluzione può essere la costruzione di un set di API che adottino degli standard come OpenAPI, portando importanti vantaggi:

• Rendere più semplice interfacciare le diverse parti, facilitando la gestione del progetto: attorno allo standard OpenApi sono nati una serie di tool che semplificano ed automatizzano le attività di documentazione delle API e di generazione del codice sorgente. Questo evita i problemi tipici dovuti a documentazione incompleta, non aggiornata o versionata in maniera poco efficace;
• Ottenere API user-oriented, ossia API che espongono dati che servono effettivamente al chiamante e che possono essere consumati direttamente dalle interfacce di chi si integra, senza esporre verso l’esterno le complessità e le peculiarità dei sistemi legacy interni e restituendo una Customer Experience avanzata;
• Ottimizzare i costi con un servizio unico per tutti i partner che si vogliono integrare, senza quindi dover aggiungere lavorazioni ad hoc di difficile manutenzione e aggiornamento.

2. Garantire la velocità dell’informazione e dei dati
Un ulteriore elemento da tenere in considerazione nella propria architettura è garantire la velocità dell’informazione tramite Fast Data come risposta alla crescente necessità di poter contare sempre su dati aggiornati per favorire una User Experience consistente e permettere alle aziende di prendere decisioni rapide basate sui dati.

3. Snellire l’architettura IT tramite microservizi
Accanto ai Fast Data e alle API, per adottare un approccio più snello occorre passare da soluzioni tradizionali (monolitiche o SOA) a un’architettura a microservizi, che consente di:

• far fronte alle sempre crescenti richieste di disponibilità dei sistemi (uptime);
• velocizzare le procedure di deploy (DevOps);
• semplificare lo scaling;
• aprire possibilità di sviluppo in diversi linguaggi di programmazione ed evolvibilità nel tempo dei servizi.

La combinazione di queste ed altre componenti genera un ecosistema che permette di aggregare e unificare dati provenienti da più sistemi di backend, creando una struttura per l’accesso ai dati veloce e scalabile. Far transitare i sistemi IT delle assicurazioni verso approcci architetturali moderni e avanzati è la chiave per offrire soluzioni sofisticate, all’altezza degli standard odierni di Customer Experience e per avere una struttura tecnologica sempre aggiornata e facilmente manutenibile: una strategia vincente sia per migliorare i servizi offerti, sia per rimanere competitivi nel tempo sul mercato.

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